江西省12315消費維權數(shù)據(jù)分析報告（2019年度）

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一、全省受理的總體情況

（一）受理總量大幅增長，消費者挽回經(jīng)濟損失五千余萬元

全省市場監(jiān)督管理部門依托統(tǒng)一投訴舉報平臺，登記消費者咨詢、投訴、舉報、建議292657件，其中咨詢198074件、投訴64769件、舉報29814件，分別占訴求總量的67.68%、22.13%、10.19%。2019年度消費者訴求總量同比增加 54957件，增幅為23.12%，其中咨詢量、投訴量、舉報量同比分別增加43529件、-8200件、19628件，增幅分別為28.17%，-11.24%，192.70%。受理總量位居中部六省第5位，增幅位居中部六省首位，訴求辦結率達99.59%，消費投訴調(diào)解成功率達80%。涉及消費爭議金額為118968.31萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失5483.48萬元。

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圖1：2018年、2019年受理量對比圖 （單位:件）

上圖可見，全年受理總量不斷增長，其中投訴、舉報受理量增幅較快。主要有三個方面的原因：一是暢通訴求渠道，推進12315行政執(zhí)法體系建設。按照市場監(jiān)管總局印發(fā)《關于整合建設12315行政執(zhí)法體系 更好服務市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》的文件要求，我省市場監(jiān)管部門于7月1日完成投訴舉報熱線五號合一，于12月20日完成市場監(jiān)管熱線和信息化平臺與全國12315平臺對接，實現(xiàn)了全省統(tǒng)一使用全國12315平臺登記、處理消費者和社會公眾投訴舉報信息，實現(xiàn)了“線上線下一體化”的目標。隨著投訴舉報受理熱線和平臺的逐步完善，消費者的維權渠道得到進一步暢通，反應訴求更加便捷，促使投訴舉報受理量的增加。二是城鄉(xiāng)居民收入不斷增長，消費能力不斷提高。2019年，全國居民人均可支配收入30733元，比上年名義增長8.9%。其中，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入42359元，比上年名義增長7.9%；農(nóng)村居民人均可支配收入16021元，比上年名義增長9.6%。城鄉(xiāng)居民收入的不斷增長，刺激消費能力提高，造成投訴舉報受理量的增加。三是加大宣傳力度，營造消費維權良好氛圍。在創(chuàng)建“放心消費示范店”試點的基礎上，全省大力推進“放心消費創(chuàng)建”工作，目前，全省共授牌“創(chuàng)建放心消費示范店”813戶；全面開展消費投訴公示試點工作，將消費投訴信息公示貫穿于消費維權工作始終，推動消費糾紛的源頭治理，保障消費者的知情權和選擇權，強化社會組織、輿論和公眾的監(jiān)督作用。通過多項舉措，12315品牌知名度進一步提升，消費者的維權意識進一步增強，消費者也更加愿意通過市場監(jiān)管部門解決消費過程中遇到的問題。

（二）南昌受理量位居全省首位，訴求量呈現(xiàn)明顯的區(qū)域差異

從全省接收消費者訴求情況看，訴求量最大的仍是南昌市，占全省總量的35.31%，比上年同期占比增加4.49%。其他地市中訴求量相對較大的依次為贛州、九江、上饒。訴求量同比增幅較大的有九江、撫州、萍鄉(xiāng)。訴求量呈現(xiàn)明顯的區(qū)域差異，人口密集、經(jīng)濟水平較發(fā)達的地市消費者維權意識較強。

表1：2019年度各地12315受理情況表（單位:件）

圖2：2019年度受理情況分布圖（單位:件）

二、投訴情況分析

（一）電話投訴方式仍為消費者首選

2019年度共受理投訴64769件，通過電話投訴依然是消費者維權主要途徑。其中電話投訴37748件，占全年投訴總量的61.20%；互聯(lián)網(wǎng)投訴16997件,占全年投訴總量的27.55%；來人投訴3374件，占全年投訴總量的5.44%；值班錄音2313件，占全年投訴總量的3.75%。

