本報訊 （宗 越）中國家用電器服務維修協(xié)會近日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)初步測算，2023年，家電服務業(yè)總體規(guī)模近萬億元，活躍法人單位數(shù)約10萬家，服務收入及盈利增長已超過制造和銷售行業(yè)。

作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，我國家電服務業(yè)在經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和作用日益凸顯。當前，消費者對于家電產(chǎn)品和服務的需求已不再是傳統(tǒng)、簡單的產(chǎn)品購買和安裝、維修服務關系，而是向對產(chǎn)品的衍生需求和深度服務需求轉化。但目前家電產(chǎn)品仍是消費投訴的高發(fā)領域。根據(jù)全國消協(xié)組織受理的投訴情況統(tǒng)計，2023年，全國家用電子電器類投訴158107件，占總投訴量的11.9%，仍居各類商品投訴量的第一位?！疤摌嫻收稀薄靶〔〈笮蕖薄吧秸S修”等家電上門維修亂象頻發(fā)，不僅使消費者遭受經(jīng)濟損失，甚至埋下安全隱患。

中國家用電器服務維修協(xié)會會長劉秀敏近日表示，近年來，我國家電服務業(yè)消費者權益保護顯現(xiàn)出一些新特點，比如消費者權益保護意識和能力不斷增強、國家政策性保護明顯、企業(yè)責任明確、政府監(jiān)管和社會組織監(jiān)督力度加大等。新一代消費主流群體呈現(xiàn)出的消費更加理性、選擇更加多樣性、體驗式場景化和個性化等趨勢，也推動了消費者權益保護向消費者權益革新轉變。

中國家用電器服務維修協(xié)會副會長趙捷表示，隨著數(shù)字化平臺加快建設和配件倉結合配件物流體系在各地建立起來，我國家電企業(yè)可以通過系統(tǒng)調度將消費者訴求精準對接到每一位服務工程師，從而保障一次上門即可完成服務，在提升消費者服務體驗的同時，也降低了服務成本。家電企業(yè)在不斷滿足消費者對于家電服務的訴求，通過建設數(shù)字化平臺、系統(tǒng)調度，精準定位到每一位服務工程師，從原來24小時上門到8小時，到現(xiàn)在最快4小時上門，提高效率，降低服務成本。各地建立的配件倉結合配件物流體系，保障服務工程師一次上門完成服務，提升消費者服務體驗和滿意度。

家電產(chǎn)品是提高生活和工作質量的載體。劉秀敏表示，消費者對服務的需求必將促使家電服務業(yè)和企業(yè)，重視維修性技術、保障性技術等新的技術和管理手段。

《中國質量報》