你信我有多真，我愛你有多深

訪一汽-大眾銷售公司副總經(jīng)理 馬振山

一汽-大眾銷售有限公司副總經(jīng)理馬振山，干市場(chǎng)分析出身的他擁有一雙銳厲的眼睛，高高壯壯的身材像一尊鐵塔。盡管記者從他還是清瘦的小伙子開始相識(shí)，快二十多年，如今與馬振山副總經(jīng)理交流起來(lái)，他還是那樣開門見山、惜字如金。

在中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社 《中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)》發(fā)起的“2018中國(guó)主流車市服務(wù)質(zhì)量”調(diào)查中，一汽-大眾不僅榮獲合資陣營(yíng)第一，而且還獲得“最具真情”獎(jiǎng)。就此記者采訪了馬振山副總經(jīng)理。

記者：我們了解到，去年一汽-大眾大眾品牌進(jìn)行了服務(wù)品牌刷新，請(qǐng)介紹一下：與過(guò)去的做法有什么不同？品牌刷新都是從哪幾個(gè)方面做的？

馬振山：“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”是27年來(lái)一汽-大眾服務(wù)體系的結(jié)晶，它不僅僅是一個(gè)口號(hào)，更是我們的行動(dòng)準(zhǔn)則。去年，面對(duì)新一輪市場(chǎng)變革和用戶訴求，一汽-大眾與時(shí)俱進(jìn)，秉承“創(chuàng)·享 高品質(zhì)”的企業(yè)理念，全面升級(jí)了一汽-大眾服務(wù)品牌--“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”。在全新的服務(wù)理念引導(dǎo)下，一汽-大眾將由原來(lái)的只關(guān)注車輛傳統(tǒng)服務(wù)，升級(jí)為對(duì)客戶人性化、個(gè)性化、未來(lái)化用車的全面服務(wù)，提供“質(zhì)享嚴(yán)謹(jǐn)”、“優(yōu)享關(guān)愛”、“創(chuàng)享互聯(lián)”三大服務(wù)功能，將給客戶帶來(lái)高效、智能、共享，以及個(gè)性化定制的升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。

來(lái)，我具體介紹一個(gè)這三大功能：首先看看“質(zhì)享嚴(yán)謹(jǐn)”我們是怎么做的：我們將為用戶提供物有所值的服務(wù)。在“維修技術(shù)、人員技術(shù)能力、原裝備件、質(zhì)量擔(dān)保”等傳統(tǒng)服務(wù)方面，我們將打造更具品質(zhì)、更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和價(jià)格的透明化。

在“優(yōu)享關(guān)愛”服務(wù)功能方面，我們將提供真誠(chéng)高效的人性服務(wù)。依托于一汽-大眾900多家經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，在注重真誠(chéng)和品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，我們將繼續(xù)堅(jiān)持高效的服務(wù)，致力于提升售后服務(wù)每一環(huán)的效率。

而“創(chuàng)享互聯(lián)”，我們將為用戶打造專屬的數(shù)字管家?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)風(fēng)起云涌，移動(dòng)互聯(lián)大勢(shì)所趨，互聯(lián)服務(wù)也成為一汽-大眾服務(wù)的重要發(fā)力點(diǎn)。伴隨移動(dòng)出行、電動(dòng)車的陸續(xù)推出，我們將推出眾多智慧互聯(lián)服務(wù)，全國(guó)各地的千萬(wàn)用戶將享受到“在線商城”、“在線管家”等互聯(lián)的服務(wù)，隨時(shí)隨地享受專屬的個(gè)性化服務(wù)。

記者：本次調(diào)查一汽-大眾大眾品牌除了獲得合資陣營(yíng)第一名外，還獲得了“最真情獎(jiǎng)”。請(qǐng)您給我們介紹一下：一汽-大眾大眾品牌是如何地做到讓用戶感受到來(lái)自廠商的“真情”的？

