2019年，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴13881件，已解決13262件，解決率 95.54%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3915.92萬(wàn)元，共接待消費(fèi)者來(lái)訪、咨詢158336人次。

下表為2019年與2018年投訴對(duì)比情況

投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量5429件，占39.11%；售后服務(wù)2209件，占15.91%；合同1993件，占14.36%；其他1819件，占13.10%；虛假宣傳927件，占6.68%；價(jià)格763件，占5.50%；安全329件，占2.37%；假冒230件，占1.66%；計(jì)量156件，占1.12%；人格尊嚴(yán)26件，占0.19%；其中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、其他、虛假宣傳占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

投訴商品分析

根據(jù)投訴商品分析，家用電子電器類2032件，占14.64%；服裝鞋帽類1215件，占8.75%；日用商品類947件，占6.82%；食品類906件，占6.53%；房屋及建材類883件，占6.36%；交通工具類784件，占5.65%；首飾及文體用品類346件，占2.49%；煙、酒和飲料類208件，占1.50%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類157件，占1.13%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類53件，占0.38%；其中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、房屋及建材類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

投訴服務(wù)分析

根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會(huì)服務(wù)類1952件，占14.06%；銷售服務(wù)940件，占6.77%；其他商品和服務(wù)774件，占5.58%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)707件，占5.09%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)490件，占3.53%；電信服務(wù)395件，占2.85%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)251件，占1.81%；公共設(shè)施服務(wù)220件，占1.58%；教育培訓(xùn)服務(wù)201件，占1.45%；郵政業(yè)服務(wù)192件，占1.38%；旅游服務(wù)89件，占0.64%；保險(xiǎn)服務(wù)58件，占0.42%；衛(wèi)生保健服務(wù)49件，占0.35%；金融服務(wù)32件，占0.23%；其中，生活、社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)、其他商品和服務(wù)、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

熱點(diǎn)問(wèn)題

1

家用電器類投訴高居榜首

2019年家用電器類投訴2032件，占投訴總量的14.64%，多年都是位列投訴商品類別首位，其中投訴量最多出現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)上，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，商家、廠家推三阻四，不按法定政策執(zhí)行三包義務(wù)；質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修后，售后服務(wù)人員態(tài)度不好，維修質(zhì)量水平欠缺，還有售后人員上門安裝時(shí)隨意推銷配件，不買配件不給安裝，不給消費(fèi)者選擇的權(quán)利，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題扯皮，給消費(fèi)者帶來(lái)許多困擾。

相關(guān)案例

案例一：六安消費(fèi)者裴某于2019年7月9日在某電器廣場(chǎng)店預(yù)定一款多門冰箱，貨款付齊。四個(gè)月后送貨上門。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)冰箱有使用過(guò)的痕跡，認(rèn)為商場(chǎng)存在欺詐行為，遂向六安市消保委投訴，要求退一賠三。市消保委接訴后，經(jīng)初步調(diào)查，原因是商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員在開(kāi)單時(shí)將提貨方式“大庫(kù)配送”誤勾成了“賣場(chǎng)庫(kù)配送”，配送人員沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)，導(dǎo)致將賣場(chǎng)展示樣機(jī)誤發(fā)給了消費(fèi)者。但尚不能認(rèn)定商家存在欺詐行為。最終，經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，商家給消費(fèi)者退貨，并再給予12000元的補(bǔ)償。

