【摘要】

——投訴數(shù)量

2019年全年深圳市消費者委員會共收到220496宗投訴，與2018年同比增長69.77%，接近2017年和2018年兩年投訴量的總和。

——重點行業(yè)情況

l 互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴量增幅超2倍，騰訊加強“網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)”打擊力度

l 預(yù)付式消費投訴占比超過一成，千家商戶停止營業(yè)不退費

——全年投訴熱點

l 網(wǎng)絡(luò)游戲投訴同比增長94.55%，消費者權(quán)益保護待加強

l 網(wǎng)絡(luò)充值消費形式多樣化，第三方充值消費風險需防范

l 知名英語培訓機構(gòu)忽然停業(yè)，消費者學費不退繼續(xù)還貸

l “雙十一”網(wǎng)購套路深，消費者維權(quán)障礙多

——消委會建議

l 用戶自覺遵守網(wǎng)絡(luò)社交管理規(guī)定

l 加強未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費保護力度

l 強化預(yù)付式消費風險意識

l 推廣分時分段繳費的做法

l 合理規(guī)劃商品選購

一、投訴數(shù)量

2019年全年深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）共收到220496宗投訴，同比增長69.77%，增速約為2018年同比增長率的4.7倍，接近2017年與2018年投訴量總和。（見圖1）

圖1 2017年、2018年、2019年全年投訴量情況

2019年深圳市各季度投訴量均超過40000宗，其中第三季度的投訴量最高，達到70055宗，占2019年全年的31.77%。與去年同期相比，2019年深圳市各季度投訴量呈上升趨勢，其中第二、三季度同比增長率超過120%，投訴增長主要來源于互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)。（見圖2）

圖2 2018年、2019年各個季度投訴量對比情況

二、各行業(yè)總體情況

2019年，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、教育培訓行業(yè)投訴量排名位居前三，分別為123950宗、12924宗、11137宗，分別占全年投訴總量的56.21%、5.86%、5.05%，如表1和圖3所示。

從投訴量變化情況來看，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、文體旅游服務(wù)、教育培訓及化妝品/美容美發(fā)/整形四個行業(yè)投訴量同比增長超過50%；公共設(shè)施服務(wù)、日用商品、服裝鞋帽以及醫(yī)藥衛(wèi)生保健四個行業(yè)投訴量同比下降超過10%。其中公共設(shè)施服務(wù)類的減幅最大，為38.29%，主要原因為共享出行行業(yè)洗牌，部分企業(yè)退出市場，投訴量隨之下降。

表1 2018年和2019年深圳市各行業(yè)投訴量對比

?

注：標紅為投訴量同比上漲超過50%；

標綠為投訴量同比下降超過10%。

?

圖3 2018年和2019年各行業(yè)投訴量對比

三、重點行業(yè)情況

（一）互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴增幅超2倍，騰訊加強對“網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)”問題打擊力度

2019年，深圳市消委會共收到互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴123950宗，占全年投訴總量的56.21%，與去年同期相比增長208.06%，投訴增量主要來源于深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司（以下簡稱“騰訊公司”）。

騰訊公司總部位于深圳，截止至2019年12月31日該公司旗下的社交平臺QQ/微信用戶的總數(shù)接近19億。2019年深圳市區(qū)消委會共收到騰訊公司的相關(guān)投訴103334宗，占互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴的83.37%，與2018年相比增加73354宗。

圖4 互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)投訴情況

2019年騰訊公司加大了對詐騙、黃賭毒等“網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)”問題的打擊力度，導(dǎo)致該類問題的投訴量驟增，“網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)”問題是騰訊公司投訴增量的主要來源，占比超過騰訊公司全年的70%。（見圖4）

典型案例1：消費者訴稱其管理的某QQ群因群里有人發(fā)布涉黃視頻被舉報導(dǎo)致封群，消費者作為群主其QQ賬號也被封。經(jīng)騰訊公司核實，該賬號確實存在涉嫌傳播色情、暴力、敏感信息或組織相關(guān)活動的問題，同時該用戶承認群聊涉黃，群主也要承擔責任與義務(wù)，故該投訴涉及的賬號不予解封。

典型案例2：消費者訴稱其QQ號碼被凍結(jié)，經(jīng)騰訊公司核實，發(fā)現(xiàn)該帳號涉嫌發(fā)布/傳播違法違規(guī)交易信息或組織相關(guān)活動，用戶傳播兼職刷單等不良信息，故該投訴涉及的賬號不予解封。

（二）預(yù)付式消費投訴占比超過一成，千家商戶停止營業(yè)不退費

2019年深圳市消委會共收到23829宗有關(guān)預(yù)付式消費（不含共享出行企業(yè)）的投訴，占全年投訴量的10.81%。涉及多個行業(yè)，其中教育培訓行業(yè)預(yù)付式消費投訴最多，占比46.74%；其次是美容美發(fā)行業(yè)，占比21.31%；第三是文體旅游服務(wù)中的健身行業(yè)，占比20.36%。上述三個行業(yè)在2019年投訴量大幅上升，同比增幅超過50%。（見圖5）

