在中國質(zhì)檢報(bào)刊社、中國質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)起的，由卓思數(shù)據(jù)提供調(diào)查支持的 “2018主流車市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”中，廣汽乘用車獲自主品牌陣營第一名。
對(duì)于《中國質(zhì)量新聞網(wǎng)》來說，廣汽乘用車在售后服務(wù)領(lǐng)域的表現(xiàn)一直是被忽略的。這次測評(píng)，用戶把最高的評(píng)價(jià)給了廣汽乘用車出乎我們的意料之外。為此，《中國質(zhì)量新聞網(wǎng)》采訪了廣汽乘用車售后服務(wù)的相關(guān)人士，他就我們關(guān)心的問題做出了回答：
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：請(qǐng)對(duì)廣汽乘用車服務(wù)體系進(jìn)行一個(gè)概要的介紹，都有哪些特點(diǎn)？
廣汽乘用車售后服務(wù)：好的，我先來就我們廣汽的售后服務(wù)體系做一個(gè)概要的介紹：今年正好是我們廣汽乘用車10周年，積累超過165萬的傳祺車主，并形成近600家4S店的銷售服務(wù)渠道服務(wù)廣大傳祺車主朋友。在這10年來，我們一直秉承“客戶第一”的宗旨，不斷提升廠家和銷售店服務(wù)能力，精準(zhǔn)把握客戶需求，運(yùn)用當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)和智能技術(shù)創(chuàng)新性解決客戶售后服務(wù)需求痛點(diǎn)，為客戶提供快捷、智能、高品質(zhì)的“一站式”傳祺服務(wù)，確保客戶用車無憂。
廣汽乘用車和銷售店已形成專業(yè)高效的團(tuán)隊(duì)服務(wù)百萬車主朋友。為了更好更快地響應(yīng)客戶服務(wù)需求和市場動(dòng)態(tài)，我們將服務(wù)前移：2017年底，我們?cè)谌珖闪?大營銷中心，集銷售、市場和服務(wù)三大職能，服務(wù)工作向市場一線和客戶身邊前移，更好更快服務(wù)全國百萬傳祺車主，更高質(zhì)高效地指導(dǎo)支持銷售店開展服務(wù)工作。
接下來我們致力于打造具有傳祺特色的“省心”服務(wù)，樹立中國高端汽車品牌的高端服務(wù)形象，不斷提升客戶滿意度，贏得客戶信賴，努力做客戶移動(dòng)車生活的隨行管家，超越客戶期待。
綜合來說，我們的服務(wù)體系主要具有三大特點(diǎn)：專業(yè)高品質(zhì)，快捷高效率，智能網(wǎng)聯(lián)化。我們踐行先客戶所想，急客戶所急。
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：我們知道，早在2010年，廣汽乘用車就發(fā)布了服務(wù)品牌“加分服務(wù)”。請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例介紹一下“加分服務(wù)”的品牌內(nèi)涵？
廣汽乘用車售后服務(wù)：感謝中國質(zhì)檢報(bào)及您對(duì)廣汽乘用車的關(guān)注和關(guān)心支持！是的，我們一直非常重視客戶服務(wù)，在2010年12月首款車傳祺上市時(shí)就同步發(fā)布了“加分服務(wù)”服務(wù)品牌。
首先我們來看看“加分服務(wù)”的品牌內(nèi)涵：我們不斷地為客戶滿意加分，為客戶精彩汽車生活加分。我們?yōu)榭蛻籼峁┛旖?、智能、高品質(zhì)的“一站式”傳祺“省心”服務(wù)，努力做客戶移動(dòng)車生活的隨行管家，超越客戶期待。
我們的品牌內(nèi)涵不是概念的詮釋，而是落實(shí)到我們?yōu)榭蛻舴?wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，比如：客戶在新車交車環(huán)節(jié)，我們的售后服務(wù)人員就會(huì)與客戶面對(duì)面溝通講解用車，建立聯(lián)系，做好客戶的車生活管家，提供一系列專業(yè)高品質(zhì)，快捷高效率，智能網(wǎng)聯(lián)化的服務(wù)。
在快捷方面：有3天快捷的零部件供應(yīng)，60分鐘雙人快保、4小時(shí)鈑噴快修等服務(wù)；
在專業(yè)高品質(zhì)方面：有專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程、技術(shù)名匠診斷維修、透明車間、安心的保修政策，尊貴的預(yù)約服務(wù)、100%純正零部件等；