案例二：消費(fèi)者楊某在宿州市某購(gòu)物中心購(gòu)買價(jià)值11656元的某品牌空調(diào)，并按售后安裝人員要求付費(fèi)安裝了漏電保護(hù)器。2019年3月24日凌晨三點(diǎn)，空調(diào)突然起火，造成室內(nèi)空調(diào)、家居物品毀損。后經(jīng)消防部門出具了火災(zāi)事故認(rèn)定書(shū)，認(rèn)定起火原因不排除電器線路故障引起火災(zāi)。事發(fā)后，消費(fèi)者多次與宿州市某購(gòu)物中心協(xié)商，要求賠償，但雙方遲遲無(wú)法達(dá)成一致，于7月份投訴至宿州市消保委。接訴后，消保委工作人員及時(shí)了解火災(zāi)發(fā)生情況，經(jīng)核實(shí)，火災(zāi)成因疑似為空調(diào)問(wèn)題，起火點(diǎn)為空調(diào)下部。因?qū)I(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)漏保或空調(diào)進(jìn)行起火鑒定，需產(chǎn)生四萬(wàn)余元的費(fèi)用，投訴雙方均不愿意承擔(dān)此項(xiàng)費(fèi)用。經(jīng)宿州市消保委多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)償消費(fèi)者同等價(jià)值（11656元）柜機(jī)空調(diào)一臺(tái)，另補(bǔ)償價(jià)值4000元品牌掛機(jī)空調(diào)一臺(tái)，贈(zèng)送價(jià)值1000元禮品，雙方達(dá)成和解。

2

商品房銷售藏貓膩

商品房是消費(fèi)者日常生活中的消費(fèi)大件商品，從商品房售前的宣傳，到確定購(gòu)買時(shí)的購(gòu)房合同、貸款服務(wù)，再到商品房交付后的質(zhì)量問(wèn)題，以及入住后的物業(yè)服務(wù)，無(wú)不牽動(dòng)這消費(fèi)者的心，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)讓消費(fèi)者心力憔悴。

相關(guān)案例

案例一：銅陵市消費(fèi)者吳某在某樓盤(pán)看房時(shí)，銷售員承諾可以用公積金貸款，于是消費(fèi)者交付2萬(wàn)元的訂金，簽訂了認(rèn)購(gòu)協(xié)議。消費(fèi)者隨后不放心還是去了公積金中心詢問(wèn)，被告知消費(fèi)者并不能使用公積金貸款。吳某認(rèn)為還沒(méi)有簽訂正式合同，只簽訂了認(rèn)購(gòu)協(xié)議，而且協(xié)議上沒(méi)有約定不能退款，要求開(kāi)發(fā)商退訂金被拒，后投訴至銅陵市消保委，最終經(jīng)消保委調(diào)解，房地產(chǎn)公司退還2萬(wàn)元訂金。

案例二：2019年1月，消費(fèi)者徐某向淮南市消保委投訴稱，其準(zhǔn)備在淮南市某房地產(chǎn)銷售公司購(gòu)買一套房子，用于兒子結(jié)婚用。消費(fèi)者交了首付款等費(fèi)用后，經(jīng)營(yíng)者遲遲不與消費(fèi)者簽訂購(gòu)房合同。消費(fèi)者認(rèn)為房產(chǎn)公司存在問(wèn)題，所以決定不再購(gòu)買了，要求房產(chǎn)公司退款無(wú)果。市消保委接到投訴后立即與開(kāi)發(fā)商取得聯(lián)系，消費(fèi)者投訴屬實(shí)。最終經(jīng)過(guò)調(diào)解，開(kāi)發(fā)商退回先期繳納費(fèi)用，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失40多萬(wàn)。

3

食品安全不容忽視

民以食為天，食品安全無(wú)小事。食品投訴很多問(wèn)題都出現(xiàn)在食品質(zhì)量上，商家不及時(shí)采取相應(yīng)措施，可能小問(wèn)題會(huì)蔓延成大問(wèn)題，解決的難度就會(huì)加大。

2019年 4月24日上午，滁州市消費(fèi)者劉某花了40多元在明光市工商大街某便利店購(gòu)買了一箱大紅棗牛奶。不料家中孩子喝了一瓶后，當(dāng)天下午就出現(xiàn)肚疼、腹瀉等癥狀。后經(jīng)醫(yī)生診斷，可能是孩子吃了不干凈的東西。消費(fèi)者回家發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的牛奶外包裝上有很多霉斑，遂多次與該品牌牛奶經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商，但均無(wú)結(jié)果。6月13日，劉某投訴到明光市消保委。市消保委工作人員仔細(xì)查驗(yàn)后，認(rèn)定消費(fèi)者投訴屬實(shí)。隨后，經(jīng)工作人員多次電話聯(lián)系該品牌牛奶售后負(fù)責(zé)人，最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，消費(fèi)者獲得賠償1000元，其中懲罰性賠償500元。

