文/Mavis

    中國(guó)第一個(gè)開(kāi)始執(zhí)行召回

   針對(duì)召回情況，大眾汽車(chē)集團(tuán)（中國(guó)）大中華區(qū)及東盟地區(qū)首席營(yíng)銷(xiāo)官胡波特別解釋說(shuō)，此次針對(duì)裝有耦合桿式后懸架的速騰和甲殼蟲(chóng)車(chē)型的主動(dòng)召回行動(dòng)是在全球范圍內(nèi)進(jìn)行的，涉及了包括中國(guó)、北美和南美、歐洲、亞太等地區(qū)在內(nèi)的多個(gè)市場(chǎng)。安裝金屬襯板這一解決措施適用于全球范圍內(nèi)所有受到此次召回影響的各個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

大眾汽車(chē)集團(tuán)（中國(guó)）大中華區(qū)及東盟地區(qū)首席營(yíng)銷(xiāo)官胡波

   值得注意的書(shū)，此次安裝的金屬襯板的功能性和安全性經(jīng)過(guò)了產(chǎn)品技術(shù)部門(mén)嚴(yán)格的測(cè)試與驗(yàn)證，并且此次全球召回行動(dòng)中所使用的全部零部件均為歐洲生產(chǎn)，而中國(guó)作為大眾汽車(chē)最重要的市場(chǎng)，是此次召回行動(dòng)中第一個(gè)開(kāi)始執(zhí)行召回行動(dòng)的地區(qū)。

    關(guān)于金屬襯板的功能，在一汽-大眾汽車(chē)有限公司質(zhì)量保證部門(mén)總監(jiān)JoergObst的講解中，我們可以了解到，金屬襯板為用戶(hù)提供了雙重的安全保證，耦合桿式后懸架在正常的行駛情況下并不會(huì)斷裂，唯有在發(fā)生事故后、縱臂發(fā)生變形的少數(shù)情況下才有可能發(fā)生。他表示，即便如此，由于加裝了金屬襯板的車(chē)輛縱臂斷裂后仍可繼續(xù)行駛幾百公里。因此，用戶(hù)將擁有足夠的時(shí)間安全行駛到維修點(diǎn)進(jìn)行返修。

    優(yōu)化檢測(cè)流程

   應(yīng)該說(shuō)，大眾在中國(guó)市場(chǎng)一直奔跑在銷(xiāo)量提升的路上，而此次召回則可以讓大眾有時(shí)間看看路邊的風(fēng)景，未嘗不是一件好事。

   一汽-大眾銷(xiāo)售有限責(zé)任公司副總經(jīng)理劉涌濤所說(shuō)：“大眾汽車(chē)在收到市場(chǎng)上有關(guān)速騰耦合桿后懸架的反饋信息后，立即著手對(duì)相關(guān)案例進(jìn)行了深入細(xì)致的調(diào)查與研究。針對(duì)這種情況，大眾汽車(chē)對(duì)此立刻采取了相應(yīng)措施，優(yōu)化了售后檢測(cè)流程，針對(duì)所有經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，同時(shí)提供專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)工具，以確保車(chē)輛一旦出現(xiàn)后軸縱臂發(fā)生變形超差的情況，就能夠立即準(zhǔn)確地被他們檢測(cè)出來(lái)。自2014年8月開(kāi)始，這種檢查已經(jīng)成為大眾汽車(chē)售后服務(wù)中的一項(xiàng)強(qiáng)制要求。”

   劉涌濤表示，隨著售后服務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)化，大眾汽車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商有能力對(duì)于后軸縱臂發(fā)生變形的情況進(jìn)行有效識(shí)別并予以及時(shí)維修。另外，加上專(zhuān)為耦合式后懸架提供的10年保障，每一位速騰車(chē)主都可以毫無(wú)憂(yōu)慮地駕駛自己的愛(ài)車(chē)。

