中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（馬云龍）2023年3月15日，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊報(bào)道了關(guān)于消費(fèi)者投訴廣汽豐田bZ4X用車(chē)功能缺失、廠家多次修改保值政策等問(wèn)題（詳文見(jiàn)《2023“3·15”系列專(zhuān)題：功能缺失、廠家多次修改保值政策 多名車(chē)主投訴廣汽豐田bZ4X》http://www.xjdql.cn/auto/content/2023-03/15/content_8918379.htm）。
時(shí)間已超十天，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)回訪了車(chē)主，車(chē)主表示廣汽豐田官方并沒(méi)有對(duì)此事作出回應(yīng)。對(duì)此，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)展開(kāi)了新聞?wù){(diào)查。
（圖片來(lái)源：廣汽豐田官網(wǎng)）
電車(chē)只能置換燃油車(chē) 與政策背道而馳/違背車(chē)主購(gòu)車(chē)初衷
根據(jù)車(chē)主講述，經(jīng)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)報(bào)道后，廣汽豐田某4s店曾在2023年3月16日聯(lián)系過(guò)車(chē)主一次。關(guān)于回購(gòu)政策問(wèn)題，車(chē)主說(shuō)：“4s店表示還是得置換他們的車(chē)，但是他們只有油車(chē)。還有就是4s店幫我向上面去申請(qǐng)補(bǔ)償，但是我能獲得多少補(bǔ)償他們也不知道?！?/p>
車(chē)主補(bǔ)充道：“為了后期使用方便，我購(gòu)買(mǎi)的是電動(dòng)車(chē)，現(xiàn)在4S店告訴我，即使換車(chē)也要電車(chē)改回去換油車(chē)，這本身就違反了我當(dāng)初買(mǎi)車(chē)的意愿。再說(shuō)，根據(jù)上牌規(guī)定，我擁有的是綠牌，也不可能掛到燃油車(chē)上。當(dāng)然，我也不想再次被他們?cè)滓坏??！?/p>
當(dāng)本網(wǎng)問(wèn)到“官方是否在APP或者公眾號(hào)上發(fā)布相關(guān)解決方案”時(shí)，車(chē)主表示自己曾致電400官方客服，接聽(tīng)電話的客服人員表示會(huì)在3月20日（周一）下午5點(diǎn)前給予答復(fù)，但是至今也沒(méi)有收到任何形式的回應(yīng)。對(duì)于以上問(wèn)題，車(chē)主向本網(wǎng)表示感覺(jué)自己被廠商騙了。
“回購(gòu)合同”條款幾次修改 車(chē)主擔(dān)心無(wú)法享受應(yīng)有的權(quán)益
關(guān)于“回購(gòu)合同”的問(wèn)題，車(chē)主向本網(wǎng)提到廣汽豐田除了此前修改了幾次相關(guān)權(quán)益和條款外，近期又對(duì)其權(quán)益進(jìn)行了修改。修改后的內(nèi)容為12、24或36個(gè)月內(nèi)置換新車(chē)，按發(fā)票價(jià)的8折、7折或6折回購(gòu)。并且，增加的附加條款提到：從新車(chē)發(fā)票開(kāi)具日起算，舊車(chē)需達(dá)到回購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，須置換廣汽豐田新車(chē)的車(chē)主才可以享受回購(gòu)保值政策。為此，消費(fèi)者質(zhì)疑，廣汽豐田多次修改相關(guān)權(quán)益及政策，消費(fèi)者到底應(yīng)該以哪個(gè)版本為準(zhǔn)？
（圖片來(lái)源：車(chē)主提供）
針對(duì)消費(fèi)者的疑問(wèn)，我們電話咨詢(xún)了中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊法律顧問(wèn)、上海華夏匯鴻律師事務(wù)所律師王娜娜。她說(shuō)：“既然消費(fèi)者與汽車(chē)的銷(xiāo)售方已經(jīng)簽署了具體的《保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同》，那么具體如何回購(gòu)，雙方按照合同約定執(zhí)行就行。已經(jīng)簽署完保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同后，廠商即使單方面在后臺(tái)修改了回購(gòu)條款，也不影響已經(jīng)購(gòu)車(chē)的車(chē)主按照原協(xié)議享受回購(gòu)政策。當(dāng)然，消費(fèi)者要做的就是保存好當(dāng)時(shí)與經(jīng)銷(xiāo)商簽訂的合同，因?yàn)楹贤窃趶V汽豐田APP上簽訂的，所以消費(fèi)者要確認(rèn)自己仍然保留著當(dāng)時(shí)簽署的原合同?！?/p>
（圖片來(lái)源：廣汽豐田bZ4X保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同）
