中國消費者報廣州訊(記者黃劼 李青山)廣州市一消費者購買并使用的“小米智能套裝”的門窗感應器安全防護產品后，出現質量問題，致電廠家和銷售商均被告知過了保修期，不提供售后服務。廣東省消委會在今年6月份的投訴分析中點評認為，消費者所購買的商品已過保修期，但并不因此喪失獲得售后服務的權利，生產商、銷售商乃至電商平臺都有提供售后服務或給予售后服務指引的責任，不能以產品已過保修期為由，對消費者的維修要求置之不理。

【案例】：

2016年1月8日，消費者施先生在某電商平臺數碼專營店購買了一套小米MI智能家庭套裝無線門窗感應器安全防護產品(簡稱“小米智能套裝”)，2017年2月份該套裝中的智能網關失效，產品出現質量問題。施先生致電小米公司，被告知，該產品已“過保”(即過了保修期)，小米公司不給過保產品提供售后服務。施先生聯(lián)系銷售商，商家同樣以商品超過保修期為由拒絕提供售后服務。施先生只好請求電商平臺方出面協(xié)調，但答復卻是支持銷售商的做法，施先生只好向廣東省消委會進行投訴。接到投訴后，廣東省消委會投訴部工作人員即與電商平臺和小米公司聯(lián)系，轉達了消費者希望產品得到維修服務的訴求，反復多次溝通，得到的回復都是：此產品維修費用過高，不建議維修，可以以維修價格作換新處理。小米公司還表示，即使產品在保修期內，小米公司的處理也是以換代修，而對于維修價格究竟多高，定價的標準和依據又是什么，消委會和消費者提出的疑問，該公司卻沒有正面給予明確答復。經過廣東省消委會工作人員經過耐心反復進行調解，最終小米公司提出另一種解決方案，消費者表示接受，案件調解成功。

【點評】:

廣東省消委會認為，此投訴案中，施先生所購買的小米智能套裝已過保修期，但并不因此喪失獲得售后服務的權利，生產商、銷售商乃至電商平臺都有提供售后服務或給予售后服務指引的責任，不能以產品已過保修期為由，對消費者的維修要求置之不理。其中，小米公司作為生產商，先是直接拒絕了消費者的付費維修要求，在廣東省消委會介入后，又堅持要求消費者以換代修，涉嫌侵犯消費者兩大基本權利——知情權和自主選擇權。

在知情權方面，根據《消費者權益保護法》(以下簡稱“《消法》”)第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地……售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況?！钡谑艞l第二款規(guī)定：“經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復?！睆囊陨弦?guī)定可以看出，消費者的知情權也包括商品的售后服務方式、收費和定價標準等。小米公司對于消費者了解維修價格和定價標準的要求，一直沒有給予正面答復，甚至在省消委會介入后，也不能明確，明顯侵犯了消費者的知情權。

在自主選擇權方面，根據《消法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”此案中，消費者有權自主選擇商品付費維修還是以換代修，經營者應該提供付費維修或者以換代修多種可供選擇方式，來保障消費者的選擇權，而不是只可以以換代修。

針對該案例，廣東省消委會表示，小米公司作為一家知名企業(yè)，不僅應嚴格把好產品質量關，還要建立完善的售后服務體系，成立專門的售后服務機構，提供高質量的售后服務保障，解決消費者的后顧之憂，這才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。目前國內市場上的智能產品琳瑯滿目，各種先進性能十分吸引消費者，但實際上，部分智能產品技術尚未完全成熟，容易產生質量問題，而企業(yè)的維修服務一時又跟不上，消費體驗并不好。

廣東省消委會提醒消費者，應慎重購買智能產品，特別是功能太新太多的產品。如果購買，要盡量了解產品的技術發(fā)展水平，選擇技術力量雄厚、產品質量有保證、售后服務好的企業(yè)產品，避免使用時產生麻煩。