2020年“五一”長假期間消費投訴情況分析

今年“五一”長假期間，隨著本市“五五購物節(jié)”的舉辦，各部門多措并舉，各企業(yè)積極響應(yīng)，著力提振消費信心、營造消費氛圍，線上線下加速融合滲透，市場活力和消費潛力得到釋放。一系列促消費舉措效果初顯，網(wǎng)購、餐飲、旅游、文娛等日常消費需求提升?！拔逡弧遍L假期間（5月1日至5日），全市消保委系統(tǒng)共計受理消費投訴549件，同比下降51.7%，其中服務(wù)類投訴323件，占投訴總量的58.8%；商品類投訴226件，占投訴總量的41.2%。

一、網(wǎng)購市場活躍明顯。直播帶貨蓬勃興起，消費券和補貼活動新穎獨特，進一步激發(fā)消費者網(wǎng)購熱情。長假期間，市消保委系統(tǒng)受理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物類投訴185件。消費者主要反映收到的商品性能、功能與宣傳有偏差；使用抵扣券或滿減券的訂單被取消；物流配貨周期過長等。

二、旅游市場快速回暖。國內(nèi)疫情持續(xù)向好，旅游市場快速復(fù)蘇，市內(nèi)踏青、自駕周邊游等成為假期旅游主要方向。長假期間，市消保委系統(tǒng)受理相關(guān)旅游服務(wù)類投訴86件。消費者主要反映租車出行發(fā)生車輛性能故障；受客流控制影響無法及時進入景區(qū)；航班變動后退改簽服務(wù)處置緩慢等。

三、文娛消費持續(xù)升溫。網(wǎng)絡(luò)游戲和體育健身成為年輕消費者青睞的休閑消費方式。長假期間，市消保委系統(tǒng)受理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)文娛類投訴53件。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴問題主要集中在游戲賬號無故被封和誤充值操作退款受阻，體育健身投訴問題主要集中在違約金或退卡手續(xù)費過高。

“五一”期間，市消保委堅守崗位、積極履職，全力做好消費維權(quán)工作。一是督導(dǎo)引領(lǐng)，發(fā)揮品牌示范作用?！拔逦遒徫锕?jié)”前夕，推出“2020體驗上?！毕M體驗館，以文化促傳播，以體驗促消費；依托聯(lián)網(wǎng)單位工作機制，最大程度調(diào)動本市龍頭企業(yè)積極性，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、高效服務(wù)，彰顯“上海品牌”影響力。二是宣教提示，倡導(dǎo)科學(xué)消費理念。緊扣汽車消費市場實際，發(fā)布“置換購車五提醒”，助推消費回補、行業(yè)恢復(fù)。三是順應(yīng)趨勢，暢通智能投訴渠道。繼續(xù)優(yōu)化完善長三角消費微投訴云平臺，拓寬投訴一體化入口，滿足消費者便捷維權(quán)需求。四是強化值班，保障訴求快速實現(xiàn)。全系統(tǒng)強化值班值守，第一時間做好咨詢解答、解釋安撫、投訴處置等工作，確保維權(quán)工作高效運轉(zhuǎn)。

下一步，市消保委將聚焦網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)促銷、旅游服務(wù)等重點消費領(lǐng)域，引導(dǎo)行業(yè)企業(yè)做強做實做優(yōu)商品與服務(wù)；同時助力培育健康消費、數(shù)字消費、智能消費等新興消費增長點，為促進消費發(fā)展貢獻力量。