推動行業(yè)健康良性的發(fā)展，給用戶客觀科學地消費指導
中國質檢報刊社發(fā)布2018主流車市服務質量評價指數
用戶的體驗是我們評價的唯一標準
12月15日，中國質檢報刊社發(fā)布了2018年度中國主流車市服務質量評價指數，該指數是中國媒體首次采用“用戶體驗”式調查得出的評價結果。評價結果顯示：北京梅賽德斯-奔馳以86.7%從全部43個品牌中脫穎而出摘得首屆中國主流車市服務質量評價指數桂冠，亦是豪華細分市場服務體驗指數之首。而一汽-大眾汽車銷售有限公司、廣汽乘用車則分別獲得合資陣營及自主陣營的服務質量評價指數第一。
據悉，本次評價是中國質檢報刊社聯(lián)手北京卓思天成數據咨詢股份有限公司（以下簡稱卓思天成）發(fā)起的針對我國主流車市服務質量調查。本次調查歷時八個月的時間，從超過40萬個樣本中篩選目標樣本20516個，進行面對面的用戶訪問的調查。經過數據采集，有效性排查、合并分析、交叉復合、調研成果的產出等五大環(huán)節(jié)。調查覆蓋43個汽車品牌，調查區(qū)域包括華北、東北、華東、華中、等重點區(qū)域，涵蓋一至三線主銷城市，同時還包括符合車企渠道下沉戰(zhàn)略的四至六線，共計159個城市。
提起發(fā)起本次調查的初衷，中國質檢報刊社社長谷旭說：目前，我國汽車保有量已經突破2億輛。汽車消費已經成為中國百姓最大宗的日常消費品。隨著我們汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車市場的日趨成熟，各廠商圍繞著提升售后服務質量均做了很多的努力，汽車行業(yè)從未停止過對汽車售后服務質量評估的研究。然而，我們仍然沒有看到客觀的、科學的、具有權威性的售后服務評估體系反應中國車市售后服務質量現(xiàn)狀，這與我國汽車產業(yè)的發(fā)展，汽車市場的需求極不相稱。用戶在汽車消費全過程需要一個評價體系給以參考，汽車行業(yè)需要一個對我國汽車售后服務整體質量現(xiàn)狀的總結和指導，同時還需要一個評價體系指導其自身售后服務質量的持續(xù)提升。
今年9月11日市場監(jiān)督總局迎來了李克強總理的視察，并主持了座談會。在會上，李克強總理突出強調的是：要通過創(chuàng)新監(jiān)管方式，進一步激發(fā)市場活力。他還滿懷殷切地希望、生動形象地對我們說：“希望你們在社會主義市場經濟中當好‘裁判員：爭當‘金哨’，不吹‘黑哨’，盡最大可能減少‘誤哨’。”遵循黨和國家領導人的指示，如何做到客觀、科學地對產品品質、服務質量進行評價，是擺在我們質量輿論監(jiān)督媒體面前的一道難題。主流車市服務質量評價體系就是我們面對難題突破性的嘗試。為此，我們進行了多方選擇和甄別，最終決定與擁有客觀的調研方法、科學的評價體系的卓思天成合作，針對汽車品質、服務質量開展一系列的調查，不斷地豐富我們的評價體系。
“中國主流車市服務質量評價指數”是由國內唯一官方質檢類市場監(jiān)督媒體與本土最大的汽車行業(yè)數據調查機構聯(lián)手打造的客觀、權威的“第三方耐用品質量評價體系”，亦是當前我國媒體首次采取“聽用戶講故事、說體驗”的方式，以語音數據為載體，建立起的測評體系。
據負責本次數據采集、分析的北京卓思天成總裁胥旭暉介紹：本次“中國主流車市服務質量評價指數”采用以國際領先的“NPS(凈推薦值)”調查體系為模型，同時融合數年本土的調研、摸索，總結出的一套符合中國耐用品消費市場的科學評估體“CA-NPS”。
“CA-NPS”測評方法是以語音數據為載體收集用戶在售后服務過程中的經歷、體驗與感受，配合先進的自然語意分析（NLP）技術對用戶內容描述、關鍵詞抓取以及語態(tài)進行清晰識別，將用戶對服務整體的印象、預期等諸多因素進行關聯(lián)分析，還原用戶在交談過程中對品牌售后服務描述的真實狀態(tài)。就可以精確測算出每一個品牌、不同區(qū)域、不同年齡結構等對于品牌的售后服務的真實評價。
“CA-NPS”評測方法匹配自然語意分析（NLP）技術形成的售后服務評價體系不僅具有精度高、穩(wěn)定性強、客觀性強的特點。也是目前國內唯一采用C2C的方式（模擬用戶之間的客觀交流）加持云數據處理測算的服務質量測評體系，讓用戶反饋最真實的售后服務體驗，同時幫助企業(yè)傾聽用戶真實的聲音，感受用戶的感受。
評價指數顯示：中國主流汽車市場豪華、合資以及自主三大陣營的售后服務平均得分分別為78.2%、60.9%及55.3%。在豪華、合資及自主三大陣營中用戶對于服務顧問態(tài)度/接待，維修/保養(yǎng)質量以及服務顧問資質和綜合能力的認可度較高，在客戶反饋中正面提及較多。與之相反，在客戶負面提及率方面；各類品牌用戶對工作及費用的透明度均表示強烈不滿，而合資品牌用戶對于費用透明度的不滿更是達到了34.1%，位居三大陣營首位。
在不同的細分市場調查中，豪華品牌客戶對進一步提升服務顧問的資質和綜合能力的呼吁聲較大;而合資品牌客戶更希望改善維修/保養(yǎng)質量和維修/保養(yǎng)效率等內容;自主品牌客戶對維修中心設施的不滿意程度較大。
雖然三大陣營的品牌客戶在正面及負面提及率方面有重疊，但是從整體平均分看，自主品牌和豪華及合資品牌還存在較大的差距，自主品牌的平均得分較合資品牌低5.6%與豪華品牌的差距更是達到了22.9%，由此可見自主品牌用戶售后服務體驗在未來還需要不斷的改進與強化。
中國質檢報刊社社長谷旭還表示，隨著“中國主流車市服務質量評價指數”的發(fā)布，調研體系的不斷完善，明年我們將推出與汽車品質評價相關的指數，豐富評價的廣度、維度和深度，并且將調研下沉到渠道建設、服務終端，使有效樣本基數得到快速的遞增，將更加精確的測算出不同企業(yè)在特定區(qū)域用戶對于品牌售后服務的反饋以及改進方向。同時可以幫助汽車企業(yè)調整、完善售后服務體系，打造更具競爭優(yōu)勢的體驗式汽車后市場。
“中國主流車市服務質量評價指數”在未來將持續(xù)秉承公正、客觀、公開的原則，與各大主流車企攜手，共同推動售后服務體驗不斷完善，凈化中國汽車服務后市場環(huán)境，努力打造成為國內首個為現(xiàn)有車主及預期購買新車的準車主（含換購車主）除車輛產品性能參數外，客觀、科學、準確的汽車市場品牌售后服務質量參考標準。