圖5 2019年預(yù)付式消費各行業(yè)投訴量占比

從深圳市2019年預(yù)付式消費的投訴內(nèi)容來看，因商家關(guān)門/停止營業(yè)而造成消費者預(yù)付金額無法追回問題最為突出，相關(guān)投訴（不含共享出行企業(yè)）有6256宗，占預(yù)付式消費（不含共享出行企業(yè)）投訴總量的26.25%，共涉及超過1000家企業(yè)。其中，教育培訓行業(yè)最多，占比37.98%；其次是健身行業(yè)，占比31.52%；第三是網(wǎng)絡(luò)充值預(yù)付式消費，占比14.43%。（見圖6）

圖6 2019年預(yù)付式消費商家“關(guān)門且不退費”統(tǒng)計

2019年深圳消委會針對預(yù)付式消費開展了重點監(jiān)督工作，約談督促企業(yè)為消費者退款，對失聯(lián)企業(yè)進行信息公示，對嚴重失信企業(yè)進行信用推送。

四、2019年全年投訴熱點問題

（一）網(wǎng)絡(luò)游戲投訴同比增長94.55%，消費者權(quán)益保護待加強

2019年深圳市消委會共收到14996宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴，同比增長94.55%。其中“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費”投訴2205宗，占比14.70%，主要集中在家長投訴未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費誤充值問題。

2019年深圳市消委會有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴中有13091宗來自騰訊公司，占比87.30%；騰訊公司“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費”的投訴有1637宗，有197宗為二次消費投訴，占比12.03%。

典型案例：消費者訴稱自己的女兒偷偷地用自己手機充值網(wǎng)絡(luò)游戲，并且投訴申請過一次退款，消費者按照商家的要求更改微信支付密碼，成功申請游戲禁充。但是沒過多久，消費者的女兒又以學習英語為由再次偷玩消費者的手機，給游戲充值7000多元。

經(jīng)深圳市消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前家長疏忽是導(dǎo)致“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人二次消費”的主要原因，在一次退費后，家長對該問題雖有一段時間的重視，但在較長周期后對未成年人的監(jiān)護力度開始下降。

為進一步保護網(wǎng)絡(luò)游戲消費者特別是未成年消費者的合法權(quán)益，推動網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的消費信用建設(shè)工作，深圳市消費者委員會于2019年牽頭起草制定《網(wǎng)絡(luò)游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范》。該規(guī)范將成為我國首個針對網(wǎng)絡(luò)游戲消費者權(quán)益保護方面的團體標準，通過規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位的經(jīng)營、產(chǎn)品和服務(wù)標準，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍，推動網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

（二）網(wǎng)絡(luò)充值消費形式多樣化，第三方充值消費風險需防范

2019年，深圳市消委會共收到近800宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò)充值消費“商家停業(yè)”的投訴，消費者訴稱充值后因商家停業(yè)導(dǎo)致充值的金額無法使用也無法退回。網(wǎng)絡(luò)充值消費類型較廣，除了傳統(tǒng)的運營商充值、網(wǎng)絡(luò)游戲充值服務(wù)以外，還有油卡充值等第三方充值服務(wù)。提供該類服務(wù)的商家往往通過低價團購方式吸引消費者大額充值，在消費者不知情的情況下商家忽然停業(yè)，消費者充值的金額無法繼續(xù)使用。

2019年消費者反映網(wǎng)絡(luò)充值消費“商家停業(yè)”企業(yè)有8家，其中7家企業(yè)提供的是油卡充值服務(wù)，目前有關(guān)第三方平臺的油卡預(yù)付式充值消費存在較大的風險，消費者需要注意防范。

（三）知名英語培訓機構(gòu)忽然停業(yè)，消費者學費不退繼續(xù)還貸

2019年10月某知名英語培訓機構(gòu)資金鏈斷裂，多校區(qū)關(guān)停，深圳的總部門店大門緊閉。因消費者在該機構(gòu)報名的培訓費用大多在萬元以上，部分消費者無法一次性支付商家學費，因此在付款時選擇了貸款的方式，消費者需按月還款。消費者的學費通過貸款的方式已經(jīng)全部付給商家，而在該培訓機構(gòu)關(guān)門后，消費者不僅無法繼續(xù)學業(yè)，每月還要繼續(xù)還貸，經(jīng)濟損失無法追回。截至2019年12月31日，深圳市消委會共收到同類問題投訴69宗。

典型案例：消費者胡小姐訴稱在某知名英語培訓機構(gòu)合作的信用卡中心貸款月供培訓費用，目前該機構(gòu)在深圳的分店因經(jīng)營問題已倒閉，但是胡小姐的合同/課程在有效期內(nèi)，屬于商家單方面違約。胡小姐聯(lián)系銀行后，銀行表示不會停止月結(jié)還款，由胡小姐自己承擔損失。

