召回223次 涉及652.97萬輛，2019年汽車缺陷召回工作收官
汽車缺陷產(chǎn)品召回工作將攜手汽車產(chǎn)業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的2020
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)（史建一）在2020年初，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊曾就2019年全國汽車召回工作進行過總結(jié)。（詳情參見：《全年召回近654萬輛，欣喜之中仍有缺憾--盤點2019年度中國汽車召回眾生相》）近期，在國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)站發(fā)布的《市場監(jiān)管總局關(guān)于2019年全國汽車和消費品召回情況的通告》（以下簡稱：《召回通告》）中，我們發(fā)現(xiàn)在全部召回案例中受調(diào)查而實施的召回次數(shù)達到70次，較上一年提高4.69%，涉及缺陷車輛數(shù)量占比提高12.63%。這一數(shù)據(jù)不僅表明總局對于汽車缺陷產(chǎn)品調(diào)查的成果展現(xiàn)，而且在《召回通告》中還明確表示，2020年汽車缺陷產(chǎn)品的調(diào)查工作還將通過更多的手段和方式不斷強化。
2019年汽車市場在“縮量”，但汽車類投訴總量“不降反升”
在公布的《召回通告》中，國家市場監(jiān)督管理總局就2019年全年汽車產(chǎn)品召回工作進行了全面的總結(jié)。2019年，我國汽車產(chǎn)銷量繼續(xù)蟬聯(lián)全球第一。但在轉(zhuǎn)型升級過程中，受環(huán)保標準切換、新能源補貼退坡等因素影響，全國規(guī)模以上汽車制造企業(yè)利潤總額比上年下降15.9%。汽車總產(chǎn)銷量分別為2572.1萬輛和2576.9萬輛，分別比上年下降7.5%和8.2%，其中，新能源汽車產(chǎn)銷輛分別為124.2萬輛和120.6萬輛，下降2.3%和4.0%。而在汽車市場數(shù)量和規(guī)模普降的背景下，2019年共實施汽車召回223次，涉及車輛652.97萬輛，召回次數(shù)比上年增加1%，但召回數(shù)量減少48%（見圖1）。而造成召回數(shù)量減半的原因或主要為“高田氣囊”的影響在逐漸消除所致。
2019年汽車召回達到223次，召回數(shù)量較前一年下降48%（圖片來源：國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)）
《召回通告》中的另一組數(shù)據(jù)卻引起我們的注意。全國消費者協(xié)會受理消費者汽車類投訴（含零部件）比上年增長25.1%，主要涉及發(fā)動機、變速箱等主要部件，質(zhì)量和安全問題占汽車投訴總量的25.63%。國家缺陷信息采集平臺全年收到消費者提供的汽車產(chǎn)品缺陷線索14971條，涉及發(fā)動機總成（占30.42%）、傳動系（占19.02%）、電氣設(shè)備（占16.91%）、車身（占13.56%）等。國內(nèi)汽車消費者市場從制造、批發(fā)到零售銷量還在持續(xù)下滑，汽車類投訴卻不降反升，如此表現(xiàn)不得不讓人與汽車產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)。
召回的主體還是總成，但“體驗類”投訴正在呈現(xiàn)上升趨勢
2019年因汽車產(chǎn)品質(zhì)量及缺陷問題涉及的汽車召回中，氣囊/安全帶、發(fā)動機仍為主要缺陷產(chǎn)生部件。因氣囊/安全帶相關(guān)缺陷召回46次，涉及車輛215.18萬輛；因發(fā)動機相關(guān)缺陷召回47次，涉及車輛198.02萬輛；因懸架系統(tǒng)缺陷召回7次，涉及車輛72.19萬輛；因電器設(shè)備相關(guān)缺陷召回35次，涉及車輛65.50萬輛。而目前的召回工作主要針對涉及重大缺陷、影響司乘人員行車安全的問題。而在中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊日常接到的消費者投訴中，還有一部分群體是“心中有苦說不出”的。他們的車輛沒有出現(xiàn)明確的產(chǎn)品質(zhì)量問題，但卻飽受困擾?！绑w驗類”投訴也因此而得名。
在2019年汽車的缺陷召回中涉及總成召回的數(shù)量分布（圖片來源：國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)）
什么是“體驗類”投訴？其實體驗類投訴區(qū)別于產(chǎn)品質(zhì)量，但卻與“質(zhì)量”息息相關(guān)。在2019年至今，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊接到的消費者投訴案例中“體驗類”投訴的比例正呈現(xiàn)上升趨勢。車身異響、頓挫等與舒適性相關(guān)且沒有明確的質(zhì)量問題時都可稱之為“體驗類”投訴。最主要的核心還是聚焦在消費者在使用汽車產(chǎn)品時的體驗差。而我們分析其中原因不外乎還是聚焦在“企業(yè)整車成本控制上”。