馬振山：一汽-大眾的服務(wù)品牌之路，既是自我的成長(zhǎng)之路，也是陪伴用戶的成熟之路。面對(duì)新一輪市場(chǎng)變革和挑戰(zhàn)，一汽-大眾大眾品牌在“創(chuàng)·享 高品質(zhì)”的企業(yè)理念指引下，全面聚焦“用戶需求”，全力打造更加全面且人性化的新興服務(wù)，用真誠(chéng)和高品質(zhì)的服務(wù)，讓用戶感受來(lái)自一汽-大眾的“真情”。

依托于930家經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，我們讓“真情”貫穿于每個(gè)售后服務(wù)環(huán)節(jié)。一汽-大眾更致力于提升售后服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)的效率。例如，從服務(wù)預(yù)約、到4小時(shí)板噴快修、90分鐘25項(xiàng)快速保養(yǎng)等服務(wù)，乃至衛(wèi)星定位的道路救援，備件日配送等高效的服務(wù)，不僅將節(jié)省客戶寶貴的時(shí)間，更讓每一次服務(wù)成為客戶愉悅的體驗(yàn)。

另外，我們要讓科技幫助我們強(qiáng)化用戶感受來(lái)自一汽-大眾的 “真情”，一汽-大眾全新升級(jí)的智能管家擁有近60項(xiàng)功能，陸續(xù)推出Pad接車、在線商城、遠(yuǎn)程故障診斷、車聯(lián)網(wǎng)等智能互聯(lián)服務(wù)，讓用戶隨時(shí)隨地享受更全面的在線服務(wù)。

除此，我們還讓“真情”聚焦于專屬的品牌活動(dòng)?；诜?wù)品牌升級(jí)，一汽-大眾先后于2017、2018兩年連續(xù)舉辦“920服務(wù)節(jié)”。每屆服務(wù)節(jié)活動(dòng)均為期一個(gè)月，致力于將它打造成一年一度的用戶大聯(lián)歡，成為一汽-大眾售后服務(wù)專屬品牌活動(dòng)。服務(wù)節(jié)期間，用戶進(jìn)店即可享受眾多福利和優(yōu)惠。

我們讓“真情”融入進(jìn)用戶情感與生活。伴隨著消費(fèi)升級(jí)，汽車并不是從A到B的交通工具，它更多是體現(xiàn)了一個(gè)情感的表達(dá)，并且是生活的好伙伴。一汽-大眾更加關(guān)注情感營(yíng)銷，致力于跟用戶產(chǎn)生情感共鳴。例如，今年9月21日，一汽-大眾客戶俱樂(lè)部正式上線，希望借助這一平臺(tái)，構(gòu)建“大家庭”一般的氛圍。

我們讓“真情”升華為獨(dú)有的品牌標(biāo)簽。一汽-大眾一直從用戶的需求與共鳴出發(fā)，積極打造品牌獨(dú)有標(biāo)簽，銳化品牌形象。在多年的售后服務(wù)中，我們也始終在嘗試用不同方式，創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)容，通過(guò)開展養(yǎng)車無(wú)憂服務(wù)保養(yǎng)包、機(jī)油掃碼、季節(jié)關(guān)愛、原裝備件嘉年華等眾多活動(dòng)感恩回饋用戶。集中釋放新的服務(wù)產(chǎn)品，打造專屬于一汽-大眾用戶的常態(tài)化節(jié)日。

記者：一汽-大眾大眾品牌售后服務(wù)品牌“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”，這中間有兩個(gè)核心元素：嚴(yán)謹(jǐn)與關(guān)愛。請(qǐng)問(wèn)，一汽-大眾在售后服務(wù)領(lǐng)域如何體現(xiàn)“嚴(yán)謹(jǐn)”的？

馬振山：每一輛一汽-大眾汽車，從最初的構(gòu)思到馳騁在道路上，“嚴(yán)謹(jǐn)”始終流淌在我們的血管之中。 這種與生俱來(lái)的品質(zhì)，也激勵(lì)著我們每一位員工，向著完美進(jìn)發(fā)。我們認(rèn)為，在售后服務(wù)領(lǐng)域最大的“嚴(yán)謹(jǐn)”，就是為用戶提供物有所值的服務(wù)。為此，我們提供了涵蓋全品質(zhì)原裝備件、全功能精品附件、全放心質(zhì)量擔(dān)保等更具品質(zhì)感的服務(wù)。