4

住宿服務(wù)有陷阱

隨著消費(fèi)者出行日益增多，住宿方面的投訴問(wèn)題也日益凸顯，主要問(wèn)題有：消費(fèi)者網(wǎng)上預(yù)定付款后被經(jīng)營(yíng)者告知未預(yù)留房間或臨時(shí)加價(jià)，實(shí)際入住的房型、規(guī)格與網(wǎng)絡(luò)宣傳圖片不符、房間內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目過(guò)高或者不合理等。

相關(guān)案例

案例：2019年2月9日，一位消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其在某酒店住宿時(shí)使用房間內(nèi)放置的拖鞋，后來(lái)結(jié)賬時(shí)才得知該拖鞋是收費(fèi)的商品，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者將價(jià)格標(biāo)簽放在非常不顯眼的位置，導(dǎo)致消費(fèi)者沒(méi)有注意到。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者存在誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑，要求退回收取的費(fèi)用。蕪湖市消保委接投訴后立即展開(kāi)調(diào)查，經(jīng)營(yíng)者雖然也提供免費(fèi)拖鞋，但是卻放在隱蔽的位置，不容易被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)。最終經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退回了所收取的48元拖鞋費(fèi)用。

5

共享汽車押金難退

隨著共享經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，共享單車、共享汽車等交通工具已融入人們生活，然而，共享服務(wù)存在著諸多問(wèn)題，其中最突出的是押金難退。消費(fèi)者按要求提交退還押金申請(qǐng)，但企業(yè)并未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退還消費(fèi)者的押金，撥打客服電話也無(wú)法解決問(wèn)題。

淮南市消費(fèi)者韓某等三人陸續(xù)向淮南市消保委投訴，稱其在某公司交了押金，辦理了共享汽車服務(wù)，但由于消費(fèi)者因事不再需要該服務(wù)了，便申請(qǐng)了退押金，依據(jù)流程20個(gè)工作日會(huì)退款。然而，消費(fèi)者一等再等，始終未收到退款。淮南市消保委接到投訴后，經(jīng)過(guò)多方調(diào)查了解，輾轉(zhuǎn)找到了該公司淮南辦事處的負(fù)責(zé)人，向其通報(bào)消費(fèi)者投訴情況，正告經(jīng)營(yíng)者，共享服務(wù)要做好，相關(guān)服務(wù)承諾就一定要做好，不能讓消費(fèi)者交錢容易，退款時(shí)卻屢屢拖延。在消保委的一再督促下，消費(fèi)者6000元押金順利退回。

6

二手車交易平臺(tái)問(wèn)題多

隨著電視和網(wǎng)絡(luò)上五花八門的二手車平臺(tái)廣告不間斷的播出，讓讓消費(fèi)者印象深刻。電商企業(yè)把二手車交易搬到了互聯(lián)網(wǎng)上，省去了交易的很多環(huán)節(jié)，方便了買賣雙方，但隨著交易平臺(tái)的越來(lái)越多，很多問(wèn)題也陸續(xù)暴露出來(lái)。雖說(shuō)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣稱經(jīng)過(guò)上百項(xiàng)檢測(cè)，但檢測(cè)可信度難以確認(rèn)，各種事故車、調(diào)整過(guò)公里數(shù)，套牌車都出現(xiàn)在平臺(tái)中。由于對(duì)車輛信息的不了解，絕大多數(shù)消費(fèi)者都只能依靠網(wǎng)站登記的信息判斷，買賣雙方信息無(wú)法對(duì)稱，就會(huì)影響汽車質(zhì)量的判斷，接連影響后續(xù)的使用，糾紛就會(huì)增多。