在智能服務(wù)方面：有微信號(hào)服務(wù)、智能客服，車機(jī)AVNT服務(wù)、智能APP服務(wù)、掌上車間等；
在省心方面：有行業(yè)首創(chuàng)全國近8000臺(tái)免費(fèi)代步車服務(wù)、24小時(shí)救援、每年4次的全國服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)、銷售店每月1次的車主講堂和每月至少1次的下鄉(xiāng)上門服務(wù)活動(dòng)、舒適客休區(qū)服務(wù)等。
你看，我們的品牌內(nèi)涵已經(jīng)深深地滲透到了我們服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)。
給你舉一個(gè)小例子：我們的400客服熱線每天也接到很多客戶電話表揚(yáng)銷售店的貼心服務(wù)，比如我們?nèi)A北有個(gè)客戶對(duì)銷售店暖心救援的錦旗表揚(yáng)：在2018年3月份的一個(gè)凌晨，天氣寒冷，車輛不能啟動(dòng)，客戶聯(lián)系銷售店救援熱線后，救援人員第一時(shí)間趕到，并超乎客戶期望，攜帶了熱水、暖手寶、充電寶等，讓客戶感受了周到暖心的加分服務(wù)。客戶表示事不大，但很感動(dòng)，很暖心，事后到店贈(zèng)送錦旗，感謝表揚(yáng)服務(wù)人員。
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：我們看到，“專業(yè)、周到、創(chuàng)新、信賴”被廣汽乘用車稱之為服務(wù)品牌的核心理念，支撐著廣汽乘用車的服務(wù)品牌。請(qǐng)結(jié)合實(shí)際具體解讀一下這四個(gè)核心理念具體表現(xiàn)在哪些方面？
廣汽乘用車售后服務(wù)：好的，加分服務(wù)的核心理念是“專業(yè)、周到、創(chuàng)新、信賴”，這四個(gè)核心理念主要表現(xiàn)以下方面。
第一，在專業(yè)方面，專業(yè)服務(wù)，保證十分的高品質(zhì)。我們有專業(yè)的廠家和銷售店服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專業(yè)的人才培訓(xùn)中心，并每年會(huì)開展1次全國售后服務(wù)技能大賽，促進(jìn)技術(shù)交流，并培育幾十名技術(shù)名匠不斷提高銷售店整體服務(wù)技能水平；我們給每家銷售店配備500多套專業(yè)專屬的汽車檢測和維修設(shè)備，并提供360度全方位的技術(shù)指導(dǎo)支援；同時(shí)，專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯捅O(jiān)管體制保證客戶到任何一家廣汽傳祺銷售店均能享受到標(biāo)準(zhǔn)化的傳祺售后服務(wù)流程。
第二，在周到方面，周到服務(wù)，讓客戶十分安心。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的周到，廣汽傳祺特有的600家4S店+600多個(gè)星級(jí)站的集群網(wǎng)絡(luò)模式，讓傳祺服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋全國主要汽車消費(fèi)區(qū)域，縮短服務(wù)半徑，服務(wù)更加貼近客戶，并僅如此我們還向客戶提供下鄉(xiāng)上門服務(wù)活動(dòng)；我們開設(shè)400客戶熱線及24小時(shí)救援服務(wù)，無論何時(shí)何處只需要撥打400客戶熱線即可享受周到貼心的服務(wù)。服務(wù)業(yè)務(wù)流程的周到，我們建立客戶專屬個(gè)人資料，對(duì)客戶及時(shí)的溫馨、關(guān)愛提醒；服務(wù)后3天內(nèi)回訪和銷售后7天回訪，一對(duì)一的專屬服務(wù)接待，溫馨舒適的客戶休息區(qū)，服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)，快捷零件供應(yīng)、預(yù)約0等待、快速保養(yǎng)和鈑噴、全國首創(chuàng)免費(fèi)代步車等服務(wù)，讓客戶倍感周到安心。
第三，在創(chuàng)新方面，我們運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、智能技術(shù)創(chuàng)新性解決客戶痛點(diǎn)，讓客戶倍感十分體貼，比如智能客服、加分服務(wù)微信公眾號(hào)服務(wù)、透明車間、傳祺APP智能服務(wù)等服務(wù)。
