長(zhǎng)期戰(zhàn)斗在汽車4s店一線的員工，難免都會(huì)遇到顧客突然發(fā)火的情況。憤怒的情緒就像一團(tuán)火，不當(dāng)?shù)奶幚矸椒ň拖裢鹄锾畈?，讓火氣越?lái)越旺，但也可以用敏捷的反應(yīng)和溫和的語(yǔ)言把客人的怒火迅速澆滅。今天，就讓我們看看那些平息客戶怒火的最佳案例吧。

情緒安撫非常到位

（雷克薩斯） 他們那服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度還是挺好的，我上次去修車，因?yàn)榍懊媾抨?duì)的人比較多，剛開(kāi)始服務(wù)顧問(wèn)告訴我說(shuō)大概要等一個(gè)小時(shí)，后來(lái)過(guò)了一個(gè)小時(shí)，還沒(méi)到我，我就有點(diǎn)不耐煩地問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)什么情況，服務(wù)顧問(wèn)看出來(lái)了我因?yàn)檠舆t不怎么開(kāi)心，在后面的過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)就時(shí)不時(shí)的跟我匯報(bào)大概要多長(zhǎng)時(shí)間，給我提供各種服務(wù)，就是問(wèn)我需不需要飲料呀，然后跟我聊天，就聊平時(shí)的工作呀、愛(ài)好呀等等，大概過(guò)了三四十分鐘就到我了，到后面的修車，服務(wù)顧問(wèn)也一直跟我匯報(bào)維修的進(jìn)度，幫我關(guān)注車輛的維修情況，他們的服務(wù)態(tài)度確實(shí)不錯(cuò)。

（一汽-大眾）上次我車剛修完，就發(fā)現(xiàn)收音機(jī)播放不了。當(dāng)時(shí)以為是他們把我車的收音機(jī)弄壞了，車輛之前空調(diào)就出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，也弄得不是很順利，這次發(fā)現(xiàn)收音機(jī)聽(tīng)不了，我就很生氣，就問(wèn)他是不是他們把我的收音機(jī)弄壞了。因?yàn)槲以跉忸^上嘛，語(yǔ)氣也不友好，服務(wù)顧問(wèn)就給我態(tài)度很好的解釋當(dāng)時(shí)應(yīng)該沒(méi)動(dòng)收音機(jī)，安慰我說(shuō)“姐，別著急，你跟我描述下你車輛收音機(jī)現(xiàn)在是什么情況，我先跟你分析下問(wèn)題，如果我處理不了，您到時(shí)候直接開(kāi)到店里來(lái)，我們先確認(rèn)下問(wèn)題，如果是我們弄壞的，我們肯定會(huì)跟您弄好的?！本褪菓B(tài)度特別好，讓我心里很踏實(shí)嘛，我就跟他說(shuō)了情況，服務(wù)顧問(wèn)一步一步教我怎么弄，一下就弄好了，就是一個(gè)設(shè)置的問(wèn)題。

及時(shí)彌補(bǔ)過(guò)失，重獲客戶信任

（梅賽德斯-奔馳）上次去維修，他們應(yīng)該是對(duì)車的保護(hù)措施做得不好，把我車?yán)锩媾K了嘛，交車的時(shí)候看著車?yán)锏哪_印，我就很生氣，不要求把我車洗得多干凈，但是別把車弄的更臟了呀。人家服務(wù)顧問(wèn)還挺好的，馬上說(shuō)讓我等一下，安排人把我車開(kāi)進(jìn)去洗，再開(kāi)出來(lái)的時(shí)候，里里外外都洗得很干凈，還噴上了一點(diǎn)清新劑，最后還陪我一起辦理相關(guān)手續(xù)。這服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)能力就挺好的，。

（華晨寶馬）我上次車輛后面的兩個(gè)玻璃的自動(dòng)升降有問(wèn)題，我上午過(guò)去的，去了我就跟服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)十二點(diǎn)前能不能弄好，我想著要是弄不好的話，就下次弄嘛，服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)可以，然后到了十一點(diǎn)半，我問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)弄好沒(méi)，他也不知道，還要幫我去問(wèn)，結(jié)果回來(lái)告訴我維修技師吃飯去了，我一聽(tīng)就很生氣、很著急呀，就數(shù)落他，服務(wù)顧問(wèn)就一直跟我道歉，并且安慰我別著急，跟我說(shuō)“哥，你說(shuō)的對(duì)，這事是我沒(méi)處理好，您先別著急，我馬上給您解決”，最后他就是把維修技師叫回來(lái)繼續(xù)維修，當(dāng)時(shí)也就差安裝一下門了，很快就弄好了，服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度挺好的。

詳細(xì)生動(dòng)的解釋專業(yè)問(wèn)題，不讓客戶因聽(tīng)不懂而暴躁

（廣汽乘用車）我這個(gè)人的脾氣比較暴躁，每次修車都是找同一個(gè)顧問(wèn)，他比較了解我的脾氣，會(huì)很細(xì)致地給我解答每一個(gè)問(wèn)題。有時(shí)候他用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)或名詞給我解釋，我不理解的時(shí)候，我就會(huì)很不耐煩，人家見(jiàn)我不理解，會(huì)給我舉例子，跟我詳細(xì)解釋，還不斷詢問(wèn)我他是否講明白了，就是很虛心的那種，服務(wù)態(tài)度做得特別好，讓我們覺(jué)得很安心。

客戶至上，甘于暫時(shí)忍受委屈

（上汽大眾）服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度挺好的，就是我們女司機(jī)有時(shí)候會(huì)脾氣不好，有時(shí)候有點(diǎn)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)我上次交錢的時(shí)候多收了我?guī)装賶K錢，我當(dāng)時(shí)忘記了中間換了個(gè)東西，就跟他吵起來(lái)了，當(dāng)時(shí)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度很差，人家也沒(méi)跟我計(jì)較，只是等我發(fā)泄完了后，詳細(xì)告訴我這些費(fèi)用都包含了哪些內(nèi)容，我覺(jué)得他們態(tài)度確實(shí)沒(méi)話說(shuō)。