    車(chē)主直接對(duì)話(huà)廠(chǎng)家

   胡波坦誠(chéng)，此次召回源于售后服務(wù)流程當(dāng)中不該發(fā)生的疏漏，因此通過(guò)此次召回，大眾也在不斷反思。為進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)流程的效率，一汽-大眾和大眾進(jìn)口汽車(chē)已經(jīng)于2015年4月2日為受到此次召回影響的速騰和甲殼蟲(chóng)車(chē)主正式開(kāi)通“專(zhuān)屬通道”（即專(zhuān)屬服務(wù)熱線(xiàn)）。“如果有少部分車(chē)主的速騰和甲殼蟲(chóng)車(chē)輛仍然存在縱臂意外斷裂的情況，但不認(rèn)為或者沒(méi)有意識(shí)到這種情況的發(fā)生是由于事故或嚴(yán)重撞擊造成的，就可以通過(guò)‘專(zhuān)屬通道’與一汽-大眾和大眾進(jìn)口汽車(chē)更直接、快速的溝通?！?br />
   據(jù)了解，“專(zhuān)屬通道”由大眾汽車(chē)集團(tuán)（中國(guó)）、一汽-大眾汽車(chē)有限公司、大眾汽車(chē)（中國(guó)）銷(xiāo)售有限公司高層直接管理的資深售后服務(wù)和專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)組成，將以高效的調(diào)查、準(zhǔn)確的分析和妥善的方案，切實(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，以達(dá)到讓客戶(hù)最終能夠滿(mǎn)意、放心。這是繼為速騰和甲殼蟲(chóng)裝配的耦合桿式后懸架提供10年保障措施之后，我們不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平的又一舉措。

    品質(zhì)要靠產(chǎn)品和服務(wù)支撐

    在管理層看來(lái)，速騰的“質(zhì)領(lǐng)新標(biāo)準(zhǔn)”的達(dá)成，需要用產(chǎn)品（特別是產(chǎn)品安全）和服務(wù)兩條腿走路。

   胡波表示，自從大眾汽車(chē)將“人”寫(xiě)進(jìn)自己品牌名稱(chēng)的那一刻起，人的安全，就成為了大眾汽車(chē)一切工作的重中之重?！鞍踩辽稀钡睦砟钬灤┝舜蟊娖?chē)的每一個(gè)產(chǎn)品，包括從產(chǎn)品研發(fā)的第一個(gè)步驟，到生產(chǎn)工藝質(zhì)量控制的每一個(gè)環(huán)節(jié)，直到產(chǎn)品生命周期終了的全部過(guò)程。其中，整車(chē)試驗(yàn)開(kāi)發(fā)是保證產(chǎn)品安全、可靠的重要一環(huán)。

   與此同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)與產(chǎn)品的嚴(yán)謹(jǐn)開(kāi)發(fā)、和生產(chǎn)流程的質(zhì)量控制同等重要，因?yàn)樗顷P(guān)乎消費(fèi)者用車(chē)滿(mǎn)意、安全的重要環(huán)節(jié)。也正因如此，針對(duì)每一款產(chǎn)品，大眾都會(huì)根據(jù)售后服務(wù)的反饋和消費(fèi)者用車(chē)過(guò)程中遇到的各種實(shí)際情況，對(duì)售后服務(wù)的流程和規(guī)范進(jìn)行不斷地完善和更新。在這個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷完善的過(guò)程當(dāng)中，具體到裝有耦合桿式后懸架的速騰車(chē)型，大眾的確發(fā)現(xiàn)了在售后服務(wù)的檢測(cè)流程當(dāng)中存在一些疏漏。

   大眾汽車(chē)（中國(guó)）副總裁，主管公關(guān)及傳播工作的負(fù)責(zé)人彭菲莉則多次強(qiáng)調(diào)，大眾汽車(chē)工作的重中之重就是安全和客戶(hù)滿(mǎn)意度，從車(chē)型研發(fā)流程的開(kāi)端，直到產(chǎn)品生命周期的終了，“安全至上”的原則貫穿始終，而客戶(hù)的滿(mǎn)意度是其立足市場(chǎng)的基礎(chǔ)。

    《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》2015年4月刊