圖3：2019年度接收方式分類圖（單位:件）

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表2：2018、2019年度投訴情況對比表（單位:件）

盡管互聯(lián)網(wǎng)+消費維權模式在不斷發(fā)展和普及，但是通過對比去年數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，互利網(wǎng)方式投訴的比例占整體的比例大幅下降，消費者選擇電話投訴的方式更加便捷，反應問題也更加高效，隨著熱線“五號合一”和市局集中接聽的新情況，我省市場監(jiān)管熱線的話務接聽人員工作壓力也隨之增加。

（二）互聯(lián)網(wǎng)市場秩序逐步規(guī)范，非現(xiàn)場銷售投訴比例下降

隨著互聯(lián)網(wǎng)市場的發(fā)展規(guī)范，2019年非現(xiàn)場銷售方式投訴占比呈下降趨勢，其中現(xiàn)場銷售(線下銷售)投訴43602件，占投訴總量的72.51%；非現(xiàn)場銷售（線上銷售）方式17369件，占投訴總量的28.49%，主要包括互聯(lián)網(wǎng)購物11657件、郵購服務253件、電視購物123件、電話購物100件、其他3401件。

圖4：2019年度銷售方式分類圖（單位:件）

2019年全國投訴數(shù)據(jù)顯示，遠程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降，從多年第一退居第三位，遠程購物中電商所占比例最大，這個變化反映出電商放心消費環(huán)境得到優(yōu)化。其次是經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務首次成為服務類投訴第一，這是與數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字消費迅速增長成正比的，隨著消費者數(shù)字生活比重的提高，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴數(shù)量及比重可能長期居于前列。

（三）商品消費仍是消費的主要方式，服務領域消費糾紛投訴量攀升

2019年受理的投訴中，商品類投訴依然處于主導地位，其中商品類36816件，占投訴總量的60.88%，相比去年商品類投訴減少16557件，同比下降30.02%；服務類23660件，占投訴總量的39.12%，相比去年服務類投訴增加5544件，同比增長30.6%。

圖5：2019年度投訴類別圖（單位:件）

對比2018、2019兩年商品類、服務類投訴占比情況發(fā)現(xiàn)，商品類投訴呈下降趨勢，服務類投訴所占比重上升。反映出人們對生活服務消費的關注和服務品質(zhì)的要求不斷提高，相關投訴比重不斷增長; 根據(jù)省統(tǒng)計局公布報告顯示，2019年1-11月，全省社會消費品零售總額7509.0億元，同比增長11.2%，高于全國平均水平3.2個百分點，居全國第1。其中，限額以上消費品零售額2740.8億元，增長10.7%。多數(shù)商品零售額持續(xù)增長?；瘖y品類、中西藥品類、建筑及裝潢材料類、文化辦公用品類商品零售額分別增長24.7%、24.4%、16.3%和13.6%。限額以上單位通過公共網(wǎng)絡實現(xiàn)的零售額保持較快增長，增速達22.4%，比限上零售額增速高11.6個百分點。全省主要經(jīng)濟指標增速高于全國，外部需求仍然不穩(wěn)，實體經(jīng)濟困難增多，經(jīng)濟下行壓力依然較大。

（四）共享經(jīng)濟、互利網(wǎng)等新興產(chǎn)業(yè)成為了投訴的新熱點

2019年被投訴次數(shù)較多的經(jīng)營主體主要有電斑馬、中國移動、風尚購物等，其中電斑馬1190件，同比增長546.74%，中國移動417件，同比下降22.20%，風尚購物273件,同比下降40.78%。通過對比近兩年投訴主體情況發(fā)現(xiàn)，共享經(jīng)濟、互聯(lián)網(wǎng)等新興產(chǎn)業(yè)主體涉及的投訴案件數(shù)量有大幅增長，隨著消費者數(shù)字生活比重的提高，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴數(shù)量及比重可能長期居于前列。

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表3：2019年度投訴涉及經(jīng)營主體投訴情況表（單位:件）

圖6：2019年度投訴涉及經(jīng)營主體分類圖（單位:件）

三、投訴熱點分析

（一）商品類投訴熱點

2019年受理商品類投訴共36816件，位居前三位的分別是交通工具、食品、家居用品類、服裝鞋帽類。其中交通工具5635件占商品類投訴總量15.31%，同比上升22.25%；食品類5619件，占商品類投訴總量15.27%，同比上升20.06%；家居用品類5294件，占商品類投訴總量14.39%；同比下降48.39%。

