中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（閆冬 記者王向龍）一年一度的雙十一商品大促如約來到。每年這個時候都是消費者的購物狂歡節(jié)。多家電商平臺以及商家們也是一如既往甚至折扣力度更大、大促的時間更長、折扣的商品種類也更多。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，與以往不同的是，消費者在“剁手”時已經(jīng)不僅僅關(guān)注優(yōu)惠程度和商品質(zhì)量，電商平臺的服務(wù)細(xì)節(jié)、物流等延展也受到了他們更多的關(guān)注。

物流服務(wù)與商品折扣、品質(zhì)同等重要

來自北京朝陽區(qū)的消費者藺女士早在半個月前就提前把想買的商品先放進(jìn)了購物車，隨著雙十一的到來，她即將開啟“買買買”模式。她向記者表示，日常的購物基本都是在網(wǎng)上完成，購買的物品從日用百貨、米面糧油到化妝品、服裝。當(dāng)記者問到在網(wǎng)上購物時對哪些方面特別關(guān)注時，她表示，身邊的同事、朋友在網(wǎng)上購物居多，包括她自己都是?？?，經(jīng)過這么多年的經(jīng)驗，其實對于商品的品質(zhì)以及價格優(yōu)惠等，她認(rèn)為各平臺已經(jīng)很相近，差別不是很大?！坝幸稽c我比較關(guān)注，那就是商品的發(fā)貨到貨時間，我很在意?！碧A女士稱，她優(yōu)先選擇一些大的電商平臺，因為除了質(zhì)量相對有保證外，物流速度也很快，尤其是在疫情防控期間，有的平臺到貨時間幾乎沒有受到影響或者是只晚了一兩天。

消費者鄭先生也表達(dá)了他的看法。他表示，作為一名男性消費者，選中了要買的東西，下一步就是希望物品能盡快到貨。在這方面，鄭先生身上還曾經(jīng)歷過一件事情。他前年因為需要購買一件家電產(chǎn)品，由于各方面原因，他遲遲沒收到貨，并且在網(wǎng)上看到的物流信息也一直沒更新。等待了半個月后，他實在無奈，想方設(shè)法取消了訂單，后來轉(zhuǎn)至某平臺自營店，5天即送貨到家中。通過這件事，鄭先生認(rèn)為，物流其實對于消費者也是十分的重要，甚至與商品的質(zhì)量同等重要。

物流已成為“雙十一”關(guān)鍵詞  

很多人都知道，諸如6·18、雙十一這樣的節(jié)點大促期間，商家經(jīng)常會面臨業(yè)務(wù)洪峰的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對大量訂單波動，都是對電商平臺以及商家的重大考驗。尤其是近幾年在疫情沖擊下，相當(dāng)一部分的消費者十分依賴物流業(yè)，在食品、日用品的剛性需求大范圍轉(zhuǎn)移至線上的情況下，需求日益提升。在此背景下，除了商家外，電商平臺如何發(fā)揮自身的優(yōu)勢，用細(xì)節(jié)來提升用戶服務(wù)體驗，增強(qiáng)消費者黏性也是一場考驗。

資料圖

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)特約專家、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬在接受采訪時表示，物流配送對于消費者的重要性毋庸置疑的，消費者在電商平臺上選購商品除了看重商品的貨真價實以及物美價廉，也很關(guān)注自己買的商品在配送過程中能不能及時、高效、快速地送達(dá)，包裝會不會破損，甚至物流過程中有沒有淋雨、摔損。從目前來看，電商平臺通過自己的自營物流體系，甚至可以做到消費者上午下單下午就送到，越來越及時高效。因此，電商的物流配送速度、便利性、網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點的覆蓋率、物流的損耗率等已經(jīng)成為消費者購買商品時候不可或缺的參考指標(biāo)。在雙十一大促過程中，物流是商家競爭的一個非常重要的焦點。

全鏈路物流一體化滿足多樣需求

今年的雙十一前夕，知名電商平臺京東曾表示，雙十一期間全鏈路服務(wù)投入將同比去年增超50%。對于用戶來說，提供全周期、全渠道、全場景、全時段保障會讓他們更安心也更青睞提供服務(wù)的平臺。

早在10多年前就已經(jīng)搭建的夜間客服團(tuán)隊推出的7×24小時客服、30天價保服務(wù)、“讓用戶拿到退款再退貨”、在質(zhì)保期內(nèi)商品出問題“只換不修”、上門換新……

記者了解到，為了保障雙十一期間配送時效，京東將持續(xù)擴(kuò)大預(yù)售前置規(guī)模，全國將有數(shù)百萬量級SKU的商品被前置在距離消費者最近的各級倉庫，待消費者支付尾款后，快遞小哥可立即進(jìn)行“最后一公里”配送，最快能實現(xiàn)分鐘級送貨。曾有某媒體調(diào)研顯示，隨著消費習(xí)慣、網(wǎng)購偏好發(fā)生變化，自建物流并提供全鏈條服務(wù)的京東成為消費者的首選平臺。

對于商家來說，各大商家已進(jìn)入備貨、送倉的高峰期，集中爆發(fā)的備貨量給商家?guī)砹烁蟮乃蛡}壓力。為保障雙十一商家送倉暢通，京東全面升級了雙十一到倉服務(wù)保障，通過全天候保障、應(yīng)急預(yù)案保障、多平臺到倉服務(wù)保障、全鏈條體驗保障四大服務(wù)，為商家提供暫存、預(yù)約、轉(zhuǎn)運(yùn)、多倉鋪貨等一盤貨解決方案。

今年的雙十一，菜鳥也是加大投入推動快遞送貨上門，通過多種方式，提升送貨上門比例，同時也在食品重貨、大件家裝等行業(yè)推出送貨上門服務(wù)，甚至還推出了夜間送貨上門服務(wù)。

一頭連接生產(chǎn)，一頭連接消費，很多電商平臺發(fā)揮著自身一體化供應(yīng)鏈服務(wù)優(yōu)勢，進(jìn)一步優(yōu)化送達(dá)時效，全面提升行業(yè)效率，力爭讓消費者與商家達(dá)到極佳體驗。