中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （文/實(shí)習(xí)生 劉嘉運(yùn) 圖/張陽(yáng)）當(dāng)特斯拉將汽車直營(yíng)銷售模式帶進(jìn)了中國(guó)后，“城市體驗(yàn)店”概念被越來(lái)越多的廠家效仿。在客流量巨大的商圈中開(kāi)設(shè)城市展廳，不僅可以提高其品牌知名度，還可以讓更多的消費(fèi)者了解產(chǎn)品和增強(qiáng)體驗(yàn)，但美好的愿景是否可以照進(jìn)現(xiàn)實(shí)？中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊為了一探究竟，分別前往北汽極狐ARCFOX、長(zhǎng)城歐拉、嵐圖VOYAH三家自主電動(dòng)汽車品牌位于商圈內(nèi)的城市展廳，切身感受售前服務(wù)。
筆者一行人率先來(lái)到了位于朝陽(yáng)區(qū)太陽(yáng)宮凱德Mall一層的嵐圖汽車體驗(yàn)店，店門口的布置比較平淡，但發(fā)光的VOYAH字樣十分醒目。展車擺放在正門口，車輛干凈整潔，客人體驗(yàn)完后會(huì)有工作人員及時(shí)擦拭清理。
進(jìn)入體驗(yàn)店內(nèi)，展廳使用了現(xiàn)代輕奢的裝修風(fēng)格，休息洽談區(qū)雖然面積不大但氛圍非常溫馨，展車旁還設(shè)有嵐圖品牌的周邊產(chǎn)品展示區(qū)。
筆者來(lái)到休息區(qū)發(fā)現(xiàn)，雖然空間不大，位置不多，但勝在精致和舒適。燈光柔和溫度適中，衛(wèi)生條件良好。
銷售人員對(duì)筆者一行人的接待比較迅速，將筆者引導(dǎo)至展車旁邊，但不巧的是該車正在被拍攝，無(wú)法進(jìn)入車內(nèi)細(xì)致體驗(yàn)。筆者向銷售表示這是第一次進(jìn)店了解該品牌產(chǎn)品，需要細(xì)致了解車輛，隨后該銷售與筆者介紹了車輛的動(dòng)力總成、續(xù)航能力、空氣懸掛等配置，沒(méi)有詢問(wèn)筆者的主要使用者和日常使用場(chǎng)景，也沒(méi)有詢問(wèn)筆者是否方便安裝充電樁和是否有其他想要了解的方面。交談全程基本為筆者提問(wèn)，銷售回答，服務(wù)主動(dòng)性不佳，態(tài)度比較冷淡。
隨后，筆者向該銷售表達(dá)了對(duì)嵐圖Free增程版有購(gòu)買意向，需要了解一些購(gòu)買方面的問(wèn)題，該銷售還是一樣站在展車旁進(jìn)行介紹，沒(méi)有邀請(qǐng)筆者落座洽談區(qū)和提供飲品的意思。銷售向筆者介紹了增程版車型的價(jià)格以及與純電版本的區(qū)別，提及了兩年0息免手續(xù)費(fèi)的金融政策。
當(dāng)筆者表示還需要與其他競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比后，該銷售并沒(méi)有表現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度的差別。在筆者離開(kāi)前，該銷售雙手遞給了筆者嵐圖Free的配置單，面帶微笑將筆者一行人送至門口。
小結(jié)：雖然店面比較小，但裝修和設(shè)施硬件卻沒(méi)有落下，美中不足的是銷售人員缺乏服務(wù)熱情，需要提升服務(wù)細(xì)節(jié)。
緊接著，筆者一行人驅(qū)車趕往了位于朝陽(yáng)區(qū)通盈中心一層的北汽極狐體驗(yàn)店，該店地處客流較大的商圈內(nèi)，停車位置相對(duì)比較緊張。進(jìn)入商場(chǎng)后，極狐ARCFOX的logo和“BORN FREE”的字樣十分顯眼，向里望去，展廳很有“未來(lái)感”。
