中國質(zhì)量新聞網(wǎng)（徐天允）12月的北京寒風(fēng)凜冽，而汽車市場就好像北方的冬天一樣，“瑟瑟凍人”。乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，2019年1至11月，我國狹義乘用車市場銷量同比下滑8%。

但在市場下滑的當(dāng)下，一汽豐田依舊實現(xiàn)了逆市上揚。據(jù)一汽豐田官方數(shù)據(jù)顯示，2019年1-11月累計銷量約67萬輛，同比增長1.2%。到底是什么促使在逆勢中上揚？筆者帶著疑問，借著陪好友提新車的機會探訪了北京一家豐田4S店。

位于北京的某一汽豐田4S店（徐天允 攝）

店面環(huán)境良好，為消費者提供更愉悅的心情

進入一汽豐田店面后即可發(fā)現(xiàn)，展廳沒有華麗的裝修，但店面干凈整潔，給人一種很舒服的感覺。正對展廳門口，是一輛放在紅毯中的右舵豐田世紀，這是豐田最頂級的產(chǎn)品，主要供應(yīng)于日本皇室和日本高層人士，僅在日本本土生產(chǎn)銷售，被譽為“日本的勞斯萊斯”。盡管該車已經(jīng)年邁，卻依舊可以看出高貴華麗的感覺。

進門即可看到被譽為“日本的勞斯萊斯”的豐田頂級產(chǎn)品——世紀（徐天允 攝）

在展廳中，展車的周圍物品擺放非常考究，譬如在緊湊型SUV RAV4榮放旁邊放置了諸如自行車、頭盔、滑板在內(nèi)的戶外用品，呈現(xiàn)出緊湊型SUV的年輕動感。旗艦轎車產(chǎn)品皇冠車型還放置在了一個旋轉(zhuǎn)平臺上，展現(xiàn)出旗艦產(chǎn)品應(yīng)有的典雅高貴。

車輛的周圍會擺放一些與車型定位相關(guān)的周邊產(chǎn)品（徐天允 攝）

在洽談區(qū)后方，還有一整面裝飾墻，包括汽車模型、船舶模型、地球儀、老式電話機等裝飾品。盡管飾品擺放得很簡潔，但依舊可以引人駐足觀看，并給人一種非常愉悅的感覺。

洽談區(qū)后方是一整面裝飾墻（徐天允 攝）

服務(wù)態(tài)度優(yōu)異，促進一汽豐田獲得更高銷量

除了良好的環(huán)境，一汽豐田的還提供了較為優(yōu)異的服務(wù)方式。在筆者走近4S店時，門口的銷售便開始主動迎賓，協(xié)助開門，并詢問來訪目的，是否有預(yù)約……在表明來意并告知有預(yù)約后，前臺銷售人員非常熱心的引導(dǎo)筆者和筆者好友到休息區(qū)等待，并立刻通過對講機聯(lián)系此前預(yù)約的銷售顧問。

一汽豐田4S銷售人員開門迎客（徐天允 攝）

簽寫銷售合同時，銷售人員非常認真的審查了所有易錯項目，并與消費者認真核對。隨后，銷售人員帶著筆者與筆者好友走完了全部銷售流程，整個過程非常專業(yè)、快捷。

銷售人員非常認真的填寫銷售合同（徐天允 攝）

在購車完成后，銷售人員又詳細的講解了用車須知、首次檢查項目、首保時間、車輛三包并將筆者好友拉進了一個微信群。微信群中共有8名工作人員，分別負責(zé)保險、保養(yǎng)、維修等，涵蓋了所有的售后服務(wù)項目。當(dāng)車輛出現(xiàn)問題時，只需要在群里進行提問既可以得到工作人員的解答，節(jié)省了諸多時間。

8名工作人員服務(wù)1名消費者

實際上，一汽豐田良好的服務(wù)態(tài)度并非一家4S店獨有，在2019年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)中，一汽豐田以79.3%的客戶滿意度獲得合資品牌銷售服務(wù)第三名，并以79.4%的客戶滿意度獲得合資品牌售后服務(wù)第二名。