圖10：2019年度商品類投訴情況分類圖（單位:件）

1、交通工具類商品位居商品類投訴第一位

圖11： 2019年度交通工具類投訴情況分類圖（單位:件）

2019年受理的交通工具類投訴共5635件，其中汽車及汽車零部4581件，占商品類投訴總量81.30%，同比上升25.82%；摩托車、助力車860件，占商品類投訴總量15.26%，同比上升11.40%；自行車及其零部191件；占商品類投訴總量15.26%，同比上升11.40%

圖12：2017-2019年交通工具類投訴走勢圖（單位:件）

交通工具類商品投訴主要有以下幾類問題：一是銷售的產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題；二是商家未按約定履行合同；三是銷售過程中存在陷阱，如金融服務費、手續(xù)費、GPS費等收費項目的合法性，或預付卡式汽車保養(yǎng)等服務不到位；四是二手車消費信息不實，經(jīng)營者存在不履行真實告知義務等問題。

2、食品類投訴位居商品類投訴第二位

圖13：2019年度食品類投訴情況分類圖（單位:件）

2019年全省共受理食品類投訴4679件，占商品類投訴總量8.77%，同比上升144.72%。位居前三位分別是其他食品2334件，占總量的49.88%，同比上升282.62%；烘焙食品267件，占總量的5.71%，同比上升53.45%；乳制品222件，占總量的4.74%，同比上升44.16%。

圖14：2017-2019年食品類投訴走勢圖（單位:件）

食品類商品投訴主要有以下幾類問題：一是銷售食品存在發(fā)霉變質(zhì)或有異物等問題；二是預包裝食品、散裝食品外包裝未標明相關信息；三是食品、保健品銷售時違規(guī)宣傳，或與實際不符；四是部分網(wǎng)上銷售食品商家其營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍不包括食品銷售。

3、家居用品類商品位居商品類投訴第三位

圖15：2019年家居用品商品投訴情況圖（單位:件）

2019年受理的家居用品類投訴共5294件，其中家具2502件，主要以床、沙發(fā)居多投訴居多；日雜用品1571件，廚房用品400件。

圖16：2017-2019年家居用品投訴走勢圖（單位:件）

家居類商品投訴主要有以下幾類問題：一是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題，如木質(zhì)家具開裂、布藝沙發(fā)存在色差、家具異味很大等問題；二是商家在銷售商品時虛假宣傳，虛假標注或因描述不準確誤導消費者，或?qū)οM者進行轟炸式營銷，誤導消費者沖動消費；三是消費者付款或支付定金后，商家未能按時發(fā)貨，或收到貨物與之前商定的貨物不一致的問題。

（二）服務類投訴熱點

2019年服務類投訴共23800件，剔除其他服務類，位居前三位的分別是餐飲和住宿服務類；文化、娛樂、體育服務類、銷售服務類。其中餐飲和住宿服務類2941件，占總量12.36%，同比上升39.65%；文化、娛樂、體育服務類2362件，占總量9.92%，同比上升79.21；銷售服務類2079件，占服務類投訴總數(shù)8.74%，同比下降7.68%；。

圖17：2019年服務類投訴情況分類圖（單位:件）

1.餐飲、住宿服務類位居服務類投訴第一位，餐飲服務類投訴逐年增長

圖18：2019年餐飲、住宿服務類投訴情況圖（單位:件）

2019年全省共受理餐飲、住宿服務類投訴2941件，其中餐館服務1822件，占投訴總量的61.95%，同比增長51.83%；住宿服務1119件，占投訴總量的38.05%，同比增長23.51%；。

圖19：2017-2019年餐飲住宿服務走勢圖 （單位:件）

餐飲、住宿服務類投訴相比去年增加了835件，同比上升39.65%。總體呈上升趨勢。2019年全省涉及的餐飲、住宿服務類問題主要集中在網(wǎng)訂酒店惡意漲價、活動消費限制、現(xiàn)金劵消費問題、住宿財產(chǎn)損壞賠償問題、促銷餐飲衛(wèi)生問題等問題。