進(jìn)入展廳內(nèi)部，整個(gè)空間非常寬敞，裝修采用深色系作為主色調(diào)，配合白色燈光營(yíng)造出非常具有未來(lái)感和高級(jí)感的效果，展車之間距離較遠(yuǎn)，擺放位置十分合理。
展車十分干凈，車身上沒(méi)有發(fā)現(xiàn)指紋和灰塵，展車旁邊配有觸控式顯示屏，可以瀏覽車型的不同配置信息和硬件參數(shù)。
在展車旁邊的墻上，設(shè)有車漆色卡和內(nèi)飾配色的展示板，不同于傳統(tǒng)的紙質(zhì)宣傳冊(cè)，色卡和樣板可以讓客戶更加直觀地感受不同車漆實(shí)際的光澤和內(nèi)飾皮料的顏色和觸感，更加人性化。
廳內(nèi)單獨(dú)騰出了一部分區(qū)域作為極狐品牌的用戶活動(dòng)展示，講述了其品牌的客戶關(guān)懷和品牌特點(diǎn)。
該家體驗(yàn)店的空間較大，可供客戶休息和娛樂(lè)的位置較多，不僅有兒童樂(lè)園設(shè)施和桌球娛樂(lè)設(shè)施，還設(shè)有大尺寸的熒幕及懶人沙發(fā)，筆者還發(fā)現(xiàn)了藏在角落的賽車模擬器可供客戶娛樂(lè)體驗(yàn)。
當(dāng)筆者在阿爾法T車型附近徘徊時(shí)，一名銷售熱情地迎上來(lái)并詢問(wèn)了筆者的需求，當(dāng)?shù)弥P者不知如何選擇車型后，該銷售分別向筆者介紹了阿爾法T和阿爾法S對(duì)比的優(yōu)缺點(diǎn)，主動(dòng)為筆者演示了后備廂儲(chǔ)物空間、后排座椅放倒、座椅配置等功能，并且詢問(wèn)了筆者的使用需求。該名銷售服務(wù)具有主動(dòng)性，且態(tài)度較為熱情。
在筆者表示對(duì)阿爾法S轎車車型有購(gòu)買意向后，該銷售主動(dòng)詢問(wèn)了筆者是否有置換需求，并且表示燃油車置換可享受一萬(wàn)元人民幣的現(xiàn)金補(bǔ)貼以及操作流程，同時(shí)介紹了充電樁的相關(guān)信息和金融貸款政策。美中不足的是，在較長(zhǎng)的交談時(shí)間里，銷售沒(méi)有邀請(qǐng)筆者就坐并詢問(wèn)是否需要飲品，留下了些許遺憾。
當(dāng)筆者表示需要再考慮其他電動(dòng)車型時(shí)，該銷售態(tài)度沒(méi)有發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，但話里話外存在“踩一捧一”的意思，讓筆者稍感不適，隨后該銷售遞上了車型宣傳冊(cè)，并表示有需要隨時(shí)聯(lián)系，最后沒(méi)有將筆者一行人送出門外。
小結(jié)：極狐此家體驗(yàn)店的硬件設(shè)施非常齊全完善，在選購(gòu)時(shí)沒(méi)有感到因環(huán)境而帶來(lái)的不適感，不足的方面是銷售人員接待客戶的時(shí)間稍慢，并且在較長(zhǎng)的商談環(huán)節(jié)中沒(méi)有為客戶著想，需要提高服務(wù)意識(shí)。
最后，筆者一行人來(lái)到了位于豐臺(tái)區(qū)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)槐房店一層的歐拉城市體驗(yàn)店，該門店在面積上絲毫不輸北汽極狐體驗(yàn)店，且裝修風(fēng)格同樣十分具有特點(diǎn)。
進(jìn)入展廳內(nèi)部，整體裝修風(fēng)格可愛(ài)清新，相比極狐品牌，歐拉則更加專注于女性客戶，結(jié)合自家的產(chǎn)品特點(diǎn)，走的是“甜美可愛(ài)風(fēng)”的貓主題展廳。
令筆者感到驚訝的是，該展廳的角落中真的設(shè)置了一處“貓咪樂(lè)園”，并且緊挨著客戶休息區(qū)，吸引了很多女性消費(fèi)者圍觀拍照。
