中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊3月典型投訴案例分析

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（管建） 3月份，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊收到多宗汽車(chē)消費(fèi)者反饋的投訴案例，現(xiàn)找出兩宗具有一定代表性的案例進(jìn)行分析。

北汽新能源EX3新車(chē)無(wú)倒車(chē)影像

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊在3月19日收到一位來(lái)自北京的北汽新能源EX3車(chē)主的投訴，其新購(gòu)買(mǎi)的EX3在店內(nèi)還未交錢(qián)辦手續(xù)時(shí)就發(fā)現(xiàn)了車(chē)輛掛倒擋倒車(chē)影像不顯示，后經(jīng)銷(xiāo)售人員調(diào)整又可以正常顯示，便辦理了提車(chē)手續(xù)。車(chē)主當(dāng)天將車(chē)開(kāi)回家后，發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)被“調(diào)整好”的倒車(chē)影像又不顯示了，便在第二天將車(chē)開(kāi)到4S店，4S店檢測(cè)后確認(rèn)是車(chē)輛中控系統(tǒng)總成損壞，需要更換配件，這個(gè)結(jié)果讓消費(fèi)者無(wú)法接受。

車(chē)主的北汽新能源EX3剛剛提車(chē)還未上牌（圖 張陽(yáng)/攝）

消費(fèi)者認(rèn)為車(chē)輛還未辦手續(xù)交付之前，就已經(jīng)出現(xiàn)了倒車(chē)影像無(wú)法顯示的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售叫來(lái)售后主管打開(kāi)車(chē)機(jī)蓋“弄了幾下”，倒車(chē)影像就恢復(fù)了。銷(xiāo)售說(shuō)是接觸不良，問(wèn)題不大，所以消費(fèi)者才交錢(qián)提車(chē)。但是回到家倒車(chē)時(shí)影像就再次無(wú)法顯示，顯然存在故障，自己購(gòu)買(mǎi)的是一個(gè)不合格產(chǎn)品，所以強(qiáng)烈要求退車(chē)。

店內(nèi)撬開(kāi)新車(chē)主儀表板后留下的痕跡（圖片來(lái)源：車(chē)主提供）

發(fā)生上述問(wèn)題后消費(fèi)者聯(lián)系到中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊，本網(wǎng)陪同消費(fèi)者一同到4S店溝通相關(guān)事宜。在溝通過(guò)程中，4S店負(fù)責(zé)接待工作人員態(tài)度十分友好，但說(shuō)到實(shí)質(zhì)問(wèn)題時(shí)，只是表明車(chē)輛目前存在的故障屬于售后維修范疇，不認(rèn)可車(chē)輛在提車(chē)前就存在問(wèn)題，不能給消費(fèi)者退車(chē)，這種解釋讓消費(fèi)者情緒一度十分激動(dòng)。后續(xù)溝通中，4S店同意為消費(fèi)者更換一臺(tái)同價(jià)格同配置的新車(chē)，消費(fèi)者表示接受，雙方最終在比較愉快的氛圍中達(dá)成一致。

銷(xiāo)售主管與擔(dān)當(dāng)銷(xiāo)售電話(huà)溝通（圖 余昶/攝）

從上述案例中可以看出，隨著時(shí)代的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益更為看重，維權(quán)意識(shí)和能力越來(lái)越強(qiáng)，過(guò)去通用的“拒不退換或只換不退”的默許法則將不再適用。

出事故不能擅自維修，保留證據(jù)最重要

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊收到一位來(lái)自黑龍江的長(zhǎng)安歐尚X7車(chē)主的投訴，其反映在2020年7月27日購(gòu)買(mǎi)的長(zhǎng)安歐尚X7，在2020年12月28日行駛過(guò)程中與其他車(chē)輛正面相撞，撞擊時(shí)車(chē)輛時(shí)速60KM/h，車(chē)頭受損，但氣囊并未彈出。

圖片來(lái)源：事故車(chē)輛車(chē)主提供

本網(wǎng)聯(lián)系消費(fèi)者了解情況，在溝通中向其說(shuō)明車(chē)輛撞擊后氣囊是否彈出和車(chē)輛撞擊力度以及角度有直接關(guān)系，并不能直接判斷安全氣囊是否存在故障。消費(fèi)者反饋車(chē)輛出現(xiàn)事故后，聯(lián)系廠家但第一時(shí)間并未得到回復(fù)，車(chē)主便將車(chē)拖至修理廠修復(fù)。

圖片來(lái)源：事故車(chē)輛車(chē)主提供

就此問(wèn)題，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊提醒消費(fèi)者，在車(chē)輛出現(xiàn)事故或故障后一定要現(xiàn)場(chǎng)拍照留存證據(jù)，并第一時(shí)間聯(lián)系廠家客服然后將車(chē)拖至就近4S店，保留車(chē)輛事故或故障后的原始狀態(tài)，切勿自行維修，以免破壞原始狀態(tài)。上述案例，因?yàn)橄M(fèi)者自行維修車(chē)輛，破壞了車(chē)輛原始證據(jù)，車(chē)輛無(wú)法復(fù)原到當(dāng)時(shí)撞擊后的狀態(tài)，導(dǎo)致無(wú)法通過(guò)技術(shù)手段確認(rèn)車(chē)輛安全氣囊是否存在故障，責(zé)任歸屬也無(wú)法判定，后續(xù)消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中就會(huì)產(chǎn)生諸多障礙。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊每月將持續(xù)進(jìn)行典型案例分析，旨在挖掘汽車(chē)產(chǎn)品缺陷以及質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)在尊重事實(shí)合理合法的前提下幫助消費(fèi)者解決車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題以及處理解決問(wèn)題過(guò)程中遇到的糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。