中國經(jīng)濟網(wǎng)北京12月27日訊 （記者 李榮 馬先震） 近日，微軟消費者李女士對記者表示，其從某電商購買了一款Surface Pro專業(yè)鍵盤蓋（Surface Pro7及Pro6/5/4/3代產(chǎn)品通用），后發(fā)現(xiàn)該鍵盤與其Surface Pro4無法正常連接使用，李女士通過百度搜索到微軟維修點并前去檢查設(shè)備，維修人員為其電腦更換了幾個鍵盤后均無法使用，由此推斷可能是電腦屏幕或者主機壞了，需要送回廠家換主板，由于李女士的電腦已過質(zhì)保期，返廠價位大概是2000元。

李女士詢問對方是否是微軟總公司，該維修人員稱所有微軟電腦維修都是外包的，沒有真正的品牌維修點。對此，記者致電微軟官方客服電話了解情況，客服人員表示，目前北京區(qū)僅有3家微軟官方售后服務(wù)點，而中關(guān)村附近僅一家，具體地址為北京市海淀區(qū)中關(guān)村大廈四層。李女士稱其前往的并非這家官方售后服務(wù)點，可能遇到了“微軟假售后”。李女士表示，瀏覽器上各種微軟售后服務(wù)電話令人眼花繚亂，實在難以分辨真假。

此后，李女士來到北京市海淀區(qū)中關(guān)村大廈四層，最終花費1500元拆機維修。雖然目前電腦與鍵盤已能夠正常連接使用，但李女士的擔(dān)憂卻未減輕，其稱，“售后人員說維修后僅有三個月質(zhì)保期，且只針對電腦連不上鍵盤這個問題，3個月后則不再保障。若3個月后再出現(xiàn)這個問題我也只能自認(rèn)倒霉了。”

公開數(shù)據(jù)顯示，Surface Pro4是微軟Surface家族產(chǎn)品中的一款辦公設(shè)備，發(fā)布于2015年10月。它既可以替代筆記本，又具有平板電腦輕巧便攜的特點。

針對消費者李女士在微軟售后過程中遇到的種種困難，中國經(jīng)濟網(wǎng)記者多次致電微軟公關(guān)人員，但該公關(guān)人員并未具體詢問李女士的投訴，也未向記者索要李女士的聯(lián)系方式了解情況，更未提及幫助李女士解疑答惑。該公關(guān)人員以售后服務(wù)不在自己業(yè)務(wù)范圍為由，僅向記者介紹了微軟另一位售后服務(wù)處工作人員的聯(lián)系方式。

緊接著，中國經(jīng)濟網(wǎng)記者聯(lián)系到其提供的售后服務(wù)處工作人員，在詳細(xì)敘述了李女士的投訴后，記者問及如何區(qū)分微軟官方售后和代理售后；如果設(shè)備需要返廠維修，微軟售后有沒有官方指定的某個或是某幾個廠商，對于設(shè)備出現(xiàn)的不同問題有沒有具體統(tǒng)一的檢測方式、檢測流程還有維修報價；以及維修后僅質(zhì)保3個月是否合理等問題。

該售后服務(wù)處工作人員一開始稱每個代理售后處都有自己的規(guī)定，而后以需要向上級負(fù)責(zé)人匯報為由中斷了電話采訪。第二日，記者再次聯(lián)系該工作人員時，其僅回復(fù)稱400-820-3800為微軟技術(shù)支持電話，對于其他問題則未做回復(fù)。

微軟“真假售后”消費者難以分辨

據(jù)李女士稱，她三個月前從某電商購買了一款Surface Pro專業(yè)鍵盤蓋，由于鍵盤無法與其Surface Pro4設(shè)備連接使用，李女士聯(lián)系了該電商客服，客服稱讓其撥打微軟售后電話。李女士通過百度搜索到微軟客服電話（400-997-6700）撥打并前往售后顯示的維修點，地址為北京市海淀區(qū)中關(guān)村科貿(mào)電子城。

李女士來到上述維修點，該維修點的維修人員為其Surface Pro4更換了幾個鍵盤后均無法使用，故推斷可能是電腦屏幕或者主機壞了，需要送回廠家換主板，而李女士的電腦已過質(zhì)保期，返廠價位大概是2000元。但據(jù)李女士稱，她的電腦此時僅僅是激活狀態(tài)，還未使用過?！熬S修人員說可能是因為激活了一段時間沒有使用導(dǎo)致的，但他也只是推斷，并不能確認(rèn)問題出在哪，具體情況需要等返廠拆機后才能確定?！?/p>

令李女士疑惑的是，維修人員并沒有對她的電腦進行檢查，也沒有提及電腦與鍵盤無法連接也可能是接觸不良等多種原因?qū)е?，而是僅憑更換多個鍵盤均無法連接就判斷是屏幕或主板壞了，要求其花費2000元左右返廠維修。

更令李女士擔(dān)憂的是，“他們說要想拆機只能寄回一個天津還是河南的廠子，我記不清了，而不是微軟電腦的工廠?！崩钆吭儐枌Ψ绞欠袷俏④浛偣臼酆螅S修人員明確表示不是，并稱所有微軟電腦維修都是外包的，沒有真正的品牌維修點。