同時(shí)，我們還電話咨詢(xún)了廣汽豐田內(nèi)部人士，該人士也同樣表示：“既然消費(fèi)者已經(jīng)在購(gòu)車(chē)時(shí)簽署了《保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同》，那廣汽豐田就會(huì)嚴(yán)格按照合同規(guī)定的內(nèi)容執(zhí)行。”
未仔細(xì)閱讀合同條款 導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難/吃大虧
除了以上提到的廣汽豐田多次單方面修改保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益問(wèn)題外，車(chē)主還向本網(wǎng)表示：在正式簽訂購(gòu)車(chē)合同前，只有一個(gè)簡(jiǎn)易的紙質(zhì)確認(rèn)“購(gòu)車(chē)合同”，而正式的“購(gòu)車(chē)合同”“保值回購(gòu)合同”都是在線上，即在廣汽豐田bZAPP上完成閱讀和簽署的電子版。
（圖片來(lái)源：車(chē)主提供）
而關(guān)于《保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同》消費(fèi)者只有在完成車(chē)輛上牌、并在APP內(nèi)上傳完相關(guān)數(shù)據(jù)之后，才會(huì)看到彈出《保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同》的簽署界面。
（圖片來(lái)源：廣汽豐田bZAPP截圖）
為此，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)下載了名為“廣汽豐田bZ的官方APP”進(jìn)行體驗(yàn)。從APP界面來(lái)看，涵蓋內(nèi)容有：立即訂購(gòu)、購(gòu)車(chē)權(quán)益、認(rèn)識(shí)bZ4X、科技揭秘、熱門(mén)話題五大功能區(qū)。本網(wǎng)在五大功能區(qū)內(nèi)逐一點(diǎn)開(kāi)功能區(qū)后，并沒(méi)有找到關(guān)于保值回購(gòu)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。
（圖片來(lái)源：廣汽豐田bZAPP截圖）
除此之外，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)在使用廣汽豐田bZAPP時(shí)還發(fā)現(xiàn)，在bZ會(huì)員服務(wù)用戶(hù)協(xié)議部分，提到了關(guān)于修改協(xié)議條款的內(nèi)容。廣汽豐田表示只要消費(fèi)者開(kāi)始使用服務(wù)，便視為完全同意并接受協(xié)議的內(nèi)容，未來(lái)不應(yīng)當(dāng)以未閱讀本協(xié)議內(nèi)容或未獲得本平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)的解答等理由主張本協(xié)議無(wú)效或要求撤銷(xiāo)本協(xié)議。
說(shuō)回車(chē)主提出的“保值回購(gòu)服務(wù)”問(wèn)題，車(chē)主表示從新車(chē)訂購(gòu)、上牌到最后的《保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同》簽署，銷(xiāo)售人員從來(lái)都沒(méi)有講述或給消費(fèi)者看過(guò)相關(guān)細(xì)節(jié)條款。同時(shí)銷(xiāo)售人員明確告訴消費(fèi)者：車(chē)主應(yīng)當(dāng)在車(chē)輛完成上牌后的兩個(gè)月內(nèi)簽署回購(gòu)合同，否則就視為自動(dòng)放棄。
在流程方面，作為占有絕對(duì)主導(dǎo)權(quán)的汽車(chē)企業(yè)和4s店，也存在著諸多的不合理的地方。首先，廣汽豐田在產(chǎn)品上市時(shí)大肆宣傳他們推出的“保值回購(gòu)政策”，但是，在消費(fèi)者購(gòu)車(chē)前或簽訂購(gòu)車(chē)合同時(shí)，廣汽豐田的銷(xiāo)售人員又沒(méi)有以任何形式給消費(fèi)者展現(xiàn)該政策的具體條款，迫使消費(fèi)者在車(chē)輛完成登記后，才能在企業(yè)的APP中看到彈出的相應(yīng)條款。對(duì)此，王娜娜律師表示：“在車(chē)輛銷(xiāo)售時(shí)，4s店并沒(méi)有針對(duì)‘回購(gòu)合同’和‘回購(gòu)流程’對(duì)消費(fèi)者詳細(xì)地說(shuō)明，此行為企業(yè)和4s店侵犯了消費(fèi)者的事先知情權(quán)，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)針對(duì)此政策涉及的具體條款失去了選擇權(quán)?！?/p>
（圖片來(lái)源：廣汽豐田bZ4X保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同）
（圖片來(lái)源：廣汽豐田bZ4X保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同）
