宿州市市場監(jiān)督管理局

2019年12月份受理投訴舉報情況分析

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一、基本情況

12月份，宿州市市場監(jiān)督管理局12315、市消保委共受理消費者咨詢投訴舉報 1645 起。其中咨詢 1077 起，占受理總量 65 %，比上月減少 13 起；投訴 444 起（服務(wù)類118起，商品類326起,）占受理總量的 26 %，比上月減少 73起；舉報 124 起，占受理總量的 7.5 %,比上月增加 13 起。

二、投訴分類統(tǒng)計情況

（一）各類別投訴情況及投訴所占百分比情況:

（二）投訴變化:

三、消費投訴熱點、難點分析

（一）預(yù)付卡的數(shù)量依然居高不下

本月生活服務(wù)類投訴為118起，其中預(yù)付卡的投訴為27起，占類別投訴的22 % ，所涉及預(yù)付卡的糾紛集中在餐飲、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、汽車清洗和保養(yǎng)套餐，健身房等行業(yè)預(yù)付費卡消費領(lǐng)域，在預(yù)付式消費中，美容美發(fā)、健身行業(yè)等入行成本相對較低，很容易出現(xiàn)跑路情況。在這些行業(yè)中，商家經(jīng)常利用停業(yè)、歇業(yè)、變更登記等手段變更責(zé)任主體，對變更前辦理的消費卡、優(yōu)惠卡等拒絕履行義務(wù)。另外，也有一些商家因為經(jīng)營不善，或借辦卡之名斂財欺詐、詐騙、攜款跑路，常出現(xiàn)一夜之間人走樓空，使得消費者尋找無門，給消費者造成不便以及損失。

（二）房產(chǎn)家居建材類投訴依然普遍存在

本月房產(chǎn)家居建材類共計27起，很多消費者反映，開發(fā)商所描述的樓房與實際樓房不一樣，稱開發(fā)商虛假宣傳，誤導(dǎo)消費；如開發(fā)商宣傳的水岸名邸，超大綠化，配套完善，但有些開放商讓消費者先交錢，否則不予看房，只給消費者看宣傳冊上的效果圖，導(dǎo)致消費者不得不交錢，可消費者交錢以后，看房時實際達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，投訴人想要退款，開發(fā)商找各種理由不予退款。有些裝修公司也是如此，裝修的效果和承諾的效果圖紙完全不一樣，做出來也是豆腐渣工程，投訴人很不滿意，故尋求12315的幫助。

（三）轉(zhuǎn)供電的加價

根據(jù)國家發(fā)展改革委辦公廳印發(fā)《關(guān)于清理規(guī)范電網(wǎng)和轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)收費有關(guān)事項的通知》(發(fā)改辦價格〔2018〕787號)，為貫徹落實全國深化“放管服”改革轉(zhuǎn)變政府職能電視電話會議精神，進(jìn)一步簡政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管、優(yōu)化服務(wù)，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，優(yōu)化營商環(huán)境。一是取消電網(wǎng)企業(yè)部分壟斷性服務(wù)收費項目， 二是全面清理規(guī)范轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)不合理加價行為。

因為各種原因，“轉(zhuǎn)供電”用戶繳的電費高于 “直供電”繳的電費，甚至有些“轉(zhuǎn)供戶”繳的電費高得離奇。實際上，供電部門向商業(yè)部門收取的電費，因為分表后會產(chǎn)生一定的損耗，如果多收取的金額超出一定的標(biāo)準(zhǔn)，即為不合理收費，有些商戶的金額甚至都達(dá)到了1.6元每度電，導(dǎo)致消費者對物業(yè)公司投訴。了解情況后，12315對物業(yè)公司進(jìn)行了批評，針對變壓器的的相關(guān)維護(hù)費用應(yīng)該在與消費者協(xié)商達(dá)成一致的情況下收取，不應(yīng)直接分?jǐn)偟诫娰M中。

四、典型案例

未按合同引糾紛 燒雞消失無影蹤

【案情介紹】

消費者于19年12月4日投訴，于該年中旬在希爾頓酒店訂婚宴，在11月份試吃的時，該酒店并沒有上燒雞，經(jīng)理稱燒雞沒了，婚宴當(dāng)天一定上燒雞，12月1日婚禮當(dāng)天，并沒有上燒雞，并且把焦鹽蝦換成了水煮蝦，酒店未按照合同履行，也沒有事先告知，消費者要求進(jìn)行賠償，酒店不同意。

【處理過程及結(jié)果】

12315消費者申訴舉報中心接到投訴后，立即聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人調(diào)查了解情況，經(jīng)詳細(xì)了解后消費者反映的情況基本屬實。隨后， 經(jīng)12315中心工作人員多方面協(xié)調(diào)，酒店賠償消費者3000元，并向消費者進(jìn)行道歉，消費者表示滿意。

【案例分析】

這是一起未對消費者做出提前告知，私自更改合同菜品引發(fā)的糾紛。

《合同法》第42條規(guī)定，當(dāng)事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任：

(1)假借訂立合同，惡意進(jìn)行磋商;

(2)故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況;

(3)有其他違背誠實信用原則的行為。

《合同法》第107條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

第113條第1款規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。

【消費提醒】

作為消費者，一定要注重自己權(quán)利保護(hù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者對自己的合法權(quán)益受到侵害的時候，要用法律武器來保護(hù)自己，可以撥打12315進(jìn)行維權(quán)。

保護(hù)合法的權(quán)益 莫任“霸王條款”橫行

【案情簡介】

2019年12月24日，12315指揮中心接到消費者投訴，投訴人稱，在聚點KTV唱歌，包里裝了點零食，由于不知道自己帶了零食去，結(jié)果被工作人員收走，且態(tài)度特別差。消費者不認(rèn)可，遂撥打12315請求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接到消費者投訴后，12315工作人員第一時間把相關(guān)情況登記并轉(zhuǎn)派到相應(yīng)轄區(qū)，經(jīng)轄區(qū)工作人員多方面協(xié)調(diào)，KTV的工作人員已把食品退回，并向消費者賠理道歉，消費者滿意。

【案例評析】

這是一起因“霸王條款”引起的糾紛。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

《合同法》第三十九條，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。第五十二條有下列情形之一的，合同無效：（第一款和第五款）

（一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同。

（二）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；

（三）以合法形式掩蓋非法目的；

（四）損害社會公共利益；

（五）違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。

【消費提醒】

作為消費者，在面對“網(wǎng)絡(luò)霸王條款”時，也應(yīng)及時依法維權(quán)，向其說“不”。只有真正勇于堅決抵制，才有望早日徹底鏟除“霸王條款”生存的土壤。

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