李女士注意到，這家維修點并非專做微軟電腦維修，店里還同時掛牌了四五個其他品牌電腦的維修服務(wù)，例如聯(lián)想、戴爾、華碩等。

針對李女士電腦與鍵盤無法連接、微軟電腦維修是否外包等問題，記者致電微軟官方客服電話400-820-3800了解情況，客服稱需要根據(jù)設(shè)備序列號查詢設(shè)備詳細(xì)情況，該客服也表示更換多個鍵盤仍無法連接電腦的情況下，很可能是電腦設(shè)備有問題，但具體問題需要檢查后確認(rèn)。

記者問及微軟售后服務(wù)點是否外包時，該客服人員查詢后表示，目前北京區(qū)僅有3家微軟官方售后服務(wù)點，而中關(guān)村附近僅一家，具體地址為北京市海淀區(qū)中關(guān)村大廈四層。也就是說，李女士所去的北京市海淀區(qū)中關(guān)村科貿(mào)電子城這家維修點并非微軟官方售后服務(wù)點。

李女士稱北京市海淀區(qū)中關(guān)村科貿(mào)電子城這家維修點及400-997-6700這一售后電話是其通過百度搜索獲得，由于400開頭的這一電話號與微軟官方客服電話較為相似，而該維修點工作人員聲稱微軟電腦維修都是外包的，消費者難以直接辨別真?zhèn)?。所幸李女士并未聽信該維修點人員一面之詞，未造成財產(chǎn)損失。在此也提醒廣大消費者，在電腦、手機等設(shè)備損壞后注意查詢官網(wǎng)客服電話及售后服務(wù)網(wǎng)點解決問題。

花費1500元連上鍵盤 僅質(zhì)保3個月

根據(jù)微軟官網(wǎng)客服人員提供的售后地址，李女士來到北京市海淀區(qū)中關(guān)村大廈四層，李女士稱，該售后服務(wù)點較為正規(guī)，掛牌微軟售后字樣且僅提供微軟設(shè)備售后?！拔胰チ艘院笙忍盍宋④泩笮迒危厦嬗幸恍┦酆髼l例，然后他根據(jù)我電腦后面的序列號在官網(wǎng)上查詢到了電腦的詳細(xì)信息和質(zhì)保期。”

維修人員幫李女士重置電腦以后發(fā)現(xiàn)還是存在連不上鍵盤的問題，判斷可能是主板內(nèi)觸點問題。李女士稱，“他們給我了兩個選擇，一是返原廠維修，因為電腦已經(jīng)過了1年質(zhì)保期，返廠無論是什么問題都要花費3514元；二是在該售后店內(nèi)維修，因為需要拆機，而這臺電腦拆機需要拆屏，拆屏有易碎風(fēng)險，所以收費1500元?！?/p>

李女士詢問店內(nèi)維修是否由微軟專業(yè)工程師維修，維修人員則表示店內(nèi)拆機維修是經(jīng)微軟許可的，并承諾拆機過程中若出現(xiàn)屏幕破損會全權(quán)負(fù)責(zé)。最終李女士選擇了店內(nèi)維修，并支付1500元。

目前，李女士的電腦已經(jīng)成功連上鍵盤，可以正常使用。然而，李女士仍有擔(dān)憂，其稱，“售后人員稱維修后僅有三個月質(zhì)保期，就是只針對電腦連不上鍵盤這個問題，若3個月內(nèi)重新出現(xiàn)這一問題可以免費維修，3個月后則不再保障。工作人員說這款電腦不少都出現(xiàn)過連不上鍵盤的問題，如果3個月后再出現(xiàn)這個問題我也只能自認(rèn)倒霉了?！?/p>

李女士還提到，即便是三個月質(zhì)保期，工作人員也并未提供相應(yīng)的保修憑證。李女士稱，“一開始工作人員說只開收據(jù)就行，我要求開發(fā)票時工作人員先是稱發(fā)票沒了，在我一再堅持索要發(fā)票的情況下，有一個類似領(lǐng)導(dǎo)的人過來說可以開發(fā)票，但他不是在店內(nèi)開的發(fā)票，而是去外面開好發(fā)票拿給我?！?/p>

由李女士提供的發(fā)票照片可以看到，銷售方名稱為北京諾金快捷科技有限責(zé)任公司，地址為北京海淀區(qū)中關(guān)村大街27號中關(guān)村大廈4層。

李女士表示，店里還有一些電腦仍在質(zhì)保期免費返廠維修的消費者，其中一個女孩子是surface黑屏返廠一次以后出現(xiàn)再次黑屏，又帶過來修理，不過她的設(shè)備還在質(zhì)保期內(nèi)，可以免費維修。

從購買鍵盤后發(fā)現(xiàn)連不上電腦到如今維修好已過去了三個月，期間李女士耗費了大量的時間和精力，李女士稱，“維修過程勞神又傷財，現(xiàn)在只希望我的電腦不再出現(xiàn)狀況。萬一三個月質(zhì)保期后再出現(xiàn)問題，我真的不知道該怎么辦了?！?/p>