合肥市消費(fèi)者權(quán)某向省消保委投訴稱，他在某二手車交易平臺(tái)購(gòu)買的車輛有問(wèn)題，車輛涉嫌調(diào)整了里程表公里數(shù)，還嚴(yán)重?zé)龣C(jī)油。消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，遂請(qǐng)求幫助。省消保委接投訴后立即與交易平臺(tái)聯(lián)系，交易平臺(tái)回復(fù)稱，車輛公里數(shù)并沒(méi)有私下調(diào)整，消費(fèi)者投訴汽車行駛公里數(shù)有誤差，是因?yàn)殇N售人員在填寫(xiě)合同的時(shí)候筆誤。汽車燒機(jī)油的情況確實(shí)存在，平臺(tái)可以免費(fèi)為消費(fèi)者維修。最終經(jīng)過(guò)調(diào)解，二手車交易平臺(tái)補(bǔ)償消費(fèi)者一萬(wàn)元，由其自行維修。

7

老年消費(fèi)常遇大忽悠

隨著我國(guó)老齡化社會(huì)進(jìn)程的加快，老年消費(fèi)所占比例越來(lái)越大，老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題也日益突出。養(yǎng)老服務(wù)、老年養(yǎng)生保健等針對(duì)老年消費(fèi)者的特有服務(wù)開(kāi)始成為新的投訴熱點(diǎn)，最突出的問(wèn)題是誤導(dǎo)消費(fèi)者，忽悠老人養(yǎng)命錢。從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)管理參差不齊，養(yǎng)老產(chǎn)品單一，消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)有發(fā)生。

相關(guān)案例

案例：消費(fèi)者吳某向六安市消保委投訴稱，今年10月26日，在一家養(yǎng)生館做理療時(shí)，工作人員告知其心肺功能不正常，呼吸困難，可以找他們理療館“教授”幫其“診療”，“教授”稱通過(guò)兩次推拿理療可康復(fù)。在工作人員的極力宣傳下，消費(fèi)者頭腦一熱“病急亂投醫(yī)”，當(dāng)場(chǎng)使用“花唄”付款13000元購(gòu)買了兩次推拿理療服務(wù)，并現(xiàn)場(chǎng)做了一次理療。事后，消費(fèi)者感覺(jué)沒(méi)什么效果，想要終止下次服務(wù)并退款，在與養(yǎng)生館和該場(chǎng)地出租方協(xié)商無(wú)果后，請(qǐng)求幫助。經(jīng)過(guò)市消保委工作人員調(diào)查，消費(fèi)者投訴屬實(shí)。最終，商家與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議，退還全部服務(wù)費(fèi)13000元。

8

預(yù)付式消費(fèi)套路多

在目前的消費(fèi)環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者辦理充值卡、會(huì)員卡等預(yù)付式業(yè)務(wù)已是一種非常通行的做法，經(jīng)營(yíng)者借此可以提前收取經(jīng)營(yíng)款項(xiàng)，同時(shí)消費(fèi)者可以享受消費(fèi)折扣，看似是一個(gè)雙贏選擇。

但有些經(jīng)營(yíng)者卻沒(méi)有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，在預(yù)付款規(guī)則上做手腳、鉆空子，或不明確說(shuō)明、或以“店內(nèi)規(guī)定”等為由強(qiáng)制附加一些條件，給消費(fèi)者造成了一些不必要的困擾。有的甚至涉嫌詐騙，收錢后跑路，給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失。

相關(guān)案例

案例：消費(fèi)者李某于2019年1月在安慶市某餐飲店充值了6000元的充值卡。沒(méi)想到該餐飲店突然停業(yè)裝修。李先生感覺(jué)自己上當(dāng)了，找餐飲店要求退卡，但餐飲店表示充值卡上寫(xiě)明此卡只用于消費(fèi)，無(wú)法退現(xiàn)金,建議李先生等到店面裝修完畢繼續(xù)消費(fèi)。雙方協(xié)商無(wú)果，消費(fèi)者向安慶市大觀區(qū)消保委集賢分會(huì)投訴。分會(huì)工作人員迅速與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，消費(fèi)者投訴屬實(shí)，經(jīng)營(yíng)者不能限制消費(fèi)者退款。最終，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者表達(dá)了歉意，同意退費(fèi)要求。

