如今在株洲，一旦有消費糾紛，消費者往往會想到撥打12315，在廣大消費者心目中，求助12315維權(quán)，已經(jīng)成為首選。這源于2019年3月12日株洲市市場監(jiān)管局正式開通市場監(jiān)管服務(wù)熱線“12315”，此舉也是在全國率先、全省第一實現(xiàn)市場監(jiān)管投訴舉報服務(wù)“一線通”，讓12315逐步深入人心。

“四個統(tǒng)一”強化統(tǒng)籌融合?建立熱線機制新架構(gòu)

統(tǒng)一接訴渠道。除實現(xiàn)“五線合一”電話、互聯(lián)網(wǎng)直接進入全國12315平臺外，整合了原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價、知識產(chǎn)權(quán)對外設(shè)置的微信、郵箱等網(wǎng)絡(luò)渠道，指派專人負責(zé)郵箱微信、來信來訪、短信的訴求統(tǒng)一錄入全國12315平臺，實現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集。

統(tǒng)一運行平臺。通過運營管理全國12315平臺，實現(xiàn)橫向覆蓋市局各業(yè)務(wù)科室，縱向聯(lián)動市、縣（區(qū)）、所三級監(jiān)管執(zhí)法體系。

統(tǒng)一開展培訓(xùn)。開展全市系統(tǒng)12315投訴舉報處理暨專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，進行覆蓋原工商、食藥、質(zhì)監(jiān)、價監(jiān)和知識產(chǎn)權(quán)全部業(yè)務(wù)的技能培訓(xùn)，有效提高了全系統(tǒng)12315和基層執(zhí)法人員業(yè)務(wù)辦理水平。

統(tǒng)一績效評估。制定實施《關(guān)于進一步加強12315投訴舉報處理工作的通知》等規(guī)范文件，建立辦結(jié)率、按期辦結(jié)率、重復(fù)派單率、滿意率等考核標(biāo)準，對服務(wù)質(zhì)量和履職效能進行監(jiān)督評價。

“五項機制”強化規(guī)范引領(lǐng)?開創(chuàng)辦理效能新局面

限時辦理制。投訴舉報辦結(jié)處理時間統(tǒng)一為投訴7個工作日，舉報30日辦結(jié)。市長熱線（信箱）工單5個工作日辦結(jié)。

簽字負責(zé)制。全面推行電子版和紙質(zhì)版簽字負責(zé)制，形成工作痕跡，明晰相關(guān)責(zé)任。

回訪督查制。對所有12315轉(zhuǎn)辦工單堅持100%回訪，并一一作好回訪記錄表，避免承辦不力、久拖不決、反饋不實等現(xiàn)象發(fā)生。

定期通報制。以12315工作通訊為載體對投訴舉報辦理情況進行月度通報，并及時將通報情況分發(fā)至責(zé)任單位和縣市區(qū)局單位主要負責(zé)人。

全員上崗強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)?致力抗疫戰(zhàn)場新作為

今年春節(jié)期間，為了應(yīng)對涉疫類咨詢投訴舉報激增的形勢，市局及各縣市區(qū)局12315中心工作人員放棄休假，全員上崗，嚴格值守，保障12315熱線24小時暢通。

12315熱線主動自我加壓，采取多措并舉、速辦速結(jié)等戰(zhàn)時方式處理投訴舉報，投訴舉報分流時限從過去24小時加速為接訴即分流且特別標(biāo)注“新冠疫情”字樣；辦結(jié)時限分別從過去7個工作日、30日一律壓縮至3個工作日；辦理情況通報從過去月通報調(diào)整為日通報，快速辦結(jié)率達100%。據(jù)統(tǒng)計，1月24日至4月30日，12315熱線共接涉疫類信息2665件、咨詢1067件、投訴舉報1598件。

“三大舉措”強化協(xié)同治理?營造消費維權(quán)新氛圍

數(shù)據(jù)分析實時化。加強訴求數(shù)據(jù)分析研判，對突發(fā)性、傾向性、苗頭性問題進行實時監(jiān)控，利用信用監(jiān)管系統(tǒng)進行動態(tài)預(yù)警，綜合分析研判市場動態(tài)、監(jiān)管難點，為領(lǐng)導(dǎo)決策和監(jiān)管執(zhí)法工作提供高質(zhì)量信息服務(wù)。2019年以來，已發(fā)出工作通訊21期，消費警示8期，在全市范圍內(nèi)開展預(yù)付式消費專項治理活動。

消費教育多樣化。日常工作中，12315執(zhí)法人員通過懸掛橫幅、制作宣傳欄、印發(fā)宣傳資料、發(fā)放便民服務(wù)卡等形式開展消費教育，走企業(yè)、進學(xué)校、下社區(qū)、去農(nóng)村講解消費維權(quán)知識，演示甄別假冒偽劣商品。通過啟動市場監(jiān)管熱線整合開通儀式、開展打假治劣銷毀活動、通報年度十大投訴熱點、十大消費維權(quán)案例、舉辦經(jīng)營者社會承諾大會及年主題活動等內(nèi)容豐富、形式多樣的消費教育活動，實實在在地指導(dǎo)和幫助消費者了解消費知識，提振消費信心。

維權(quán)站點標(biāo)準化。進一步強化12315“五進”工作，擴大社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，目前在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”332家。2019年以來，消費維權(quán)維權(quán)服務(wù)站點受理投訴6281件，挽回經(jīng)濟損失54.28萬元。

據(jù)統(tǒng)計，12315熱線整合后，株洲市市場監(jiān)管局妥善處置每一個12315咨詢投訴舉報，辦理工作達到了受話率、咨詢回復(fù)率、投訴舉報辦結(jié)率和電話回訪率“四個100%”。2019年以來，該局12315接收信息總量75449件，為市民挽回經(jīng)濟損失1080.24萬元。株洲市市委書記、市人大主任毛騰飛，市委副書記、市長陽衛(wèi)國先后到12315窗口視察，并對整合后的熱線工作給予了充分肯定。（供稿：株洲市市場監(jiān)管局）