中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（實(shí)習(xí)生 劉嘉運(yùn)）隨著國(guó)人對(duì)豪華品牌汽車的需求量越來(lái)越高，各大品牌展開了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。拋開產(chǎn)品層面，作為兩大豪華品牌市場(chǎng)強(qiáng)者的奔馳和雷克薩斯，以及國(guó)產(chǎn)頭部品牌的紅旗在服務(wù)水平上是否能對(duì)得起他們應(yīng)有的級(jí)別呢？中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊走訪了奔馳、雷克薩斯和紅旗位于北京的經(jīng)銷商，探索體驗(yàn)其售前服務(wù)質(zhì)量。
筆者一行人下午驅(qū)車抵達(dá)了位于北京市大興區(qū)一家剛剛開業(yè)的奔馳經(jīng)銷商。該店位于金隅產(chǎn)業(yè)園區(qū)中，周圍有多家其它品牌4S店，該經(jīng)銷商的店門前停放著多種試駕車，外加店面外部正在施工收尾的原因，導(dǎo)致該店的停車位有些緊張。
進(jìn)入展廳，前臺(tái)的接待人員及時(shí)與筆者一行人表示了歡迎并詢問(wèn)了來(lái)意。展廳內(nèi)部裝修十分大氣簡(jiǎn)約，燈光柔和。據(jù)工作人員描述，該店同步了奔馳最新的家族式門店風(fēng)格，循環(huán)播放的輕音樂(lè)和空氣中的香氛讓整個(gè)展廳彌漫著高級(jí)的氣味。展車干凈整潔，車身的灰塵和指紋都有人員及時(shí)進(jìn)行清理，并且車與車之間的距離足夠，不用擔(dān)心開門時(shí)造成磕碰。
該店面的茶水間種類十分齊全，礦泉水、茶葉、咖啡、牛奶，汽水和果汁等均免費(fèi)提供。
展廳一樓空間很大，但可供客戶休息的區(qū)域卻比較少，顯得比較空曠，在展廳角落設(shè)有奔馳周邊配件的展示和選購(gòu)區(qū)。
該店得益于新開業(yè)和采用最新設(shè)計(jì)語(yǔ)言的原因，衛(wèi)生間的設(shè)施也十分高級(jí)和豪華，采用暖色燈光并使用無(wú)主燈設(shè)計(jì)，屋頂挑高也足夠，并且伴有輕音樂(lè)與香氛在身邊圍繞。值得一提的是，該店配有無(wú)障礙衛(wèi)生間和母嬰室，設(shè)施十分全面和人性化。
筆者找來(lái)一位銷售并表達(dá)了試駕需求，該銷售稍彎腰并雙手遞給筆者一張名片，簡(jiǎn)單自我介紹后詢問(wèn)了筆者的稱呼。這讓人感到十分舒適，給筆者留下了良好的第一印象。
該銷售與筆者確認(rèn)了試駕車型和身份信息后表示試駕專員正在忙需要等待一段時(shí)間，于是筆者一行人決定前往二樓的客戶休息區(qū)等待。
筆者一行人乘坐電梯來(lái)到2樓，大廳內(nèi)擺放著零零星星的幾臺(tái)展車，顯得十分空曠。
二樓的設(shè)施十分全面，客戶餐廳、茶藝間、兒童樂(lè)園和高爾夫球室等一應(yīng)俱全，讓客戶在等待時(shí)有更多的休閑方式可以選擇。
筆者一行人正在休息時(shí)，一名服務(wù)人員緩緩走來(lái)，向筆者問(wèn)候并詢問(wèn)是否需要幫助，之后該服務(wù)人員拿出了小菜單讓筆者挑選，并且表示上面的飲品和水果點(diǎn)心等均免費(fèi)提供，主動(dòng)的關(guān)懷服務(wù)和優(yōu)秀的配套設(shè)施著實(shí)讓筆者眼前一亮。