該展廳空間十分寬敞，休息區(qū)域充足，除傳統(tǒng)的桌椅式洽談區(qū)外，還設(shè)置了一處“梯田”樣式的客戶休息區(qū)，并且內(nèi)嵌暖色光帶，讓整個(gè)展廳顯得溫暖舒適。
令筆者感到不愉快的是，進(jìn)店約五分鐘的時(shí)間內(nèi)，筆者沒(méi)有得到任何銷售的接待，直至主動(dòng)在前臺(tái)尋求幫助后，才有銷售從辦公室出來(lái)與筆者交談，體驗(yàn)較差。
當(dāng)筆者與銷售表達(dá)了意向車型為好貓后，銷售主動(dòng)介紹了該車的銷售情況，并對(duì)筆者對(duì)于車型的疑問(wèn)一一進(jìn)行了解答。在交談過(guò)程中筆者了解到，該銷售對(duì)車型的硬件參數(shù)和科技配置都十分清楚且表達(dá)流利，交談過(guò)程十分輕松愉快。
展廳內(nèi)的好貓車型由于長(zhǎng)時(shí)間虧電出現(xiàn)了故障，該銷售熱情地表示在商場(chǎng)地下車庫(kù)有一片歐拉的專屬區(qū)域，邀請(qǐng)了筆者一行人下樓進(jìn)行體驗(yàn)。在路程中，該銷售簡(jiǎn)單描述了訂購(gòu)好貓車型可以贈(zèng)送的禮品和預(yù)計(jì)交車日期，并且在閑聊中推薦了適合筆者日常使用環(huán)境的配置和車型，服務(wù)具有主動(dòng)性和熱情。
到達(dá)地下車庫(kù)后，銷售為筆者介紹了好貓車型的外觀與內(nèi)飾配色，并邀請(qǐng)筆者進(jìn)入車內(nèi)實(shí)際進(jìn)行體驗(yàn)，在體驗(yàn)的同時(shí)，銷售人員在車外俯身為筆者介紹和演示車內(nèi)的科技配置和使用方法，話術(shù)清晰且簡(jiǎn)潔，對(duì)筆者提出的疑問(wèn)一一進(jìn)行解答。遺憾的是，在比較燥熱的地下車庫(kù)中，該銷售沒(méi)有為客戶提供飲品。
該銷售表示，目前試駕車還沒(méi)有安裝牌照，暫時(shí)無(wú)法進(jìn)行試駕，但依舊為筆者介紹了試駕線路圖，并且邀請(qǐng)筆者以后來(lái)進(jìn)行試乘試駕體驗(yàn)。
當(dāng)筆者表示需要對(duì)比其他產(chǎn)品后，該銷售態(tài)度依舊非常熱情，并表示選購(gòu)車輛需要多對(duì)比多體驗(yàn)，留下了筆者的聯(lián)系方式后將筆者一行人引導(dǎo)至出口并揮手送別。
小結(jié)：筆者認(rèn)為，此家歐拉城市展廳的綜合服務(wù)體驗(yàn)是本次探訪的三家中最好的，展廳非常舒適，銷售專業(yè)熱情，唯一感到遺憾的是該家體驗(yàn)店沒(méi)有設(shè)專員負(fù)責(zé)對(duì)接來(lái)店客戶，影響了整體的體驗(yàn)。
后記：城市體驗(yàn)店的模式固然新穎，但并不是誰(shuí)都可以做到給客戶良好的體驗(yàn)。在本次探店過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)共同的問(wèn)題，銷售的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，例如邀請(qǐng)客戶就座和詢問(wèn)是否需要飲品，以上三家體驗(yàn)店銷售都沒(méi)有做到，相比蔚來(lái)、特斯拉等新勢(shì)力品牌，在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)方面還需繼續(xù)努力。中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊將繼續(xù)探訪更多城市體驗(yàn)店，挖掘直營(yíng)模式下各品牌服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)。