黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局2020年一季度12315受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢情況分析

為充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)對(duì)政府決策經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)作用，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境，黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)2020年一季度全省12315投訴舉報(bào)中心受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

一、12315消費(fèi)維權(quán)總體情況

2020年一季度,全省12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢92536件，比去年同期28925件增加63611件，增長(zhǎng)219.92%。其中咨詢73676件，比去年同期21444件增加52232件，增長(zhǎng)243.57%；投訴11781件，比去年同期5613件增加6168件，增長(zhǎng)109.89%；舉報(bào)7079件，比去年同期1868件增加5211件，增長(zhǎng)278.96%。

全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)屬于市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢做到即時(shí)解答，對(duì)不屬于市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)內(nèi)的咨詢，引導(dǎo)消費(fèi)者向相關(guān)部門(mén)、組織、機(jī)構(gòu)咨詢；按照相關(guān)規(guī)定、法定程序辦結(jié)投訴、舉報(bào)12975件，其它正在調(diào)查處理中；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失188.60萬(wàn)元。

二、12315受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢情況及熱點(diǎn)

（一）受理消費(fèi)者投訴情況

全省12315投訴舉報(bào)中心2020年一季度年共受理投訴11781件。其中價(jià)格類2989件，占投訴總量的25.37%；服務(wù)類1299件,占投訴總量的11.03%；質(zhì)量類902件，占投訴總量的7.66%；食品類760件，占投訴總量的6.45%；藥品類249件，占投訴總量的2.11%，這五大類占投訴總量的52.62%。

1、價(jià)格類投訴：價(jià)格類投訴2989件，占投訴量的25.37%。投訴的主要問(wèn)題是：一是商家出售的口罩、酒精、消毒水、護(hù)目鏡等應(yīng)急防疫用品存在未明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格過(guò)高、低標(biāo)高結(jié)等問(wèn)題；二是消費(fèi)者反映蔬菜、水果、米面、肉蛋、奶類等生活物資價(jià)格過(guò)高；罐頭、糖果等商品存在低標(biāo)高結(jié)行為；三是反映除應(yīng)急防疫用品外的其他各類藥品價(jià)格過(guò)高等問(wèn)題。

2、服務(wù)類投訴：服務(wù)類投訴1299件，占投訴量的11.03%。投訴的主要問(wèn)題是：一是因疫情原因消費(fèi)者要求協(xié)調(diào)退訂飯店、酒店、賓館、飛機(jī)票、火車票等問(wèn)題；二是因疫情原因，游客不能出行，要求旅行社返還費(fèi)用引發(fā)的退費(fèi)糾紛等問(wèn)題；三是消費(fèi)者在美發(fā)店、健身中心、洗浴中心、淘氣堡等商家辦理預(yù)付式消費(fèi)，因疫情原因商家不能提供服務(wù)等原因，要求協(xié)調(diào)退費(fèi)；四是疫情期間快遞公司不履行派送業(yè)務(wù)、送達(dá)貨品不全、物品破損問(wèn)題；五是消費(fèi)者租車后，因疫情原因不能按時(shí)返回，導(dǎo)致租賃費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題；六是消費(fèi)者租賃的婚紗、樂(lè)隊(duì)訂金退費(fèi)等問(wèn)題。

3、質(zhì)量類投訴：質(zhì)量類投訴902件，占投訴量的7.66%。投訴的主要問(wèn)題是：一是商家出售的蔬菜、水果、米面、肉蛋、奶類等生活物資存在腐爛變質(zhì)、霉變生蟲(chóng)、混有異物等；二是商家銷售過(guò)期商品；三是商家銷售的商品涉嫌假冒；四是商家銷售的酒精濃度不符合規(guī)定；五是由于口罩等商品脫銷，很多民眾通過(guò)微信、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式進(jìn)行線上購(gòu)買(mǎi)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題；六是商家所售商品計(jì)量不準(zhǔn)確；五是服裝、鞋、家用電器、汽車等商品存在質(zhì)量問(wèn)題等。

