2020年第一季度，全省12315系統(tǒng)切實履行消費維權職能，以節(jié)日消費市場監(jiān)管和“3·15”國際消費者權益日活動為主線,狠抓消費維權渠道暢通工作，切實強化重點領域商品和服務監(jiān)管,維護節(jié)日消費市場和諧穩(wěn)定，有效維護了市場經營秩序和消費者合法權益。現(xiàn)將一季度消費咨詢投訴舉報數據分析如下：

一、總體情況

全省市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報熱線和各級12315機構通過電話、來函來訪、互聯(lián)網等方式接受咨詢投訴舉報18018件（通過全國12315互聯(lián)網平臺受理投訴舉報528件，為消費者挽回經濟損失41.31萬元），較去年同期增長49.5%。其中：來電來函咨詢15576件，較去年同期增長82.2%（原因：2019年實現(xiàn)“五線合一、一號對外”整合工作及12315熱線的社會知曉度較高）；投訴1679件，較去年同期降低13.6%（原因：受新冠疫情影響，一季度省內經營戶大部分處于關停狀態(tài)，消費活動顯著減少）；舉報763件，較去年同期增長241.5%，（原因：受疫情影響，舉報受理內容主要涉及疫情期間口罩等防護消殺用品供給短缺、價格普遍上漲、產品質量低劣，以及糧食蔬菜等生活用品漲價等問題）；投訴和舉報辦結率分別為91%和96%，與去年同期基本持平，共計為消費者挽回經濟損失122.581萬元。

其中，3月14日、15日12315投訴舉報熱線接線人員全體到崗，受理消費者訴求。兩天內，共接聽消費者咨詢熱線668起，受理投訴113件、舉報19件，咨詢536件；接聽率和轉辦率均為100%。做到了及時化解社會矛盾,有效維護了社會和諧穩(wěn)定。12315不僅成為消費者咨詢消費知識和了解商事登記改革制度等市場監(jiān)管情況的重要平臺，也成為服務社會各界、為群眾辦實事的重要窗口。

二、咨詢情況分析

來電來函咨詢電話15576件，占接訴量的86.4%。其中涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)職責的11969件，涉及其他行政部門職責的3607件，市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務咨詢量居前三位的依次是：服務消費、食品安全和商品質量。非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務咨詢主要涉及市政管理部門、交通運輸部門、公安機關、稅務部門等其他職能部門業(yè)務范圍的問題。

三、投訴情況分析

一季度共受理投訴1679件，挽回經濟損失12.571萬元。其中商品投訴767件,占投訴總量的45.6%，挽回經濟損失65.395萬元；服務類投訴912件，占投訴總量的54.3%，挽回經濟損失55.176萬元，有效的維護了市場秩序，起到了“穩(wěn)市場、定民心”的作用。

（一）商品類投訴767件，占消費投訴總量的45.6%，前三位的商品情況分析如下：

1.食品安全類投訴254件，占商品類投訴總量的33.1%。主要表現(xiàn)在：食品發(fā)霉變質、購買變質酸奶食用后拉肚子，堂食菜品不新鮮里面有雜質等問題。

2.1月24疫情發(fā)生以來，醫(yī)療器械投訴202件，占商品類投訴總量的26.3%。消費者主要反映口罩價格高并且口罩質量差為假冒偽劣產品，微商售賣的口罩不發(fā)貨等問題。

3.商品中比較突出的，交通工具（車輛）投訴數量為74件，占商品類投訴總量的9.6%。反映的問題有：涉及支付購車預付款經營者不予退還；汽車質量問題、維修保養(yǎng)售后服務問題。

（二）服務類投訴912件，占消費投訴總量的54.3%，前三位的服務情況分析如下：

1.餐飲和住宿服務投訴243件，占服務類投訴總量的26.6%。主要集中在：一是消費者預定房間后，在入住時賓館不能按照約定提供房間；二是就餐時在未告知消費者的情況下收取相關費用；三是消費者就餐結賬時發(fā)現(xiàn)賬單與實際消費不符，多收取費用。

2.電信服務投訴大幅上升，投訴181件，占服務類投訴總量的19.8%。反映比較集中的問題有：一是通信服務套餐資費不明確；二是擅自開通收費增值業(yè)務；三是手機上網流量提醒服務不到位。