9

玉器銷售 “緣”來(lái)有假

俗話說(shuō)“黃金有價(jià)玉無(wú)價(jià)”，玉石被人們寄予了很多美好的意喻，價(jià)值也是有高有低，商家為了銷售商品，用玉石留緣這樣的營(yíng)銷手段忽悠人，消費(fèi)者防不勝防。

相關(guān)案例

案例：消費(fèi)者康某向東至縣消保委投訴，稱其8月6日準(zhǔn)備在某黃金首飾店購(gòu)買一款手鐲，營(yíng)業(yè)員執(zhí)意向其推薦了一款并不適合她手圍的手鐲，導(dǎo)致試戴后手鐲無(wú)法取下，還造成手部腫脹。而在消費(fèi)者提出有事需離開(kāi)，該店仍以“玉石是有靈性，取不下來(lái)是因?yàn)檫@玉鐲只愿跟你走”等等說(shuō)辭挽留。最后店家硬要求消費(fèi)者暫押2000元在店內(nèi)并承諾過(guò)幾天手部消腫后來(lái)店內(nèi)取下再全款退還。當(dāng)天消費(fèi)者感到手部酸脹不適到醫(yī)院檢查，醫(yī)生出具證明建議立刻敲碎手鐲以避免手鐲壓迫手部神經(jīng)造成病情惡化。消保委展開(kāi)調(diào)查后，指出商家在推銷過(guò)程中不顧實(shí)際情況和消費(fèi)者的感受，刻意推銷手鐲并借口各種“玉石留緣”的說(shuō)辭，有強(qiáng)買強(qiáng)賣的意圖，收取消費(fèi)者的押金是不合理行為。經(jīng)調(diào)解，最后商家同意當(dāng)場(chǎng)敲碎手鐲并退還消費(fèi)者2000元。

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攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)限制多

隨著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的全面開(kāi)通，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)成了當(dāng)前的投訴熱點(diǎn)，消費(fèi)者想要轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，總會(huì)被各種莫名其妙的套餐限制，套餐時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出正常時(shí)間。攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)通勢(shì)必會(huì)給通信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力，但卡住消費(fèi)者不讓辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)也是不可取的，通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)從提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量上留住消費(fèi)者，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更優(yōu)惠的資費(fèi)來(lái)留住消費(fèi)者。

相關(guān)案例

案例一：亳州市消費(fèi)者席某向省消保委投訴稱，其名下有一手機(jī)號(hào)碼想要轉(zhuǎn)網(wǎng)，發(fā)送短信后告知符合攜轉(zhuǎn)要求，但是需要解除主副卡關(guān)系。消費(fèi)者將副卡刪除后又被告知其手機(jī)號(hào)碼是吉祥號(hào)碼，受限不能轉(zhuǎn)網(wǎng)，且被要求在網(wǎng)20年，但消費(fèi)者查詢?cè)脊紊喜](méi)有這么長(zhǎng)的限制時(shí)間。消費(fèi)者不明白了，當(dāng)時(shí)2018年只是改了一個(gè)套餐，為什么會(huì)出現(xiàn)受限？工作人員也說(shuō)不明白。隨后，省消保委與通信運(yùn)營(yíng)商取得聯(lián)系。經(jīng)過(guò)溝通，最終消費(fèi)者投訴妥善解決。

案例二：銅陵市王女士在某通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，營(yíng)業(yè)廳表示次月可以來(lái)拿卡內(nèi)余額30多元的退款，王女士去拿退款時(shí)，營(yíng)業(yè)廳又說(shuō)退不了，后經(jīng)銅陵市消保委調(diào)解，消費(fèi)者順利轉(zhuǎn)網(wǎng)。