4、食品類投訴：食品類投訴760件，占投訴量的6.45%。投訴的主要問(wèn)題是：一是商家出售的食品有異味、摻雜、摻假、腐爛變質(zhì)、霉變生蟲(chóng)、有異物；二是商家所售商品違反食品標(biāo)識(shí)規(guī)定、使用過(guò)期的食品生產(chǎn)許可證、進(jìn)口商品無(wú)中文標(biāo)簽；三是商家銷售“三無(wú)”產(chǎn)品；四是購(gòu)買(mǎi)的商品計(jì)量不準(zhǔn)確；五是商家出售的商品超過(guò)保質(zhì)期等問(wèn)題。

5、藥品類投訴：藥品類投訴249件，占投訴量的2.11%。投訴的主要問(wèn)題是：一是藥品未明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格過(guò)高、脫銷問(wèn)題；二是商家出售的藥品超過(guò)保質(zhì)期；三是商家出售的藥品涉嫌假冒；四是購(gòu)買(mǎi)藥品商家不予提供購(gòu)藥清單；五是藥店涉嫌違反規(guī)定出售處方類藥品等問(wèn)題。

6、農(nóng)資類投訴：農(nóng)資類投訴41件，占投訴總量的0.35%。反映的問(wèn)題主要是：一是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的農(nóng)機(jī)具、農(nóng)膜等商品存在質(zhì)量問(wèn)題；二是商家出售的化肥涉嫌“三無(wú)”、摻雜、摻假、無(wú)防偽標(biāo)識(shí)；三是商家違反合同約定，收取額外費(fèi)用；四是商家不履行承諾及合同約定，加價(jià)銷售；五是商家不履行維修義務(wù)等問(wèn)題。

（二）受理消費(fèi)者舉報(bào)情況

全省12315投訴舉報(bào)中心2020年一季度受理舉報(bào)7079件，與去年同期1868件比增加了5211件，增長(zhǎng)278.96%。從舉報(bào)反映問(wèn)題看：價(jià)格類舉報(bào)3711件，占52.42%；食品類舉報(bào)342件，占4.83%；藥品類舉報(bào)282件，占3.98%；產(chǎn)品質(zhì)量類舉報(bào)252件，占3.56%；服務(wù)類舉報(bào)160件，占2.26%，這五大類占舉報(bào)總量的67.06%。

（三）受理消費(fèi)者咨詢情況

全省12315投訴舉報(bào)中心2020年一季度接受消費(fèi)者咨詢73676件，比去年同期21444件增加52232件，增長(zhǎng)243.57%。全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)屬于市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢做到即時(shí)解答，對(duì)不屬于市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)內(nèi)的咨詢，引導(dǎo)消費(fèi)者向相關(guān)部門(mén)、組織、機(jī)構(gòu)咨詢；疫情防控工作期間全省12315熱線接到大量非市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢事項(xiàng)，其中如社區(qū)、物業(yè)對(duì)疫情管控不到位、交通管制、小區(qū)封閉管理、龍江健康碼、減免租賃稅費(fèi)、供熱溫度不達(dá)標(biāo)、停水、停電、哪里能買(mǎi)到口罩等民生問(wèn)題。12315工作人員能夠耐心解答群眾咨詢，講解相關(guān)政策和政府具體部署，做好政策宣傳，疏導(dǎo)群眾情緒，努力解決群眾訴求。

三、12315受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)特點(diǎn)

