12月15日，由南方財(cái)經(jīng)全媒體集團(tuán)指導(dǎo)，《21世紀(jì)商業(yè)評論》、《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》聯(lián)合主辦的“21世紀(jì)商業(yè)模式高峰論壇”在上海舉行。作為賦能企業(yè)營銷與服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的SaaS服務(wù)商，容聯(lián)云CFO李亦鵬受邀出席大會(huì)，并發(fā)表演講。

01、數(shù)智化轉(zhuǎn)型成為驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長的大勢所趨

對于每一家企業(yè)來說，“增長”都是永恒的話題：能否保持持續(xù)增長直接關(guān)乎著企業(yè)的“生死存亡”，當(dāng)緩慢增長成為新常態(tài)，數(shù)智化轉(zhuǎn)型成為驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長的大勢所趨。

“越來越多的企業(yè)會(huì)把預(yù)算投入到數(shù)智化轉(zhuǎn)型中。然而，轉(zhuǎn)型對企業(yè)增長的貢獻(xiàn)，始終隔著“最后一公里”，李亦鵬表示。

對于大部分企業(yè)而言，認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效不顯著、表示沒有在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中獲得任何商業(yè)價(jià)值，84%的企業(yè)遭遇了失敗，73%的企業(yè)覺得沒有獲得商業(yè)價(jià)值，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效果按“數(shù)字客戶體驗(yàn)質(zhì)量”衡量，除了排名前20%的大型企業(yè)外，數(shù)智化轉(zhuǎn)型帶來的增長僅為7.7%。

02、突破“最后一公里” 成就數(shù)字化轉(zhuǎn)型

為什么數(shù)據(jù)價(jià)值沒有辦法轉(zhuǎn)化成商業(yè)價(jià)值？容聯(lián)云基于多年的行業(yè)積累也做了一些分析，數(shù)智化轉(zhuǎn)型的核心在于打通數(shù)據(jù)孤島，內(nèi)部降低成本和提升運(yùn)營效率，外部提升營銷的效率，現(xiàn)在逐步走向了兩個(gè)極端：

對內(nèi)：基于大量的運(yùn)營數(shù)據(jù)減少員工人數(shù)，減低運(yùn)營成本，短期之內(nèi)取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益；

對外：依托平臺(tái)和算法提升交易量為導(dǎo)向，短期之內(nèi)提升營銷效率。

從企業(yè)內(nèi)部視角出發(fā)，首先聚焦服務(wù)場景：基于內(nèi)部的降本增效，智能客服在現(xiàn)在階段只是被用作“高效和及時(shí)響應(yīng)”的工具，而非幫助客服更好地進(jìn)行服務(wù)過程。

而對外的營銷場景中，也存在這樣的悖論：算法也只是當(dāng)做高效觸達(dá)用戶的手段，而非高效洞察用戶的需求，有效傳遞高價(jià)值的信息。

原本想通過算法讓營銷更加精準(zhǔn)地傳遞消費(fèi)者需要的內(nèi)容，為什么變成了他們反感的存在呢？

核心的原因是企業(yè)忽略了以人為中心的價(jià)值創(chuàng)造，這個(gè)人指的既是企業(yè)的客服和銷售人員，也是企業(yè)的管理，更是作為消費(fèi)者的每一個(gè)人。

“單純的技術(shù)角度追求企業(yè)的降本增效，看似獲得了短期的增長，失去的是長期可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)可持續(xù)增長內(nèi)驅(qū)的因素——是人，所以真正內(nèi)生式的可持續(xù)增長動(dòng)力是圍繞人的價(jià)值而展開的”，李亦鵬表示。

容聯(lián)云身體力行的服務(wù)企業(yè)、沉淀經(jīng)驗(yàn)得出的答案是通過通訊+數(shù)據(jù)+智能核心技術(shù)整合，助力企業(yè)數(shù)智化發(fā)展和轉(zhuǎn)型，追求降本增效，但是更注重每一個(gè)環(huán)節(jié)人的賦能，創(chuàng)造用戶價(jià)值為中心，與用戶更有價(jià)值的連接，帶來可持續(xù)的增長。

03、以全周期的顧問式服務(wù) 貫穿數(shù)智化轉(zhuǎn)型的每一步

拿容聯(lián)云真實(shí)服務(wù)銀行的客戶場景舉例。

怎樣賦能銀行業(yè)務(wù)的提升呢？容聯(lián)云搭建起CDP平臺(tái)分別對內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、近線數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，形成包括客戶、事件、機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品等主題的數(shù)據(jù)模型，基于完善的大數(shù)據(jù)平臺(tái)體系，構(gòu)建了360度客戶畫像。

AICC智能預(yù)測外呼系統(tǒng)：在實(shí)現(xiàn)多渠道用戶數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，通過分析客戶與企業(yè)交互歷史，為企業(yè)員工智能高效地篩選和鎖定高價(jià)值用戶，大大提升了接通率和成功率。

自然語義分析NLP技術(shù)：把員工與用戶深度溝通交流的信息，更為立體化地反哺到CDP數(shù)據(jù)庫中，形成了從數(shù)據(jù)、分析、有效觸達(dá)、到高效推進(jìn)的完整循環(huán)。

同時(shí)，從客戶信息從采集到存儲(chǔ)自動(dòng)化、傳輸加密、機(jī)器學(xué)習(xí)分析，多形式信息復(fù)審，到能語音輸出。對于客戶群體個(gè)人隱私的保密來講，做到了全流程的數(shù)據(jù)安全。

容聯(lián)云的產(chǎn)品與團(tuán)隊(duì)提供企業(yè)全周期的顧問式服務(wù)，用通訊+數(shù)據(jù)+智能的技術(shù)驅(qū)動(dòng)在營銷和服務(wù)場景下以人為中心賦能企業(yè)與員工，創(chuàng)造用戶價(jià)值為中心，與用戶建立更有價(jià)值的連接，能夠?qū)崿F(xiàn)更加可持續(xù)的增長。

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