此前曾有消費者向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊反映，自己購買的某品牌車輛搭載的無級變速器存在頓挫和闖動的現(xiàn)象。同時消費者還向我們表示，再多次與品牌經(jīng)銷商和廠家溝通中，均以沒有產(chǎn)品質(zhì)量問題遭拒。而且該消費者所反映的問題并非個案，而是有很多消費者存在類似的情況。對此中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊曾多方求證，最后從一名不愿意透露姓名的汽車工程師口中得知，是由于該品牌無級變速器供應(yīng)商將進口鋼帶更換為國產(chǎn)件所致。雖然產(chǎn)品質(zhì)量和耐久度并未有明顯差距，但其中一些具體設(shè)計參數(shù)的微小差距，還是會讓消費者在實際駕乘過程中“絲般順滑”的體驗感大大降低。另外“體驗類”投訴還聚焦在車身異響等方面，而造成這一類型的主要原因還是與汽車制造企業(yè)實行的“降本增效”不無關(guān)系。
而對此，我們也希望各大汽車企業(yè)雖然以多重方式降低成本、放大利潤，同時以“性價比”吸引消費者贏得汽車流通的“上半場”，但是消費者也并非是停滯不前的“汽車小白”，售后服務(wù)和產(chǎn)品體驗贏得的市場口碑，才是贏得“下半場”較量的關(guān)鍵。
缺陷調(diào)查的“利劍”將在2020年更聚焦、更多元
自2003年底正式施行汽車缺陷產(chǎn)品召回工作以來，所取得的成效有目共睹。截止2019年底，我國累計實施汽車召回1992次，涉及缺陷車輛7578.01萬輛，生產(chǎn)者因召回而投入直接費用總計約580億元。在保護消費者人身財產(chǎn)安全的同時，為消費者挽回了經(jīng)濟損失。同時受調(diào)查影響召回累計達439次，涉及缺陷車輛4429.91萬輛，約占召回總量的58%。而2020年，市場監(jiān)管總局在開展缺陷調(diào)查和召回實施監(jiān)督的同時，工作機制將更聚焦、缺陷調(diào)查的方式將更多元，而具體工作將主要體現(xiàn)在以下五個方面。
2004-2019年受調(diào)查影響召回次數(shù)與數(shù)量（圖片來源：國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)）
一是健全制度。會同生態(tài)環(huán)境部，加緊出臺《機動車環(huán)境保護召回管理規(guī)定》，配套完善機動車排放召回缺陷線索信息收集、風險分析和缺陷識別技術(shù)支撐體系。
二是完善機制。貫徹落實《消費品召回管理暫行規(guī)定》，推動地方完善產(chǎn)品召回工作機制，強化召回技術(shù)支撐，夯實全國消費品召回“總局統(tǒng)一管理、地方分級負責、相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合”的工作格局。
三是提升能力。完善汽車和消費品專家?guī)?，籌建國家產(chǎn)品安全與召回技術(shù)委員會，加強重大案件技術(shù)評估。優(yōu)化車輛事故深度調(diào)查體系和汽車缺陷線索監(jiān)測協(xié)作網(wǎng)資源，加大缺陷線索采集分析力度，提高缺陷調(diào)查有效性。
四是加強研究。針對智能家電、智能汽車、數(shù)字產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)銷售等新技術(shù)新業(yè)態(tài)，開展缺陷模式及缺陷判定方法、安全測試風險評估技術(shù)及標準研究。結(jié)合國家智能汽車創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，探索在智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域建立產(chǎn)品安全自我評估與事故報告制度。
五是行業(yè)指導(dǎo)。強化服務(wù)意識，推動產(chǎn)品安全與召回信息網(wǎng)建設(shè)，加強政策指導(dǎo)和咨詢培訓(xùn)，針對缺陷模式與缺陷預(yù)防機理、同一零部件導(dǎo)致多起召回等問題，提出產(chǎn)品標準升級改進建議，促進產(chǎn)業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。
以上五個方面的健全與全面提升，將為汽車缺陷調(diào)查工作方方面面的“質(zhì)的飛越”提供堅實的保障。同時，更具針對性的政策落地、更深度的專項研究、更全面的線索收集和缺陷診斷等將更有效的推動缺陷產(chǎn)品調(diào)查工作的深化改革，保證與汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的腳步同步。2020年的汽車缺陷產(chǎn)品召回工作也將與汽車產(chǎn)業(yè)一道，邁向高質(zhì)量發(fā)展的新征程。