我們堅(jiān)持全品質(zhì)原裝備件。大眾品牌原裝配件由世界最知名的零部件供應(yīng)商提供，擁有與整車零件一致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從采購(gòu)到銷售，經(jīng)過(guò)專業(yè)人員5次嚴(yán)格甄選，品質(zhì)卓越，安全可靠。我們通過(guò)優(yōu)化包裝工藝，提升運(yùn)輸車硬件設(shè)施，讓經(jīng)銷商放心, 讓用戶舒心。

在維修環(huán)節(jié)，我們推出“全放心質(zhì)量擔(dān)?！?，通過(guò)上千種專業(yè)維修工具、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和嚴(yán)格的質(zhì)檢，確保車輛問(wèn)題一次性解決。我們還有精益維修技術(shù)；座椅燙傷修復(fù)，不需要更換座椅，即可實(shí)現(xiàn)完好修復(fù)；不傷車漆的維修技術(shù)，在不傷車漆的情況下，維修好用戶的愛車，節(jié)約客戶成本。

當(dāng)然，高質(zhì)量的服務(wù)需要靠高素質(zhì)的人才來(lái)保障。一汽-大眾擁有完整的技師培養(yǎng)體系，從“選、用、育、留”四個(gè)維度打造專業(yè)的技師團(tuán)隊(duì)，確保每一名技師均得到專業(yè)的培訓(xùn)。遍布全國(guó)25家校企合作院校，每年為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輸送1200多名高素質(zhì)員工，6大培訓(xùn)中心為高品質(zhì)服務(wù)提供了人才培訓(xùn)和專業(yè)認(rèn)證保障，e-learning系統(tǒng)的應(yīng)用可快速提升技師的技術(shù)能力。

我們的“真誠(chéng)”還體現(xiàn)在一汽-大眾的高效服務(wù)。在備件供應(yīng)方面，我們有遍布全國(guó)11個(gè)備件中轉(zhuǎn)庫(kù)，百萬(wàn)平方米的高效日配送物流體系，支撐千萬(wàn)級(jí)用戶群體的服務(wù)需求，確保備件能夠以最快速度送達(dá)終端4S店。建立建全經(jīng)銷商DOS系統(tǒng)和信息反饋機(jī)制，打通售后服務(wù)與用戶感受的通道，讓升級(jí)后的售后服務(wù)，能夠直達(dá)用戶內(nèi)心，用真誠(chéng)的服務(wù)，贏得用戶的滿意。例如，pad接車從原來(lái)的15分鐘縮短為6分鐘，延時(shí)服務(wù)、取送車服務(wù)、延保、推出服務(wù)套餐，全面打造了更為人性化的新興服務(wù)。

一汽-大眾的對(duì)用戶的“真情”還體現(xiàn)在不放過(guò)任何細(xì)節(jié)。不少人誤認(rèn)為保養(yǎng)只是換換機(jī)油、換換零件，而一汽-大眾4S店在保養(yǎng)過(guò)程中會(huì)細(xì)致到檢查輪胎上是否扎釘子、是否漏氣、剎車盤片厚度如何等，不放過(guò)任何一個(gè)可能影響到日常使用的細(xì)節(jié)，這種嚴(yán)謹(jǐn)是對(duì)用戶最好的關(guān)愛。

面對(duì)新一輪市場(chǎng)變革和用戶訴求，基于時(shí)代進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，一汽-大眾與時(shí)俱進(jìn)，秉承“創(chuàng)·享 高品質(zhì)”的企業(yè)理念，全面升級(jí)一汽-大眾服務(wù)品牌--“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛 ”，為更多用戶提供更多高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

記者：當(dāng)下，用戶越來(lái)越年輕化，對(duì)售后服務(wù)也提出了更多新的需求。面向客戶年輕化市場(chǎng)現(xiàn)狀，一汽-大眾在售后服務(wù)有何創(chuàng)新性舉措？

