????? ?中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）發(fā)布的《文旅融合年味更濃，主客共享美好生活》顯示，2019年春節(jié)假期全國旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，同比增長7.6%，消費(fèi)者春節(jié)出游的意愿越來越高，春節(jié)已成為旅游的又一高峰期。

? ? ? ?1月7日, 深圳市消費(fèi)者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）向社會公布深圳市消委會旅游行業(yè)消費(fèi)評價指數(shù)排行榜，旨在敦促旅游行業(yè)經(jīng)營者提升商品和服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者春節(jié)出游提供消費(fèi)指引，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

一、背景

? ? ? ?為加強(qiáng)對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，客觀公正反映經(jīng)營者對消費(fèi)糾紛的處置態(tài)度和能力，為消費(fèi)者提供高效、便捷的訴求響應(yīng)及解決通道，指引消費(fèi)者選擇重信譽(yù)守信用的經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi)。深圳市消委會將持續(xù)發(fā)布各行業(yè)經(jīng)營者消費(fèi)評價指數(shù)排行榜，并對評價指數(shù)低的經(jīng)營者進(jìn)行公示，以增強(qiáng)各行業(yè)經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識及對消費(fèi)者的重視度，營造中國特色社會主義先行示范區(qū)安全放心消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)升級。

二、消費(fèi)評價指數(shù)

? ? ? ?消費(fèi)評價指數(shù)是經(jīng)營者處理消費(fèi)者投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合評價指數(shù)，評價指標(biāo)主要由經(jīng)營者處理消費(fèi)糾紛的時效、消費(fèi)投訴處理成功率、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的嚴(yán)重程度、協(xié)議的履行情況等指標(biāo)構(gòu)成。

? ? ? ?企業(yè)和消費(fèi)者可通過“深圳市消費(fèi)者委員會315消費(fèi)網(wǎng)”官網(wǎng)、“315消費(fèi)通”APP、“315消費(fèi)通”微信公眾號和深圳信用網(wǎng)查詢企業(yè)的消費(fèi)評價指數(shù)。深圳市消委會建議消費(fèi)者優(yōu)先選擇消費(fèi)評價指數(shù)高、投訴處理效率高的經(jīng)營者，謹(jǐn)慎選擇消費(fèi)評價指數(shù)較低的經(jīng)營者。

三、旅游行業(yè)消費(fèi)評價指數(shù)排名

（一）?旅游行業(yè)整體投訴情況

? ? ? ?2018年12月1日—2019年11月30日，深圳市、區(qū)消委會共接到旅游行業(yè)消費(fèi)者投訴1818宗，同比增長7.51%；整體投訴處理成功率54.53%，同比提升35.41%。消費(fèi)者投訴反映的主要問題為：旅游產(chǎn)品或服務(wù)虛假宣傳、經(jīng)營者未按合同約定履約，取消訂單退費(fèi)難、簽訂的合同存在霸王條款、“野馬旅行社”強(qiáng)制購物，收取額外服務(wù)費(fèi)等問題。隨著在線旅游服務(wù)越來越普及，消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)向大型在線旅游平臺集中的趨勢。

（二）?消費(fèi)評價指數(shù)排名

1.排名前三

? ? ? ?旅游行業(yè)消費(fèi)評價指數(shù)排名前三的經(jīng)營者為：深圳市萌驢旅游集團(tuán)有限公司（89.22）、北京途牛國際旅行社有限公司深圳分公司（84.00）和北京三快在線科技有限公司深圳分公司（美團(tuán)點(diǎn)評）（83.39），排名前三的經(jīng)營者在投訴處理過程中快速響應(yīng)消費(fèi)者投訴且處理成功率較高，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，體現(xiàn)了經(jīng)營者對消費(fèi)者的重視程度，消費(fèi)者滿意度高。

2.排名后三

? ? ? ?旅游行業(yè)消費(fèi)評價指數(shù)排名后三的經(jīng)營者為：廣州走著瞧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（騎驢游）（3.61）、中食手機(jī)臺融媒體（深圳）股份有限公司（中食手機(jī)臺）（-4.00）和愛旅程控股（深圳）有限公司（-9.03），排名后三的經(jīng)營者分?jǐn)?shù)較低，原因在于投訴處理過程中對消費(fèi)者的重視程度不夠，投訴處理效率較低，出現(xiàn)負(fù)分表明經(jīng)營者拒絕調(diào)解，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本，消費(fèi)者滿意度低。

? ? ? ?本次公布的深圳市消委會旅游行業(yè)消費(fèi)評價指數(shù)排行榜中，北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（馬蜂窩）（10.20）和愛旅程控股（深圳）有限公司（-9.03）2家經(jīng)營者未建立投訴處理便捷通道，投訴處理效率低于其他經(jīng)營者，增加了消費(fèi)者維權(quán)成本，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。

? ? ? ?消費(fèi)者對品質(zhì)的選擇，決定了經(jīng)營者對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的追求；消費(fèi)者是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，消費(fèi)投訴是經(jīng)營者收集消費(fèi)者意見，提升服務(wù)質(zhì)量的重要渠道。深圳市消委會通過持續(xù)發(fā)布各行業(yè)經(jīng)營者消費(fèi)評價指數(shù)排行榜，充分發(fā)揮出消費(fèi)評價指數(shù)對商品和服務(wù)的監(jiān)督作用和對消費(fèi)者的消費(fèi)引導(dǎo)作用，督促各行業(yè)經(jīng)營者履行主體責(zé)任，及時妥善處理消費(fèi)投訴，提升消費(fèi)者滿意度，營造中國特色社會主義先行示范區(qū)安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

附件：《深圳市消委會旅游行業(yè)經(jīng)營者消費(fèi)評價指數(shù)排行榜》

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備注：

1.本排名中消費(fèi)評價指數(shù)、投訴量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均來源于深圳市消委會“315消費(fèi)通”平臺；
2.本排名按深圳市消委會“315消費(fèi)通”平臺上2018年12月1日至2019年11月30日期間，旅游行業(yè)年投訴量10+經(jīng)營者消費(fèi)評價指數(shù)從高到低排序。