一季度由于新型冠狀病毒感染肺炎疫情影響，消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

（一）商品價(jià)格、服務(wù)問(wèn)題是投訴舉報(bào)的主體

從投訴舉報(bào)情況看，消費(fèi)者反映最突出的是與疫情相關(guān)的價(jià)格上漲（防疫用品、生活物資）和服務(wù)問(wèn)題（退票、退訂金、快遞配送）。其中商品價(jià)格投訴舉報(bào)6700件，占投訴舉報(bào)總量的35.52%；服務(wù)問(wèn)題投訴舉報(bào)1459件占投訴總量的7.74%。主要原因是：一是按照黑龍江省應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情指揮部發(fā)布第4號(hào)公告，疫情防控期間，防疫用品和基本生活必需品購(gòu)銷差價(jià)超過(guò)30%的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)按照哄抬價(jià)格行為依法從嚴(yán)從重從快查處。舉報(bào)電話12315。隨著公告的普及、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)防疫用品和生活必需品的價(jià)格密切關(guān)注，投訴舉報(bào)問(wèn)題增多；二是春節(jié)期間是旅游出行、家庭聚餐等的消費(fèi)旺季，由于疫情原因，消費(fèi)者不能出行、商家不能提供服務(wù)，引發(fā)退費(fèi)糾紛問(wèn)題多；三是隨著疫情管控嚴(yán)格規(guī)范，大部分商家未營(yíng)業(yè)，居民出行活動(dòng)受限，消費(fèi)也局限在防護(hù)用品及生活必需品上；四是因疫情原因，消費(fèi)者多選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，快遞公司配送不及時(shí)、數(shù)量不足、破損等問(wèn)題增多；五是口罩、護(hù)目鏡、酒精等防護(hù)用品、生活必需品的進(jìn)貨價(jià)格、運(yùn)輸成本上漲，銷售價(jià)格也隨之上漲等原因。

（二）消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢熱點(diǎn)隨著疫情防控工作變化而變化

一季度受新型冠狀病毒感染肺炎疫情的影響，消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢熱點(diǎn)隨著疫情防控工作變化而變化。

疫情初期，防控物資的漲價(jià)和短缺，投訴舉報(bào)咨詢量激增；酒店退訂和火車票、飛機(jī)票退訂引發(fā)各類消費(fèi)糾紛；消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢的熱點(diǎn)主要集中在與疫情初相關(guān)的防疫用品、生活物資的價(jià)格；機(jī)票、火車票、賓館、酒店退訂問(wèn)題上。

隨著疫情防控工作措施不斷變化，各市（地）各種管控措施的不斷加強(qiáng)，群眾出行受限，投訴舉報(bào)咨詢熱點(diǎn)主要集中在生活物資如蔬菜、水果、米面、肉等價(jià)格出現(xiàn)上漲，口罩、酒精等防疫物資的短缺及質(zhì)量問(wèn)題上。

近期疫情防控工作取得階段性重要成效，經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序加快恢復(fù)，復(fù)工復(fù)產(chǎn)類咨詢成為咨詢熱點(diǎn)，消費(fèi)者投訴舉報(bào)范圍逐漸擴(kuò)大。

（三）近期復(fù)工復(fù)產(chǎn)類咨詢數(shù)量增幅較大

隨著疫情防控形勢(shì)明顯好轉(zhuǎn)，我省出臺(tái)一系列政策、措施，推動(dòng)企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)，因此有關(guān)復(fù)工復(fù)產(chǎn)類咨詢數(shù)量增幅較大。共接到涉及復(fù)工復(fù)產(chǎn)類咨詢2240件，已全部辦結(jié)回復(fù)，辦結(jié)率為100%。黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局制定了《關(guān)于應(yīng)對(duì)疫情支持服務(wù)市場(chǎng)主體發(fā)展的具體措施》，全省各市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將及時(shí)受理中小企業(yè)維權(quán)訴求，依法妥善化解消費(fèi)爭(zhēng)議。

（四）春耕時(shí)節(jié)，涉農(nóng)投訴舉報(bào)咨詢?cè)龆?/p>

一季度，接到農(nóng)資類投訴舉報(bào)咨詢169件，投訴舉報(bào)問(wèn)題主要集中在農(nóng)機(jī)具及配件、農(nóng)膜及肥料等幾個(gè)方面，已辦結(jié)154件，其余正在辦理當(dāng)中。當(dāng)前正處于疫情防控特殊時(shí)期，也是春耕生產(chǎn)重要時(shí)期，黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)管局為深入規(guī)范農(nóng)資市場(chǎng)秩序，針對(duì)農(nóng)資市場(chǎng)中影響春耕生產(chǎn)的薄弱環(huán)節(jié)和農(nóng)民反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，開(kāi)展農(nóng)資打假保春耕行動(dòng)，嚴(yán)厲查處制售假冒偽劣化肥、農(nóng)膜、農(nóng)機(jī)具及配件、涉農(nóng)用油等違法行為。