（圖片來(lái)源：廣汽豐田bZ4X保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同）
（圖片來(lái)源：廣汽豐田bZ4X保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同）
（圖片來(lái)源：廣汽豐田bZ4X保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同）
針對(duì)合同中存在的條款，消費(fèi)者認(rèn)為：車(chē)輛上市之初和去4s店購(gòu)車(chē)的過(guò)程中，所宣傳的內(nèi)容都為三年內(nèi)不低于6折回購(gòu)車(chē)輛。而在銷(xiāo)售人員的引導(dǎo)下，完成了車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)和上牌環(huán)節(jié)之后看到 《保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同》，才發(fā)現(xiàn)回購(gòu)政策并非像宣傳的那么簡(jiǎn)單，而是有著詳細(xì)的條款，甚至估值計(jì)算方式。但是，這些在車(chē)主購(gòu)車(chē)之前均未從任何渠道收到廠商以任何方式的告知提示，據(jù)此車(chē)主們認(rèn)為廠商存在著虛假宣傳和欺詐的嫌疑。
對(duì)于消費(fèi)者的觀點(diǎn)，王娜娜律師表示：“廣汽豐田bZ4X汽車(chē)在銷(xiāo)售宣傳中允諾‘三年內(nèi)不低于6折保值回購(gòu)’。但是，并未在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中以及簽署《車(chē)輛買(mǎi)賣(mài)合同》時(shí)，將涉及回購(gòu)的流程、條件及合同條款等向消費(fèi)者釋明，而是要求消費(fèi)者在完成車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)并且上完牌照后才能簽署由廣汽豐田APP自動(dòng)生成的格式版本的《廣汽豐田bZ4X保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同》。根據(jù)消費(fèi)者提供的《廣汽豐田bZ4X保值回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同》內(nèi)容顯示，回購(gòu)合同的主文并沒(méi)有具體約定如何回購(gòu)，具體回購(gòu)內(nèi)容是以《廣汽豐田bZ4X保值回購(gòu)服務(wù)用戶(hù)手冊(cè)》的形式呈現(xiàn)的。也就是說(shuō)：‘回購(gòu)’落實(shí)到具體操作時(shí)，廣汽豐田便直接將‘合同’條款轉(zhuǎn)換為單方強(qiáng)制性條款。”
王娜娜律師認(rèn)為：“廣汽豐田bZ4X的銷(xiāo)售方在銷(xiāo)售過(guò)程中未向消費(fèi)者提前提供并說(shuō)明有關(guān)車(chē)輛回購(gòu)的流程、回購(gòu)的條件等核心內(nèi)容，其行為已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，之后又以需完成車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)并且上牌后再簽署回購(gòu)服務(wù)權(quán)益合同的方式，變相剝奪了消費(fèi)者作為合同簽署一方的‘平等締約’權(quán)?！?/p>
此外，當(dāng)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)問(wèn)到車(chē)主，在看到相關(guān)合同后，有沒(méi)有仔細(xì)閱讀、針對(duì)不明確的條款有沒(méi)有向4s店詢(xún)問(wèn)詳細(xì)細(xì)則時(shí)，車(chē)主表示：“那沒(méi)有，那么多的字，根本看不過(guò)來(lái)……”
王娜娜律師再次提示消費(fèi)者：消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)交易啟動(dòng)前，缺少了向4s店銷(xiāo)售人員確認(rèn)相關(guān)細(xì)節(jié)以及提前索要回購(gòu)合同條款詳細(xì)內(nèi)容的環(huán)節(jié)，進(jìn)而導(dǎo)致后期出現(xiàn)問(wèn)題的被動(dòng)局面。
消費(fèi)者還投訴廣汽豐田“落鎖功能”缺失構(gòu)成虛假宣傳
（圖片來(lái)源：車(chē)主提供）
（圖片來(lái)源：車(chē)主提供）
（圖片來(lái)源：國(guó)家法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)）
除了回購(gòu)政策宣傳與現(xiàn)實(shí)不符的問(wèn)題外，消費(fèi)者還向本網(wǎng)投訴廣汽豐田bZ4X行車(chē)自動(dòng)落鎖功能缺失的問(wèn)題。在用戶(hù)提供的《廣汽豐田bZ4X產(chǎn)品手冊(cè)》中配置表部分詳細(xì)標(biāo)注著該車(chē)全系標(biāo)配行車(chē)自動(dòng)落鎖功能，而實(shí)際交付到消費(fèi)者手中的產(chǎn)品，卻沒(méi)有配備該功能。
