農(nóng)歷新年過后，中消協(xié)公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年收到的汽車投訴量大幅上升，達1.4萬余件，同比上升了51.1%，創(chuàng)歷史新高。同時，新華社發(fā)表的汽車召回分析文章稱，中國人對汽車召回“敏感”并非不應(yīng)該，不正常。故有人指出，如果汽車質(zhì)量再不引起重視，“全球最大的市場將會成為廠家的天堂，消費者的地獄?！?/p>

    這絕非危言聳聽，而是暴露了汽車產(chǎn)業(yè)因發(fā)展過快所出現(xiàn)的問題已上升到嚴峻的社會問題。汽車有質(zhì)量問題或者服務(wù)上出現(xiàn)一些不滿意，這些都屬于常態(tài)性，可以通過有效途徑和制度得以解決，消費者也可以依據(jù)相關(guān)契約和規(guī)定享有合法權(quán)益的保障。問題是，有些投訴本可以通過溝通就能解決，但最后的結(jié)果往往是廠商與用戶反而成了冤家對頭，對簿公堂。

    不少汽車投訴都是由理念和態(tài)度所引發(fā)的。比如，去年年底出現(xiàn)的汽車業(yè)再次“井噴”，主要是一些鼓勵汽車消費的優(yōu)惠政策被取消，北京因治理交通擁堵出臺限牌銷售引發(fā)的“汽車搶購潮”等，這都已屬于政策拉動下的“虛熱”。針對這一現(xiàn)象，無論是廠商和消費者心里都很清楚，汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都不會做到像平時“一對一服務(wù)”那樣周到細心。對于這種會出現(xiàn)投訴問題的預(yù)期，廠商理應(yīng)作好思想準備。

    不少廠商在追逐銷量的狂歡時，事實上已經(jīng)把“用戶是上帝”、“購車的喜悅”和“尊貴體驗”丟在了一邊。依我多年的觀察認為，汽車有質(zhì)量問題不可怕，可怕的是不負責(zé)任和對待消費者的態(tài)度，尤其是用不公平和不同標準來對待用戶。這種管理和要求上的缺失，已經(jīng)影響到整個行業(yè)的誠信和形象。這就是說，汽車作為生活的介質(zhì)已經(jīng)在扮演著越來越重要的角色。當我們在分享汽車帶來的文明和幸福時，實際上卻是與困惑和煩惱相伴，其中汽車的投訴就是個不容忽視的重要部分。

    我們看到，新車投訴增多，除了“蘿卜快了不洗泥”外，不難看到中國步入汽車社會的速度在加快，汽車正成為“民生工具”的一部分。對于汽車廠商和行業(yè)主管部門來說，不能簡單地看待汽車投訴事件，而是要將其上升到企業(yè)自覺和自律的層面，主動地擔(dān)當起社會責(zé)任。用戶不僅需要消費的權(quán)利，還渴求消費權(quán)益的保障。從這一個意義上說，汽車投訴是在促進汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和公民意識的覺醒。汽車廠商應(yīng)意識到，以制造為主的汽車產(chǎn)業(yè)形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主的汽車產(chǎn)業(yè)形態(tài)將是發(fā)展趨勢。此外，要使汽車消費者有尊嚴和體面地消費，享有汽車帶來的幸福和快樂，汽車廠商的角色不僅要轉(zhuǎn)變，還要讓“汽車使生活更美好”為之不懈努力的目標才是。

    正如新華社文章所說：在汽車召回問題上，絕不能怪中國消費者太敏感，他們的“易過敏性”是國內(nèi)整體疏松的監(jiān)管環(huán)境和廠家長期以來的店大欺客的態(tài)度造成的，也絕非一朝一夕就能改變過來的。也正因為此，呼吁我國汽車召回制度的亟待完善已經(jīng)勢在必行，這也是中國“汽車公民”的權(quán)利和要求。這些都意味著汽車社會在進步?！懂a(chǎn)品可靠性報告》