2.文化、娛樂、體育服務類投訴第二位

2019年全省共受理文化、娛樂、體育服務類投訴2362件，其中健身服務1633件，占投訴總量的69.14%，同比增長93.94%；參觀、游樂服務492件，占投訴總量的20.83%，同比增長50.32%；放映服務170件，占投訴總量的7.20%，同比增長50.44%。

圖20：2019年文化、娛樂、體育服務類投訴情況圖（單位:件）

文化、娛樂、體育服務類投訴往往是預付式消費引發(fā)的各類問題，主要表現(xiàn)在：一是交了預付款后支配權完全由商家說了算，店面突然消失和遷移導致消費者維權難度加大。二是銷售服務限制多。經(jīng)營者向消費者宣傳時存在虛假宣傳的內(nèi)容，消費者要求退卡退錢時門檻多。三是服務質(zhì)量難以保障，經(jīng)營者延后或取消放映、表演等服務時，消費者權益難保障。

3.銷售服務服務類投訴第三位

圖21：2019年銷售服務投訴情況分布圖（單位:件）

2019年度受理消費者銷售服務類投訴共2079件，以預付卡服務、零售服務、預售服務為主。其中受理預付卡服務投訴1583件；受理零售服務投訴93件；受理預售服務投訴54件。

圖22：2017-2019年銷售服務投訴走勢圖（單位:件）

預付式消費的問題依然集中在美容、健身、娛樂等個體行業(yè)。從2017年到2019年，受理預付卡服務類投訴分別為3199件、2252件、2079件，整體呈下降趨勢。問題主要集中在：一是承諾不兌現(xiàn)，未履行事先約定提供商品或服務約定，拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金；二是經(jīng)營場所發(fā)生關門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營場所時，債權債務不做妥善處理就自行終止服務；三是經(jīng)營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任。

四、舉報情況分析

2019年度全省受理消費者舉報共10142件，其中商品類舉報15049件，占舉報類受理總數(shù)75.98%；服務類舉報4758件，占舉報類受理總數(shù)24.02%。

圖7：2019年度舉報情況分類圖（單位:件）

（一）消費者舉報涉及廣告問題位居首位

從舉報涉及問題來看，前五位的分別是：廣告違法行為、侵害消費者權益行為、其他市場違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法、不正當竟爭。其中廣告違法行為9124件，占受理總數(shù)46.27%；侵害消費者權益行為3035件，占受理總數(shù)15.39%；其他市場違法行為2242件，占受理總數(shù)11.37%；不正當競爭問題1943件，占受理總數(shù)9.85%；產(chǎn)品質(zhì)量違法1038件，占受理總數(shù)5.26%。違法廣告類舉報依然屬于舉報熱點。問題主要涉及使用“最優(yōu)質(zhì)”、“最專業(yè)”等絕對化語言，將普通食品、水果、花茶等商品宣傳有治療、增強免疫力等功效。

圖8：2019年度舉報問題情況分類圖（單位:件）

（二）涉及銷售企業(yè)的舉報占比最大

除了無法明確的其他類主體，銷售企業(yè)、個體工商戶、自然人的舉報占比較大。從能夠明確的舉報主體類別來看，前三位的類型分別是銷售企業(yè)、個體工商戶和自然人。其中銷售企業(yè)2711件，占受理總數(shù)24.10%；個體工商戶2273件，占受理總數(shù)20.21%；自然人1022件，占受理總數(shù)9.09%。

圖9：2019年度涉及舉報主體情況分類圖（單位:件）

五、咨詢情況分析

按咨詢內(nèi)容可分消費咨詢、業(yè)務咨詢、法律咨詢、其他咨詢四大類。其中法規(guī)咨詢138151件，占咨詢總量的72.47%；消費咨詢26352件，占咨詢總量的13.82%；其他咨詢20401件，占咨詢總量的11.31%；業(yè)務咨詢4550件，占咨詢總量的2.4%。

圖23：2019年度咨詢問題分類圖（單位:件）

從上圖可見，消費者對法規(guī)類問題最為關注，占比超過咨詢總量的七成。消費者咨詢的問題主要涉及：商品（服務）售后、網(wǎng)購商品退貨退款、購買汽車存在故障、食品發(fā)霉變質(zhì)、商家不提供發(fā)票等問題。