解析案情 指導維權(quán)

河南洛陽消協(xié)評析2019年度消費維權(quán)10件典型案例

張亞亞 記者 孫中杰

新車遭遇漏油、健身遭遇關(guān)門、買房遭遇違約、裝修遭遇質(zhì)量陷阱等糟心事，生活中您遇到過嗎？格式條款被動簽訂、投訴訴求不被尊重等煩心事，您如何應對呢？安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利被侵犯，您知曉嗎？河南省洛陽市消費者協(xié)會通過對去年辦理的10個消費維權(quán)案例評析，教您明晰權(quán)利，話維權(quán)！

1、健身洗浴受傷 安全權(quán)不容忽視

【案情簡介】

2019年，秦女士在洛陽亞曌健身服務有限公司健身過程中因在健身房浴池洗澡摔傷引發(fā)爭議，投訴至洛陽市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，該公司向消費者賠禮道歉并對消費者作出相應補償。

【案例評析】

《消法》第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。本案中，消費者洗浴受傷后，健身房沒有盡到即時救助義務存在管理過錯，應承擔部分責任。

2、新車被補漆 侵犯消費者知情權(quán)

【案情簡介】

2019年1月31日，劉先生在洛陽港邦汽車銷售有限公司購買一輛眾泰牌汽車，2月15日洗車時發(fā)現(xiàn)機蓋顏色不太一致，經(jīng)第三方檢測機構(gòu)檢測發(fā)現(xiàn)：發(fā)動機引擎蓋車頭方向左前側(cè)漆膜有補漆痕跡。遂投訴至洛陽市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，該公司賠償消費者5000元。

【案例評析】

《消法》第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。第二十條 經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，消費者所購車輛存在補漆瑕疵，商家應在售前告知該車真實情況由消費者作出選擇，商家沒有盡到告知義務，侵犯了消費者的知情權(quán)，理應賠償消費者相應損失。

3、健身卡不退 強制消費顯失公平

【案情簡介】

2018年6月30日，管女士在洛陽世紀英豪體育健身有限公司康城逸樹分公司（以下簡稱世紀英豪）辦理一張三年期健身卡，價值4880元，購買私教課程45節(jié)，價值9380元，共計14260元，使用3月之后因左膝關(guān)節(jié)骨患關(guān)節(jié)炎，醫(yī)生建議停止鍛煉，保護膝關(guān)節(jié)。管女士于是向世紀英豪告知其身體情況并提出退卡申請遭到拒絕。店方理由是“沒有先例不能退卡、退課。”無奈之下消費者投訴至洛陽市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，世紀英豪為消費者退款11059元。

【案例評析】

《消法》第二十六條 經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。本案中，世紀英豪以“沒有先例不能退卡、退課”為由拒絕消費者退款，單方面限制、排除了消費者的權(quán)利，加重了消費者的責任，屬于不公平條款，因此世紀英豪拒不退款的要求屬于無效條款?；谙M者身患疾病，屬于不可歸責于雙方的客觀因素，使得合同無法繼續(xù)履行。消費者有權(quán)要求退還預付卡的剩余費用。

4、新車出問題 異地維權(quán)獲賠償

【案情簡介】

2019年7月27日,盧氏張先生在洛陽威佳盛凱汽車銷售服務有限公司（以下簡稱4S店）購買一輛白色XT4兩驅(qū)領先版SUV汽車。正常行駛不到300公里，該車顯示故障。經(jīng)售后檢測，故障原因為變速箱換擋電磁閥導致，同時又發(fā)現(xiàn)半軸油封漏油。消費者認為所購新車存在質(zhì)量問題，遂投訴至洛陽市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，4S店免費為消費者更換換擋電磁閥及變速箱機油；補償消費者交通費、過路費、住宿餐費等共計4000元。

【案例評析】

《消法》第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！都矣闷嚾?guī)定》第十九條 在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。本案中，消費者所購車輛在三包期內(nèi)，應享受免費維修更換服務，由于消費者家在外地，修車期間造成交通費、燃油費、住宿費損失，商家理應補償。

5、裝修材料摻假 涉嫌欺詐賠償

【案情簡介】

2018年7月，常女士與洛陽千島裝飾工程有限公司簽訂裝修協(xié)議裝修房屋，合同總價款116800元。工期結(jié)束驗收房屋時發(fā)現(xiàn)房內(nèi)異味過大，且墻面施工粗糙，漆面無光澤，經(jīng)工人修補后問題依然存在。輸入油漆桶條形碼顯示正品，遂向廠家反映，回復是：廠家所生產(chǎn)油漆為一桶一碼。而消費者所用的6桶油漆條形碼一樣，懷疑油漆摻假投訴至洛陽市消協(xié)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，裝飾公司使用了假冒油漆，其行為已涉嫌欺詐。經(jīng)調(diào)解，該裝飾公司按照《消法》退一賠三標準為消費者重新處理墻面并賠償現(xiàn)金11000元整。

【案例評析】

《消法》第二十四條 經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。第五十五條 經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。本案中，裝飾公司使用假冒油漆，其行為已涉嫌欺詐，應承擔退一賠三責任。裝飾公司可向油漆供貨商進行追償。