由于試駕需要等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，筆者要求直接開始洽談環(huán)節(jié)，在筆者對(duì)車輛功能的訊問(wèn)中，該銷售對(duì)車型參數(shù)和配置等信息都不夠熟悉，需要對(duì)照手機(jī)的內(nèi)容講解。
在洽談價(jià)格時(shí)，該銷售沒(méi)有引導(dǎo)筆者落座，也沒(méi)有提供報(bào)價(jià)單，體驗(yàn)比較差。筆者準(zhǔn)備離開時(shí)，該銷售依舊十分有服務(wù)的積極性，陪同筆者一行人走出店門并表達(dá)了感謝和問(wèn)候。
小結(jié)：奔馳作為頭部豪華品牌，經(jīng)銷商門店的豪華程度和設(shè)施配置都對(duì)的起其品牌形象，店內(nèi)接待人員的服務(wù)具有主動(dòng)性，但是美中不足的是該家經(jīng)銷商的銷售對(duì)產(chǎn)品的配置不夠熟悉。
筆者一行人緊接著來(lái)到位于南四環(huán)中路的一家雷克薩斯經(jīng)銷商。該門店展廳外空間十分開闊，車位充足，展廳前停放著SUV車型的試駕車輛。
進(jìn)入店內(nèi)，雷克薩斯家族式的日式原木風(fēng)展廳搭配大量綠色植物讓筆者感到放松，搭配淡淡的香氛和古典輕音樂(lè)使整個(gè)展廳具有該品牌獨(dú)特的豪華氛圍。展車距離較近但空間并不局促，車內(nèi)干凈整潔，客戶看完車后會(huì)有保潔人員及時(shí)清理車上的指紋和塵土。
客歇區(qū)燈光柔和，沙發(fā)數(shù)量充足且十分干凈，酒柜中陳列著日式威士忌和藝術(shù)品。水吧處提供多種飲品和零食，并且配有自動(dòng)販賣機(jī)供客人使用。
衛(wèi)生間采用了日式風(fēng)格的門簾，內(nèi)部整體以白色為主，臺(tái)面地面干凈整潔無(wú)水漬，客用品補(bǔ)充及時(shí)并且設(shè)有香薰。
筆者在閑逛時(shí)發(fā)現(xiàn)了該店的汽車銷售管理辦法展示牌，并且拍下了雷克薩斯標(biāo)志性的蹲姿服務(wù)，該服務(wù)展現(xiàn)了有溫度的豪華品牌無(wú)聲的客戶關(guān)懷。
當(dāng)筆者表達(dá)了看車需求后，該銷售熱情的介紹了自己姓名和職位并遞上了名片，首先詢問(wèn)了筆者對(duì)此款車是否有過(guò)了解，隨后介紹了車輛的配置等參數(shù)，以及該車目前的銷售情況。由于該店目前將要舉辦活動(dòng)，無(wú)法進(jìn)行試駕，所以筆者直接開始洽談環(huán)節(jié)。
該銷售邀請(qǐng)筆者進(jìn)入洽談室就坐并詢問(wèn)需要什么種類的飲品，服務(wù)十分主動(dòng)熱情，且該店提供的飲品種類較多。筆者從該銷售口中了解到，雷克薩斯ES300h車型在市面上普遍存在加價(jià)和強(qiáng)制加裝現(xiàn)象，而該店的ES300h車型不加價(jià)并且無(wú)強(qiáng)制加裝。該銷售表示，由于該車為明星車型并且該店的價(jià)格相對(duì)合理，訂車后需要排隊(duì)一個(gè)月到一個(gè)半月左右才可提車。
在筆者表示需要回家與家人商議后，該銷售態(tài)度沒(méi)有發(fā)生任何變化，依舊十分熱情并且邊走邊與筆者閑聊，并表示需要試駕的時(shí)候可以再次提前聯(lián)系，全程保持微笑將筆者一行人送出門口并揮手送別。
小結(jié)：作為日系的豪華品牌，雷克薩斯在服務(wù)上無(wú)可挑剔，所有店員都會(huì)向客人提供熱情主動(dòng)的服務(wù)，令筆者記憶深刻的是該店一名銷售全程采用蹲姿在為客人進(jìn)行報(bào)價(jià)的計(jì)算，服務(wù)非常到位。