一汽豐田在2019年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)中分別獲得銷售服務(wù)合資品牌消費者滿意度第三名和售后服務(wù)合資品牌消費者滿意度第二名的殊榮

豐田產(chǎn)品故障率低，獲得消費者高度認可

在4S店中，筆者恰巧遇到了一名準備提車的RAV4榮放消費者，在談?wù)摓楹芜x購這款車時，這名消費者表示：“我一直挺喜歡豐田車，故障率低，不容易壞，我也一直開豐田。這臺車我從上市的時候就預(yù)訂了，從訂車到今天提車已經(jīng)等了兩個多月?！彪S后筆者詢問了該消費者，在選購時是否還考慮過其他車型，這名消費者表示：“當(dāng)時選購車輛的時候還考慮過豐田普拉多，但買RAV4榮放可以全款拿下，普拉多則需要貸款。另外，我一般都在家附近出行，普拉多短途用車費用算下來可能和打車價格差不多，所以最終選擇了RAV4榮放?！?/p>

豐田一直以來都以故障率低著稱，網(wǎng)絡(luò)上還有人戲稱豐田車10萬公里剛出磨合期，50萬公里正當(dāng)年。在實際使用中，豐田的故障率確實如同網(wǎng)友的評論，甚至曾創(chuàng)下過100萬英里（約合160.9萬公里）無大修記錄。另外，在首次購車時，可能會出現(xiàn)沖動消費的情況，但在二次、三次購車時，消費者會逐漸趨向理性，故障率、油耗、后期維修成本等都將成為消費者的考慮因素。一汽豐田可以獲得消費者二次選購車輛時的選擇品牌，足以證明了其產(chǎn)品的實力。

同門競爭嚴重，姊妹車型變成內(nèi)斗

姊妹車型是近幾年合資品牌依靠“集團優(yōu)勢”搶占市場的一個戰(zhàn)略，主要表現(xiàn)形式是同一平臺打造兩款市場定價相似，但外觀內(nèi)飾設(shè)計差異化、配置差異化的車型。由于一款汽車從設(shè)計到生產(chǎn)落地需要經(jīng)過研發(fā)、生產(chǎn)、推廣等多個環(huán)節(jié)。而“姊妹車戰(zhàn)略”可以通過研發(fā)一款車型，轉(zhuǎn)交給兩個合資企業(yè)，生產(chǎn)出兩款不同的車型滿足不同人群的需求，在控制成本的同時將利益最大化。

一汽豐田卡羅拉與廣汽豐田雷凌，一對姊妹車型（豐田官方攝影）

但在一汽豐田4S店中，宣傳海報內(nèi)容與同門姊妹車型雷凌針鋒相對，甚至出現(xiàn)了一些“卡羅拉完勝”、“卡羅拉碾壓”的詞匯，頗有一番蔣介石當(dāng)年“攘外必先安內(nèi)”的意思。原本姊妹車型應(yīng)當(dāng)共同搶占市場的局面，變成了一種內(nèi)斗。

一汽豐田4S店內(nèi)宣傳海報，內(nèi)容與姊妹車型針鋒相對（徐天允 攝）

后記

早年間，筆者曾從事過銷售行業(yè)，記得當(dāng)時的老師傅告訴筆者：“在你成交的時候，并不意味著你的銷售服務(wù)結(jié)束了，而是意味著你的銷售服務(wù)剛開始。因為你需要從成交客戶手中獲得更多潛在客戶，并需要想辦法將原本成交客戶成為‘回頭客’。”在換個身份充分體驗銷售服務(wù)后，筆者才明白為何老師傅會說“成交意味著銷售服務(wù)剛開始”，良好的服務(wù)不僅可以促進消費者滿意度的提升，使消費者心甘情愿的“掏錢包”，更是使消費者成為一個免費的“廣告載體”，從而拉攏更多客戶。未來，筆者還將伴隨好友針對售后服務(wù)方面對一汽豐田4S店進行更全方位的探訪，盡請期待。

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