歷經上百年的口碑積累，梅賽德斯-奔馳憑借優(yōu)秀的設計、卓越的工藝、先進的技術、出色的駕駛體驗以及貼心的服務等，贏得了廣大消費者的青睞。消費者選擇奔馳品牌不僅是為了買奔馳的“標”，更是因為奔馳的“標準”，而這個“標準”除了質量可靠的產品，還有專業(yè)可靠的服務標準。
在筆者以往的探店經歷中，奔馳的售前服務始終獲得的都是五星評價，筆者對于該品牌的售前服務標準已經十分熟悉，但售后服務卻鮮有機會體驗。此次，借著奔馳舉辦的“車間大偵探”活動，筆者走進奔馳的售后車間，近距離體驗奔馳品牌是如何將“標準”融入到客戶服務的每一個細節(jié)。
首先，一線員工是確保服務質量的關鍵一環(huán)，而奔馳一直致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的服務人員。據(jù)了解，奔馳為全國的一線客戶服務人員構建了完善的全鏈條人才培養(yǎng)及發(fā)展體系。通過設立嚴苛的準入標準、“一崗一策”的專職培訓和認證體系、“以賽代練”的競技平臺，一線服務人員能夠獲得更加專業(yè)的技能和知識，并組建成為一支以客為先、誠信為本、專業(yè)熱忱的服務團隊。
服務層面，依托完善的經銷商服務網絡，嚴格踐行七大環(huán)節(jié)，至高900多項流程的標準化服務流程，打造出像素級的奔馳標準。令筆者印象深刻的是，在奔馳的售后車間，技術操作規(guī)范覆蓋了維修保養(yǎng)的每一個場景。
以更換剎車油為例，四個車輪分泵放油要遵守一定的順序。C級車型作為參考，要從距離駕駛位最遠的一端開始，先從右后接著是左后、右前最后是左前，這樣在操作過程中會保證所有的剎車油排放干凈，避免管路中混入空氣，造成換油不徹底，影響制動效果。
輪胎更換也需要嚴格按照操作步驟進行，據(jù)工作人員介紹，拆卸及安裝帶胎壓傳感器的輪胎時，須將氣門嘴分別擺放到相應方位，避免造成胎壓傳感器的損壞。
安裝輪胎同樣需要專業(yè)的設備和標準化的流程進行操作，工作人員需要使用合適的扭力扳手，調整好相應的力矩，分批次且遵循一定的順序進行緊固。在實際演示過程中，工作人員表示緊固螺栓時要按照對角線的順序操作，因為對角擰螺栓會讓其吃力更加均勻，導致貼合面更加貼合，從而保證安全。
車燈是日常用車中使用極為頻繁的一項功能，因此該部位的保養(yǎng)至關重要。在奔馳車間內，LED大燈檢測采用專業(yè)大燈檢測儀，按既定操作標準檢測大燈工作狀態(tài)，避免燈光偏移影響夜間行車視線。
該車的大燈百分比數(shù)值為1.0%
實際體驗時，工作人員告訴筆者，車輛的車輪要與標志線齊平，并始終保持一樣的距離，同時車輛停至距離大燈檢測儀30cm處。隨后打開副駕駛的車門，讀取B柱銘牌上的大燈百分比數(shù)值。在讀取數(shù)值后，輸入到檢測儀器端，最后根據(jù)調節(jié)器的波形觀察大燈是否需要調整。
即使是剎車片磨損和車身間隙這一類型的檢測，奔馳車間的工作人員都會用專業(yè)的檢測設備進行測量，以保證車輛隨時處于最佳狀態(tài)。
制動力是汽車性能的關鍵指標之一，同時又關乎汽車行駛的安全。為了讓用戶能夠無憂出行，奔馳車間的工作人員在每次制動系統(tǒng)維修保養(yǎng)后，會使用專業(yè)設備嚴格執(zhí)行制動力測試，檢測各個車輪制動力分配是否均勻。
來到鈑金噴漆操作區(qū)域，工作人員介紹鈑金維修和噴漆需要九道大工序和幾十道小工序，每一道工序和每一處細節(jié)都有嚴苛的標準。
以車身防腐防銹為例，無論是細微的敲打點、焊點、小凹陷，還是大面積電阻點焊、膠粘鉚接，都會注意車身防腐防銹處理，避免沒有發(fā)現(xiàn)的隱患問題導致出現(xiàn)長期的用車風險。
以上的種種操作，就像奔馳說的那樣——步步有保障。無論是基礎保養(yǎng)還是復雜維修，從工具擺放到疑難雜癥診斷，每一項操作均有精準到位的規(guī)范指導。
秉持著對用戶的尊重和關心，即使在看不見的細節(jié)奔馳也會精益求精。在體驗過程中筆者了解到，維修保養(yǎng)過程中使用的工具和配件，會嚴格按照各自區(qū)域放置，避免車內油污串味，保證車輛交付時從里到外都潔凈如新。
在車輛交付前，會通過20多項終檢檢測，接受至少3輪專業(yè)終檢復核，以多重終檢，嚴格確保交付車輛的品質。而為了讓車主在提車時不會產生陌生感，工作人員會在維修保養(yǎng)之后，根據(jù)車主的使用習慣恢復車輛原有的座椅、空調等記憶設置。
想客戶之所想，創(chuàng)新服務內容才能緊跟行業(yè)的發(fā)展。奔馳在車輛交付96小時內，車主管家會進行回訪，全面了解車主的真實反饋和建議，并以此為基礎針對性地持續(xù)優(yōu)化服務體驗。
梅賽德斯-奔馳成為消費者心儀的豪華品牌并非一蹴而就，是通過對產品和服務體驗的不斷追求和突破才取得如今的成就。梅賽德斯-奔馳將客戶服務體驗放在與技術和產品力同等重要的地位，并尋求長足的發(fā)展。通過與用戶建立情感共鳴和換位思考，梅賽德斯-奔馳在服務客戶時才能著眼于客戶用車和養(yǎng)車的每一個細節(jié)和每一項需求，通過標準化的服務流程、標準化的硬件設備和工具以及標準化的人才培養(yǎng)等方面，以真誠熱烈的服務態(tài)度、細致嚴謹?shù)姆找?guī)范和專業(yè)有素的服務團隊，將奔馳用心的豪華傳達給600萬中國用戶。（屹辰）