第四，在信賴方面，以心換心的信賴服務(wù)，讓客戶十分歡欣，我們有100%純正零部件、透明車間、公開的零件價(jià)格及服務(wù)工時(shí)費(fèi)用，品牌體驗(yàn)日參觀工廠或銷售店車間、每月1次的車主講堂和車主自駕游活動(dòng)等服務(wù)。
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：在這次調(diào)查中，我們注意到，注重服務(wù)領(lǐng)域里專業(yè)人才的培養(yǎng)已經(jīng)成為很多汽車企業(yè)的共識(shí)。請(qǐng)介紹一下：廣汽乘用車在專業(yè)人才培養(yǎng)方面有什么獨(dú)特的地方？
廣汽乘用車售后服務(wù)：好的。專業(yè)人才競爭是服務(wù)領(lǐng)域競爭中的重要一環(huán)，我們非常重視專業(yè)人才的培養(yǎng)。
除了常規(guī)地對(duì)廠家和銷售店服務(wù)人員開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)外，我們還會(huì)強(qiáng)化開展技術(shù)和服務(wù)的認(rèn)證培訓(xùn)、新店OJT駐店輔導(dǎo)培訓(xùn)、外部專家培訓(xùn)輔導(dǎo)、技術(shù)名匠培育交流等，并每年開展1次全國性的售后技能大賽，1年1次的CS改善大會(huì)、區(qū)域每月開展1次售后技術(shù)業(yè)務(wù)交流會(huì)，高效高質(zhì)地培養(yǎng)專業(yè)人才，并建立優(yōu)秀人才體系內(nèi)流轉(zhuǎn)機(jī)制。
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：調(diào)查專家在評(píng)價(jià)廣汽乘用車服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)時(shí)說：“廣汽乘用車服務(wù)體系基本功做得不錯(cuò)。”請(qǐng)介紹一下：在廣汽乘用車看來，服務(wù)質(zhì)量基本功都是哪幾個(gè)方面？在經(jīng)銷商、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷下沉的情況下，廣汽乘用車如何保證服務(wù)品質(zhì)的一致性？
廣汽乘用車售后服務(wù)：我覺得服務(wù)質(zhì)量的基本功主要體現(xiàn)在這兩個(gè)方面：
第一是對(duì)車的養(yǎng)護(hù)維修，高質(zhì)高效地解決客戶用車過程中遇到的問題，主要體現(xiàn)在高質(zhì)的一次性修復(fù)率、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程和業(yè)務(wù)管理機(jī)制；
第二是對(duì)人的服務(wù)關(guān)懷，讓客戶充分體驗(yàn)到周到信賴的家人般的服務(wù)，主要體現(xiàn)在高效便捷、暖心溫馨、倍感尊重，服務(wù)增值等。
隨著中國汽車市場的不斷成熟，以及我們廣汽產(chǎn)量的不斷拉升， 經(jīng)銷商、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷下沉是汽車行業(yè)的大勢所趨，我們主要采取以下兩個(gè)措施保證服務(wù)一致性：
第一：服務(wù)渠道下沉，我們傳祺特有4S（4S店）+S（星級(jí)站）的集群網(wǎng)絡(luò)模式，600家4S店和600多家星級(jí)站讓傳祺的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋全國主要汽車消費(fèi)區(qū)域,縮短服務(wù)半徑，更加貼近客戶；星級(jí)站帶售后服務(wù)功能，經(jīng)過廠家培訓(xùn)認(rèn)證，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，廠家純正零部件供應(yīng)；
第二：下鄉(xiāng)上門服務(wù)，我們廠家大力支持銷售店積極開展下鄉(xiāng)上門服務(wù)活動(dòng)，由銷售店每月至少組織1場組織集中式的售后服務(wù)貼近客戶，把標(biāo)準(zhǔn)化的傳祺服務(wù)帶到客戶身邊。
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