市場監(jiān)管總局等21個部門定于2022年9月聯(lián)合開展全國“質(zhì)量月”活動，主題為“推動質(zhì)量變革創(chuàng)新，促進質(zhì)量強國建設(shè)”。在6個重點方面中，包括加快產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量提檔升級，提高供給質(zhì)量水平。

根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，與2020年相比，售后服務(wù)與合同問題投訴比重上升明顯，價格與質(zhì)量問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。映射在汽車行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量問題同樣凸顯。

汽車消費者苦服務(wù)不規(guī)范久矣

汽車行業(yè)中，由于產(chǎn)品價值高、涉及法律條款多，消費者更容易因消息不對等和自身體量不夠，導(dǎo)致合法權(quán)益受到侵害。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊就曾收到多個關(guān)于汽車買賣以及售后合同的投訴。

（圖片來源：小鵬汽車）

小鵬汽車用戶投訴稱，購買該品牌車型時簽訂的《小鵬汽車購買協(xié)議》中，內(nèi)容由廣州小鵬汽車科技有限公司確認并由當(dāng)事人在銷售車輛過程中重復(fù)使用，構(gòu)成格式條款。同時，小鵬汽車相關(guān)銷售方也因此受到杭州拱墅區(qū)市場監(jiān)管局和北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)管局的行政處罰。

此外，由于動力電池價格上漲，在消費者繳納訂金后，有車企利用訂金合同中沒有明確規(guī)定車輛交付時間的漏洞，故意拖延交車時間，迫使消費者自行退訂金，損害了消費者利益。

夏匯鴻律師事務(wù)所律師王娜娜律師還舉例：“現(xiàn)在促銷手段層出不窮，商家或機構(gòu)為抓住消費者，會讓徘徊在買和不買中間的一些消費者，以付定金的方式，預(yù)留優(yōu)惠席位，當(dāng)消費者將來選擇不購買產(chǎn)品時可能面臨定金罰則的約束?！?/p>

此外，有購買二手車的消費者反饋，合同中車輛情況說明被模糊的情況也屢次出現(xiàn)，導(dǎo)致消費者購買到行駛里程造假、隱瞞重大事故的車輛。二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題。

經(jīng)營者延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能解決問題，消費者頻繁往返4S店，耗時費力，久而久之就導(dǎo)致消費者對二手車市場望而卻步，不利于二手車市場健康發(fā)展。

另外，中消協(xié)2022年4月22日發(fā)布的《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2021）》顯示，2021年，全國消協(xié)組織受理汽車及零部件類投訴4萬余件，同比增長近20個百分點。

報告中指出，由于從去年開始，汽車行業(yè)受到多種因素影響，電池、芯片、零部件等汽車重要部件供應(yīng)不穩(wěn)定，導(dǎo)致部分車型的短缺，反映到終端就會出現(xiàn)消費者明碼標價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”。

但經(jīng)銷商不會在銷售協(xié)議中出現(xiàn)“加價”字樣，加價后不會給消費者開具發(fā)票，或規(guī)定加價部分需另外交錢補發(fā)票稅點。價外加價問題的存在，說明相關(guān)供給方式粗放、結(jié)構(gòu)不盡合理，無法精準匹配、充分滿足消費者的多樣化需求。同時也說明違法成本還相對較低，違規(guī)沖動難以完全遏制。

消費者需提高防范意識，企業(yè)需確立規(guī)范

由于汽車行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈生命周期長，從車輛生產(chǎn)、銷售、售后維修再到報廢回收，涉及的相關(guān)方較多，需要合同規(guī)范的地方也較其他行業(yè)更多，所以更需要針對性地解決“霸王條款”、惡意違約等多項難題，從而提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（圖片來源：市場監(jiān)管總局網(wǎng)站截圖）

針對消費者方面，由市場監(jiān)管總局開發(fā)建設(shè)的全國合同示范文本庫已經(jīng)上線，該文本庫收錄汽車買賣合同以及二手車買賣合同，并且明確發(fā)布機關(guān)、發(fā)布年份及發(fā)布編號等具體信息，還提供PDF圖片和Word文本兩種格式下載，示范文本頁面右側(cè)標注的“風(fēng)險提示”紅色標識也起到提示作用。合同文本庫的出現(xiàn)，為消費者提供一部分參考，降低了在汽車交易中受到不平等合同侵害的風(fēng)險。

但仍需注意在使用合同示范文本庫中的合同范本時，根據(jù)自身情況進行細節(jié)調(diào)整。律師王娜娜認為：“合同范本庫中的合同范本，首先它是一份比較中立的合同；其次，范本僅是將各類合同中可能涉及的合同的基本要素做了一個簡單約定，相當(dāng)于是大的框架結(jié)構(gòu)，在實際使用時，還要根據(jù)自身情況及交易側(cè)重點、權(quán)利義務(wù)不同、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不同等，在合同范本的基礎(chǔ)上詳細約定?！?/p>

針對企業(yè)方面，江蘇省消保委發(fā)布《新能源汽車行業(yè)不公平格式條款調(diào)查報告》，調(diào)查中收集了14家新能源汽車企業(yè)，包含比亞迪、長安、長城、廣汽埃安、極狐、吉利、理想、奇瑞、上汽通用五菱、特斯拉、威馬以及小鵬，梳理出10個方面共15項不公平格式條款問題，其中威馬的問題率最高達60%。將車企現(xiàn)有的合同問題進行整理公布，對消費者起到提示作用，對車企起到警示效果。

“憑誠信打動用戶, 憑質(zhì)量贏得人心?！逼放瓶诒⒂脩粜刨嚩疾皇强昭▉盹L(fēng)，歸根結(jié)底都是需要車企與用戶之間坦誠相待。

車企應(yīng)當(dāng)自覺自愿地確定銷售規(guī)范制度，提升服務(wù)質(zhì)量。這有助于加快形成誠信的市場交易環(huán)境，有利于市場發(fā)展，充分激發(fā)市場潛力，從而提振我國經(jīng)濟發(fā)展。（文/余昶）