王娜娜律師表示：“銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中介紹的該款車(chē)型具備‘行車(chē)自動(dòng)落鎖功能’，在購(gòu)車(chē)時(shí)全系車(chē)型均沒(méi)有上述功能的情況，廠商確實(shí)構(gòu)成虛假宣傳，上述行為涉嫌違反《廣告法》第四條、第二十八條第（一）、（二）的規(guī)定?！?/p>
（圖片來(lái)源：車(chē)主提供）
律師叮嚀車(chē)主購(gòu)車(chē)如何避免踩坑
王娜娜律師特別提示消費(fèi)者：在購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)綜合考慮自身情況謹(jǐn)慎選擇心儀的車(chē)輛，特別是自己心儀的功能，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要當(dāng)面確認(rèn)，切忌匆忙支付定金。在決定購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛時(shí)，對(duì)于銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中口頭承諾的產(chǎn)品的相關(guān)功能、配置、附加服務(wù)等，應(yīng)當(dāng)要求寫(xiě)入合同，如果是電子合同，可以要求訂立書(shū)面的補(bǔ)充協(xié)議，并簽字蓋章。
消費(fèi)者在簽署各類(lèi)合同過(guò)程中，對(duì)合同內(nèi)容不理解或者有異議的，都有權(quán)要求合同提供一方給予解釋或者說(shuō)明，消費(fèi)者也可以求助身邊的專(zhuān)業(yè)人士。合同一旦簽訂，合同雙方都應(yīng)當(dāng)對(duì)合同中的約定內(nèi)容負(fù)責(zé)，消費(fèi)者就不能再以自己不懂法、沒(méi)看過(guò)合同等為由主張受到欺騙或者誤導(dǎo)，并且也不會(huì)得到支持。
綜合來(lái)說(shuō)，王娜娜律師建議消費(fèi)者，理性消費(fèi)、審慎簽字、聽(tīng)取專(zhuān)業(yè)人士的意見(jiàn)、謹(jǐn)慎付款。
針對(duì)以上消費(fèi)者提出的問(wèn)題，廣汽豐田相關(guān)人士向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)表示：目前廣汽豐田方面已經(jīng)采取一對(duì)一的形式與消費(fèi)者積極溝通。對(duì)于保值回購(gòu)權(quán)益問(wèn)題，廣汽豐田表示將嚴(yán)格按照與消費(fèi)者最初簽訂的合同執(zhí)行，不會(huì)進(jìn)行后期修改。另外，對(duì)于消費(fèi)者提出的其他合理訴求，將與消費(fèi)者協(xié)商解決。
編后：又是一樁由消費(fèi)合同陷阱引起的投訴事件！隨著我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，特別是相關(guān)法律、法規(guī)逐步地完善、健全，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，特別是重大的、群體性的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴呈下降趨勢(shì)。而我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)“新四化”的飛速發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，功能缺失、合同陷阱類(lèi)的投訴開(kāi)始上升。
編者跟蹤本案例采訪，發(fā)現(xiàn)這起消費(fèi)者在簽署合同之后“找后帳”的行為背后更深層次的原因是：在新能源賽道上落后+車(chē)市降價(jià)潮的裹挾把廣汽豐田推向消費(fèi)者抱怨的浪尖。
產(chǎn)品可靠性強(qiáng)、燃油經(jīng)濟(jì)性好，是豐田系賴(lài)以橫掃世界汽車(chē)市場(chǎng)的兩柄利劍。然而，時(shí)光走到了新世紀(jì)，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在“新四化”賽道上一騎絕塵，讓豐田系寶劍的光芒日漸暗淡，廣汽豐田押上自家的“壓艙石”，祭起“回購(gòu)”大旗在車(chē)市搏殺。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度看，這步棋走得還算不錯(cuò)，確實(shí)贏得了用戶(hù)的貨幣選票。
但是，2023年初，各汽車(chē)企業(yè)沒(méi)有看到期盼已久的“開(kāi)門(mén)紅”，一股降價(jià)潮來(lái)得突然而強(qiáng)勁，廣汽豐田亦被拖拽下水。此種情況下：消費(fèi)者細(xì)一盤(pán)算，原來(lái)看似可以放心保值的車(chē)似乎要失算。擔(dān)心“回購(gòu)并不保值”的消費(fèi)者去翻看當(dāng)初匆匆簽下的合同，發(fā)現(xiàn)原來(lái)以為購(gòu)買(mǎi)的那道“保險(xiǎn)”，竟是廠商千算萬(wàn)算留給自己的！
這個(gè)案例讓編者想起來(lái)了一位智者的話：“被你騙到的人都是相信你的人?！本幷邔⑦@句話送給廣汽豐田。
