“最近門店收到的‘惡意差評’減少了，投訴后處理時長也縮短了?！碧仗站油赓u負責(zé)人陳俊曄表示，美團外賣專項治理“惡意差評”三個月后，餐飲商家切實感受到了平臺在打擊“惡意差評”方面的努力。

據(jù)了解，2024年12月，美團外賣啟動了“惡意差評治理專項行動”，截至目前，商戶遭遇“惡意差評”的處置流程縮短了12小時，商家緊急訴求“不過夜”，系統(tǒng)通過升級技術(shù)模型后月均攔截“惡意差評”能力提升近兩成，保障商戶正當(dāng)權(quán)益。

顧客用差評勒索商家、不合理要求未被滿足給差評、同行“惡意差評”……這些影響營商環(huán)境，出于行業(yè)競爭等目的給出的“惡意差評”，不僅給商家造成經(jīng)營損失，也干擾了用戶正常的下單決策。為此，美團外賣圍繞差評識別、判責(zé)、申訴和預(yù)警等環(huán)節(jié)，對差評治理體系進行全方位升級。

如何判定哪些是“惡意差評”？美團外賣平臺治理相關(guān)負責(zé)人表示，基于大數(shù)據(jù)模型，系統(tǒng)可以實現(xiàn)自動識別用戶短時間內(nèi)對同一商家發(fā)布高頻“惡意差評”的行為，擴大識別范圍并減少對商家的干擾。針對因個人糾紛或不合理訴求導(dǎo)致的“報復(fù)性差評”，平臺構(gòu)建風(fēng)控模型及時識別并過濾此類惡意評價。

“我們增強了證據(jù)審核功能，能自動剔除虛假差評。比如，針對‘吃出異物’等容易偽造的投訴，平臺運用多種技術(shù)手段加強證據(jù)審核并及時剔除，讓商家不因虛假證據(jù)遭受賠付損失。”美團外賣相關(guān)負責(zé)人介紹。

“曾經(jīng)有一個顧客在北京、河北、山西、西安都點過單，累計在我們這里拿到了近2000元的賠償?！边B鎖餐飲品牌蘭湘子負責(zé)人說，以前他們都是走線下賠付，這個案例以后，他所負責(zé)的華北區(qū)域要求賠付全部走線上，平臺用大數(shù)據(jù)治理惡意點單、惡意勒索的差評，這些保護機制幫助商家減少了損失。

和合谷外賣負責(zé)人孫越說，品牌遇到“惡意差評”的情況有一定減少，平臺對“惡意差評”的處理效率也有所提升。這背后，有賴于美團外賣優(yōu)化推出的“差評申訴不過夜”機制，處理時效從“次日下午”縮短至“次日早間”。對于商家“惡意差評”的咨詢，平臺客服接到信息后立即核實，剔除不公正評價，幫助商家安心經(jīng)營。

據(jù)介紹，三個月時間，美團外賣“惡意差評治理專項小組”推出多項關(guān)鍵功能，在升級風(fēng)控模型、細化判責(zé)標準、縮短“惡意差評”處置時長等方面取得階段性進展，月均“惡意差評”識別處置能力提升超19.8%，“惡意差評”處理時長縮短12小時。

此外，美團外賣還將推廣多項新功能，包括為全量商家開放“限制惡意用戶”功能，上線“誤拉黑用戶提醒”等?！拔覀儗⒗^續(xù)聆聽商家與用戶的反饋，打造客觀真實的評價生態(tài)，幫助商家將精力更好地投入到線上經(jīng)營?！泵缊F外賣相關(guān)負責(zé)人表示，平臺將繼續(xù)深化“惡意差評治理專項行動”，進一步完善風(fēng)控體系，提升差評治理的公正性與處置效率。