6、房貸不通過 開發(fā)商原因應擔責

【案情簡介】

2018年7月16日，趙先生在洛陽五洲國際工業(yè)博覽城有限公司按揭貸款認購房源一套，繳納首付款142000元整，并辦理完相應貸款手續(xù)，合同約定交房日期為2018年12月31日。期間多次致電銷售人員查詢放貸事宜，均答復“都在等”，并未告知貸款不通過詳情。截止2019年8月1日消費者貸款仍未任何消息，而其所購房屋已逾期交付。查其原因是由于該公司問題導致消費者貸款沒有通過，消費者提出退房訴求遭拒，遂投訴至洛陽市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，該公司為消費者辦理退房手續(xù)，退款142000元整。

【案例評析】

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第二十三條 商品房買賣合同約定，買受人以擔保貸款方式付款、因當事人一方原因未能訂立商品房擔保貸款合同并導致商品房買賣合同不能繼續(xù)履行的，對方當事人可以請求解除合同和賠償損失。因不可歸責于當事人雙方的事由未能訂立商品房擔保貸款合同并導致商品房買賣合同不能繼續(xù)履行的，當事人可以請求解除合同，出賣人應當將收受的購房款本金及其利息或者定金返還買受人。本案中，因開發(fā)商原因?qū)е孪M者貸款無法通過，消費者退房請求合情合理，開發(fā)商不僅要退回購房首付款款還要承擔相應利息。

7、電動汽車出故障 依據(jù)三包應退車

【案情簡介】

2019年7月22日，郝女士在洛陽凱瑞新能源汽車銷售服務有限公司嵩縣分銷商處花費66000元購一輛電動汽車，買后不到兩個月車輛不斷出問題，維修后，該車兩次在行駛中出現(xiàn)方向盤不能轉(zhuǎn)向等問題，消費者要求退車遭到拒絕，遂投訴至洛陽市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，該公司為消費者辦理退車手續(xù)，退回購車款66000元整。

【案例評析】

《消法》第二十四條 經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。

《家用汽車三包規(guī)定》第二十條 家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。本案中，消費者所購車輛方向盤突然不能轉(zhuǎn)向，系轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障，符合三包規(guī)定，商家應無條件為消費者退車。

8、網(wǎng)購商品遇糾紛 承諾服務應兌現(xiàn)

【案情簡介】

2017年10月31日，劉先生在淘寶雅居匯旗艦店購買一張雅居匯乳膠床墊，價值2390元，店家承諾三年質(zhì)保。2019年9月初發(fā)現(xiàn)乳膠床墊下陷，多次協(xié)商無果投訴至洛陽市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，該商家為消費者更換同型號同規(guī)格床墊。

【案例評析】

《消法》第十六條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。本案中，商家承諾三年質(zhì)保，就應該按照約定履行三包義務。

9、低價促銷吸客 高價結(jié)賬賠償

【案例簡介】

2019年6月3日，李女士在孟津隴上華聯(lián)綜合超市選購香皂一塊，促銷價格2.5元，待查驗結(jié)賬小票時發(fā)現(xiàn)香皂是以4.6元原價進行結(jié)帳，遂投訴至孟津縣消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，商家退回商品價款，并賠償消費者500元。

【案例評析】

《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條 經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（五）以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者服務；第十六條第二款經(jīng)營者有本辦法第五條第（七）項至第（十）項、第六條和第十三條規(guī)定行為之一的，屬于欺詐行為?！断ā返谖迨鍡l 經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。本案中，超市低價促銷高價結(jié)賬，足以使得消費者對商品價格認知產(chǎn)生誤解，超市的行為構(gòu)成消費欺詐，應承擔退一賠三責任。由于增加賠償金額低于500元，按照懲罰性原則商家應按照500元進行賠償。

10、電視購物應謹慎 留取證據(jù)是關(guān)鍵

【案情簡介】

2019年11月1日，偃師市賈老先生投訴稱其通過電視購物購買一部手機，價值800余元，收到貨使用時發(fā)現(xiàn)有些功能與宣傳不符，要求退貨，無法聯(lián)系商家，遂求助于偃師消協(xié)。調(diào)查期間，消費者無法提供購物平臺詳細信息，僅有一張快遞單收據(jù)。消協(xié)同志通過快遞單找到發(fā)貨商與消費者協(xié)商達成和解，追回貨款。

【案例評析】

《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三十七條 經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執(zhí)行。電視購物主要是通過不停滾動播放購物廣告使消費者了解商品，然后通過電話等方式訂購商品，通過郵寄完成交易。電視購物的主要受害群體是老年消費者，一旦發(fā)生糾紛，由于證據(jù)不足維權(quán)難度較大。通過此案例，提醒消費者電視購物需謹慎，如選擇電視購物，要記錄播放廣告的電視頻道，留取商品宣傳內(nèi)容的視頻資料、支付憑證寄快遞單號等相關(guān)證據(jù)，如遇糾紛及時維權(quán)。