中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （劉嵩） 中國質(zhì)量新聞網(wǎng)2020年截至目前共收到近5000宗投訴案例，本網(wǎng)站對一些典型質(zhì)量投訴案例進行了調(diào)查，并有針對性的對涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的車企進行采訪，發(fā)現(xiàn)車企在面對消費者及媒體的質(zhì)疑時，多數(shù)會選擇回避問題。

相比于面對消費者的態(tài)度，廠商在公開召回上更加積極。國家市場監(jiān)督管理總局數(shù)據(jù)顯示，2020上半年，國內(nèi)汽車市場發(fā)生汽車召回共67次，涉及32個品牌在內(nèi)的問題車輛320萬臺。雖然與2019年上半年的召回次數(shù)相比減少了9次，但2020上半年320萬臺的總量比2019年上半年275萬臺的總量多了不少，同比增長16.37%。

涉及到的車企中，只有5個是自主車企，分別是奇瑞、東南、昌河、一汽奔騰以及力帆。其余27個均為合資或者進口品牌。在“蟬聯(lián)”了兩年召回榜單冠軍后，奔馳再一次成為召回榜單“冠軍”，上半年累計召回數(shù)量已達11次。

奔馳頻繁進行召回計劃“勇氣可嘉”，至少能夠主動承認其產(chǎn)品存在缺陷，能夠?qū)⑾M者的用車風險降到最低。還有一些品牌，缺乏承認錯誤的勇氣。

今年“3·15”晚會上，曝出了上汽通用五菱旗下的寶駿560車型變速箱故障問題。據(jù)車主反映，寶駿560曾在變速箱問題頻發(fā)的過程中進行過召回，在給部分車輛更換了新變速箱后，并未徹底解決問題，使用一段時間后，新?lián)Q的變速箱依然存在“老問題”。在召回之后，寶駿方面對于再次出現(xiàn)變速箱問題的車主沒有采取積極的解決問題態(tài)度，且不少車主在出保后只能自費維修，這大大增加了用車成本。

被“3·15”晚會曝光后，寶駿560才開始做出響應，積極解決問題。據(jù)中國質(zhì)量新聞網(wǎng)了解，寶駿560這款車型已于2018年停產(chǎn)，但事情拖到了2020年7月才真正引起廠家關注，令消費者心寒。這件案例中能夠看出，車企在面對產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時，往往認為進行過產(chǎn)品召回就“萬事大吉”，并沒有真正的從根本上解決消費者需求，而面對消費者的投訴時，車企往往采取冷處理的態(tài)度，直到引發(fā)了社會關注，才會開始積極的為消費者解決問題。

不僅是寶駿，同樣面臨變速箱質(zhì)量問題的英菲尼迪亦是如此。從廠家到4S店，雖能夠為在保車輛進行更換變速箱服務，但面對消費者對產(chǎn)品的質(zhì)疑，以及消費者想要了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的真相，英菲尼迪同樣采取冷處理態(tài)度，直到引起了大批車主的不滿后，英菲尼迪才出面正面回應此事。

兩件案例都明確說明了消費者在面對投訴時是非常無助的，廠商只要采取冷處理的態(tài)度，消費者便會面臨著“投訴無門”的境地。目前，國內(nèi)與汽車產(chǎn)品相關的法律法規(guī)非常健全，包括《家用汽車三包規(guī)定》、《汽車召回管理條例》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《消費者權益保護法》。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二章第二十二條顯示：消費者有權就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；第四章第四十四條顯示：因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財產(chǎn)損失的，侵害人應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。

換言之，在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時，消費者有權對自己所購買的產(chǎn)品質(zhì)量問題向廠家求證，廠家也有義務對問題出現(xiàn)的原因進行解釋。上述四項法律法規(guī)是汽車消費者面對產(chǎn)品質(zhì)量問題的最有利武器，而車企在面對消費者投訴時，應想到這四項法律法規(guī)為消費者帶來的合法權益。只有真正的保障了消費者的權益，才能促進企業(yè)對產(chǎn)品和技術的精益求精，成為企業(yè)不斷進步的推動力。