3.銷售服務投訴153件，占服務類投訴總量的16.7%。反映比較集中問題有：經營者不按合同履行，售后無保障。隨著經濟發(fā)展方式和消費結構的轉變，服務消費市場規(guī)模不斷擴大，服務消費比重不斷上升，特別是新型服務項目層出不窮，與之相應的服務規(guī)范和標準相對滯后，導致服務類投訴占比呈逐年上升趨勢。

四、舉報情況分析

一季度，12315系統(tǒng)共登記舉報763件，占受理總量4.23%，比去年同期增加540件。舉報涉及問題中，違反反不正當競爭法規(guī)286件、 違反產品質量管理法規(guī)68件、違反食品安全法規(guī)57件、違反消費者權益保護法規(guī)53件、違反企業(yè)、個體私營經濟登記管理法規(guī)20件。

五、疫情期間接訴量分析

1月24日至3月底受新型冠狀病毒疫情的影響，接訴量明顯上升共計14484件，其中：來電咨詢12923件，投訴893件，舉報668件。消費者投訴舉報咨詢主要反映在：一是防護用品：口罩價格、消毒液價格、藥品價格上漲的問題；二是超市及菜市場蔬菜價格上漲的問題較為普遍；三是春節(jié)前期報旅行團，現(xiàn)在無法正常退機票、賓館的費用問題；四是個體工商戶和企業(yè)咨詢企業(yè)復工復產的問題較多。具體情況如下表：

六、投訴舉報下派情況

2020年1季度，共計下派投訴舉報工單2442件，其中投訴工單1679件，辦結1533件；舉報763件，辦結739件；辦結率分別是91.3%和96.9%。具體情況如下表所示：

投訴舉報下派辦結情況表

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七、熱點問題及消費提示

（一）食品安全類。主要問題為消費者所購買的食品發(fā)霉變質、經營者銷售過期食品、食用食品后身體出現(xiàn)不適癥狀等問題。

消費提示：消費者選購預包裝食品時，要仔細查看包裝是否完好、是否已超過保質期，是否存在發(fā)霉變質現(xiàn)象；選購畜禽肉制品，應選擇有資質的食品經營單位，不購買或自行宰殺來源不明的畜禽肉及其制品。

（二）口罩等防護消殺用品。主要問題為口罩等防護消殺用品大幅漲價、從微信朋友圈購買的口罩無法發(fā)貨、購買的口罩存在質量問題以及以次充好等問題。

消費提示：一要通過正規(guī)渠道購買口罩、消毒液、抗病毒藥品等防控用品，切莫為圖方便便宜，通過微信朋友圈、不正規(guī)網站、私人鏈接等途徑購買，謹防上當受騙。二要注意查看生產日期、保質期等關鍵信息，注意辨別真?zhèn)位蛸|量狀況。三要積極行使監(jiān)督權。在購買和使用防控用品時，如發(fā)現(xiàn)經營者有趁機漲價、囤積居奇、哄抬價格、銷售假冒偽劣口罩等行為，要及時向有關部門進行投訴舉報。

（三）預付卡消費類。主要問題為經營者設立不平等格式條款對消費者進行限制、經營者歇停業(yè)或轉讓期間不通知持卡消費者辦理退款或變更手續(xù)等。

消費提示：辦卡消費前要注意查看經營者的營業(yè)執(zhí)照是否齊全;莫被商家宣傳優(yōu)惠折扣迷惑而沖動消費,盡量不要一次性存入過多金額,辦卡消費要簽訂書面合同,索要票據并妥善保管,一旦發(fā)生糾紛便于向有關行政主管部門投訴。

（四）餐飲和住宿服務類。主要問題為餐飲行業(yè)未明碼標價，衛(wèi)生差、結賬時發(fā)現(xiàn)賬單與實際消費不符，多收取費用；住宿服務投訴集中在退房時間不明確、收費不合理，設施不完善；網絡訂房不兌現(xiàn)優(yōu)惠，不合理扣費，服務態(tài)度差。

消費提示：一是消費者注意選有《餐飲服務許可證》，或干凈整潔、通風，有衛(wèi)生防蠅、防鼠、防塵設施的餐館就餐。二是看清明碼標價，問清菜名、價格和收費，對于事后收費或額外加價的，消費者有權拒絕支付，與店家耐心溝通協(xié)商，表達自身合理訴求。三是遇到不合理住宿規(guī)則、事先未告知事后強制收費，冷靜協(xié)商，合理提議，或索要票據并保存。四是網上訂房交付訂金，遇商家拒絕履行，需要保留訂單、聊天記錄、截屏或發(fā)票等證據進行投訴。