最后，筆者一行人來(lái)到了位于朝陽(yáng)區(qū)姚家園路的一汽紅旗4S店。該店所在的園區(qū)內(nèi)開了多家經(jīng)銷商，馬路邊停放著各個(gè)品牌的試駕車和商品車，空間非常局促，找停車位全靠運(yùn)氣。
進(jìn)入展廳內(nèi)，銷售人員首先要求筆者一行人進(jìn)行了健康碼登記并且稱呼了筆者的姓氏，詢問(wèn)了筆者想要了解的車型，并表示需要時(shí)隨時(shí)呼叫該銷售。
展廳內(nèi)部寬敞，裝修風(fēng)格非常符合紅旗品牌的調(diào)性，墻邊展示著各種瓷器和擺件以及花草山石，中式的傳統(tǒng)風(fēng)格搭配紅旗轎車的調(diào)性十分匹配。
衛(wèi)生間裝修風(fēng)格與展廳保持一致，硬件設(shè)施較新，臺(tái)面和地面沒(méi)發(fā)現(xiàn)水漬，衛(wèi)生整理的十分干凈，通風(fēng)良好并且放有香薰，沒(méi)有任何異味。
展廳的墻面上擺放著獎(jiǎng)牌與獎(jiǎng)狀，還有紅旗品牌的歷史照片以及車模展示。
筆者叫來(lái)銷售詢問(wèn)紅旗H9車型，該銷售邀請(qǐng)筆者到茶臺(tái)就坐并準(zhǔn)備了茶水，雖然沒(méi)有詢問(wèn)客戶需要的飲品種類，但服務(wù)的主動(dòng)性十分到位。該銷售詢問(wèn)了筆者的用車需求和購(gòu)車預(yù)算后幫助筆者對(duì)車型進(jìn)行推薦，并詳細(xì)介紹了車型間的配置差異，隨后拿出報(bào)價(jià)單為筆者計(jì)算報(bào)價(jià)，該銷售多次查看手機(jī)進(jìn)行計(jì)算占用了較長(zhǎng)時(shí)間，筆者感覺(jué)該銷售對(duì)車型報(bào)價(jià)和價(jià)格計(jì)算不夠熟練。
值得一提的是，雖然該店的車型價(jià)格與市場(chǎng)基本齊平，但H9車型支持兩年零利息零手續(xù)費(fèi)的貸款金融政策，對(duì)消費(fèi)者而言非常的劃算。
在筆者表示需要對(duì)比其它品牌汽車時(shí)，該銷售依然表示支持并且隨時(shí)歡迎筆者下次的到來(lái)，將筆者一行人送至店門口后離開。
小結(jié)：紅旗作為國(guó)產(chǎn)豪華品牌的頂梁柱，產(chǎn)品在近幾年的進(jìn)步有目共睹，產(chǎn)品力越來(lái)越強(qiáng)的同時(shí)在售前服務(wù)上也漸漸跟上了國(guó)際豪華品牌的腳步，銷售的產(chǎn)品專業(yè)程度和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)均令筆者感到滿意。
【后記】在奔馳，雷克薩斯和紅旗的售前服務(wù)體驗(yàn)中，筆者發(fā)現(xiàn)雖然三家經(jīng)銷商在店面硬件配置上有著不小差距，但對(duì)銷售的培訓(xùn)都是比較到位的。在實(shí)際體驗(yàn)中，筆者認(rèn)為，奔馳的店面硬件配置要強(qiáng)于雷克薩斯與紅旗，在銷售的專業(yè)水平上雷克薩斯強(qiáng)于紅旗和奔馳。
令人驚喜的是，紅旗作為國(guó)產(chǎn)豪華品牌陣營(yíng)中的中流砥柱，雖然在產(chǎn)品力和店面硬件配置上距離奔馳和雷克薩斯還有一定差距，但在售前服務(wù)的體驗(yàn)中并不比傳統(tǒng)的國(guó)際豪華品牌弱，可以看出紅旗在努力的將豪華品牌應(yīng)有的體驗(yàn)盡量給到消費(fèi)者，希望紅旗可以繼續(xù)提升服務(wù)水平與產(chǎn)品力，讓更多人看到中國(guó)豪華品牌愈來(lái)愈強(qiáng)的實(shí)力。（本文圖片 劉嵩/攝）