近年來不少校外培訓機構(gòu)由于盲目擴張、經(jīng)營不當?shù)仍蛟斐少Y金鏈斷裂，使得教育培訓行業(yè)“爆雷”“跑路”問題頻現(xiàn)，消費者也因此陷入了維權(quán)困境。

（四）“雙十一”網(wǎng)購套路深，消費者維權(quán)障礙多

2019年深圳市消委會收到有關(guān)“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購物的投訴超過250宗，不少消費者反映“雙十一”網(wǎng)購商家的套路深，隱藏的消費陷阱讓消費者防不勝防，比如商品買完就降價；“雙十一”后使用優(yōu)惠券商品的價格比“雙十一”更低但卻不算降價，不適用保價政策；“雙十一”購買的商品不能換貨只能退貨，退貨后不能再享有“雙十一”的價格優(yōu)惠；免單活動商家發(fā)布虛假中獎名單等。

典型案例1：“雙十一”后使用優(yōu)惠券商品的價格比“雙十一”時購買價格低，但不適用保價政策。

投訴內(nèi)容：消費者訴稱商家承諾購買商品15天保價，其購買后第二天發(fā)現(xiàn)同一商品使用優(yōu)惠券后價格便宜300元。消費者聯(lián)系商家客服要求退差價，客服稱使用優(yōu)惠券不能算作降價，不屬于保價服務(wù)中的內(nèi)容。

典型案例2：商家以“免單活動”吸引消費者購買商品，公布的中獎名單遭到消費者質(zhì)疑。

投訴內(nèi)容：多名消費者訴稱“雙十一”參加了商家的“付款前100名送手機的活動”，商家11月20日公布中獎的人員名單中的付款時間存疑，沒有具體的訂單編號，消費者認為商家涉嫌虛假宣傳。

典型案例3：“雙十一”購買的商品不能換貨只能退款，重新購買卻無法享受“雙十一”的價格優(yōu)惠。

投訴內(nèi)容：消費者訴稱自己因在“雙十一”當天買錯產(chǎn)品，由于“雙十一”無法退款消費者只能聯(lián)系商家換貨，但是商家稱不能換貨，讓消費者退貨退款重拍。重拍商品價格將高于“雙十一”活動價，消費者多次與商家協(xié)商，商家不同意退差價。

如今的“雙十一”活動規(guī)則復(fù)雜，消費者很難認清商家的優(yōu)惠套路，需要耗費智力、時間和耐力去理解。復(fù)雜的優(yōu)惠規(guī)則不僅困擾了消費者的購物選擇，也給消費維權(quán)帶來了挑戰(zhàn)。

五、消委會建議

（一）用戶自覺遵守網(wǎng)絡(luò)社交管理規(guī)定

微信/QQ用戶群體龐大，不少用戶會使用微信/QQ進行涉嫌違法的活動，社交軟件用戶應(yīng)當自覺遵守法律法規(guī)，嚴禁傳播詐騙/黑產(chǎn)/黃賭毒等不良信息，積極主動舉報涉嫌違法犯罪的賬號，為營造綠色網(wǎng)絡(luò)環(huán)境獻一份力。

（二）加強未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費保護力度

鼓勵各大網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)積極參與到《網(wǎng)絡(luò)游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范》貫標工作中，進一步規(guī)范對未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費，完善網(wǎng)絡(luò)游戲運行機制。家長應(yīng)該花更多的時間陪伴、看護孩子，避免未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲成癮。

（三）強化預(yù)付式消費風險意識

加大對相關(guān)政策的宣傳力度，讓消費者多了解國家有關(guān)不同行業(yè)的政策動態(tài)。同時消費者在選擇預(yù)付式消費服務(wù)特別是教育培訓服務(wù)和健身服務(wù)時應(yīng)根據(jù)自己的時間安排、課程需求等實際情況選擇課程，切勿一次性支付時間跨度過長的費用，理性消費。

（四）推廣分時分段繳費的做法

2019年深圳市消委會收到有關(guān)教育培訓行業(yè)的投訴漲幅明顯，有關(guān)“停止營業(yè)且不退費”問題的投訴占比較大。為了控制教育培訓的消費風險，保障消費者的合法權(quán)益，建議推廣分段繳費的做法，例如將“一次性收費時間跨度不超過三個月”的政策適用范圍擴大至更多的校外培訓機構(gòu)。

（五）合理規(guī)劃商品選購

消費者應(yīng)理性看待網(wǎng)絡(luò)促銷，合理規(guī)劃商品選購，切忌沖動搶購。購物時要選擇有資質(zhì)的購物網(wǎng)站，不要輕信商家及主播的各種夸大促銷宣傳，注意保存好相關(guān)購物憑證，在自身利益受損時及時維權(quán)。第三方購物平臺及平臺入駐企業(yè)也要暢通消費者維權(quán)通道，切實履行消費維權(quán)主體責任。