馬振山：近年來(lái)，80后、90后在購(gòu)車人群中占比不斷上升，日益崛起為汽車消費(fèi)市場(chǎng)的主力，汽車市場(chǎng)的發(fā)展正在隨著消費(fèi)人群的日益年輕化而改變。一汽-大眾不僅會(huì)以高品質(zhì)產(chǎn)品持續(xù)滿足國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的性能需求，更會(huì)在品牌年輕化的道路上不斷創(chuàng)新和探索。

在售后服務(wù)方面，面向客戶年輕化的市場(chǎng)現(xiàn)狀，一汽-大眾推出了服務(wù)APP，構(gòu)建智慧、便捷、多元的全方位“掌”上服務(wù)，定制了在線預(yù)約、一鍵救援、維修進(jìn)度、專屬咨詢等四大服務(wù)功能，全面升級(jí)“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的售后服務(wù)承諾，讓用戶與前瞻享車生活實(shí)現(xiàn)“零距離”。

售后服務(wù)APP的推出，也深刻體現(xiàn)出一汽-大眾準(zhǔn)確把握服務(wù)市場(chǎng)形勢(shì)、洞察車主需求的全新服務(wù)戰(zhàn)略。我們力求在數(shù)字時(shí)代為用戶提供優(yōu)質(zhì)、真摯及個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，竭盡全力支持每一位車主追求最好的人生征程。

記者：我們注意到：一汽-大眾大眾品牌在去年宣布的服務(wù)升級(jí)計(jì)劃的時(shí)候，提到：布局“大售后”。我們?cè)趺蠢斫膺@個(gè)概念？一年多來(lái)在“大售后”方面一汽-大眾又是如何做的？

馬振山：如今，中國(guó)汽車市場(chǎng)進(jìn)入成熟階段，消費(fèi)者在品牌選擇方面，服務(wù)占了更大權(quán)重。基于互聯(lián)網(wǎng)和消費(fèi)需求的變化，售后服務(wù)理念由以往的側(cè)重于車輛本身，逐步升級(jí)為對(duì)用戶用車生態(tài)的全面服務(wù)，這正是一汽-大眾布局“大售后”的核心理念。在“大售后”概念下，一汽-大眾將售后服務(wù)品牌作為企業(yè)升級(jí)品牌形象的重要一環(huán)，同時(shí)也作為全面滿足消費(fèi)者用車需求的重要發(fā)力點(diǎn)。售后服務(wù)既是對(duì)我們現(xiàn)在保有客戶的巨大支持，同樣也是經(jīng)銷商、供應(yīng)商提升服務(wù)能力的重要渠道。

一汽-大眾服務(wù)品牌創(chuàng)建12年以來(lái)，我們?cè)谑酆蠓?wù)領(lǐng)域一直引領(lǐng)行業(yè)的潮流，且不斷致力于服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)體系的提升。從“九個(gè)一承諾”到“心喜之旅”，從“透明車間”到“車間升級(jí)”，再到“備件日配送”、“特許服務(wù)店”，我們逐步建立起了“負(fù)責(zé)任、有價(jià)值、謀創(chuàng)新”的“大售后”服務(wù)體系，在整個(gè)汽車行業(yè)里堪稱標(biāo)桿。

去年以來(lái)，一汽-大眾全面完善了“大售后”布局，通過(guò)重塑服務(wù)品牌、優(yōu)化備件物流及供應(yīng)商體系等，提升了我們的產(chǎn)品口碑，并進(jìn)一步升級(jí)了服務(wù)品牌，為車主提供了更加個(gè)性化、人性化、差異化和數(shù)字化的服務(wù)體驗(yàn)。

面向未來(lái)，一汽-大眾認(rèn)識(shí)到汽車市場(chǎng)“大售后”的趨勢(shì)，必將以“大售后”模式引領(lǐng)汽車行業(yè)“未來(lái)服務(wù)”新模式。

記者：我們注意到，您多次提到：粉絲文化、營(yíng)銷要跟生態(tài)圈結(jié)合……圍繞這些概念，您能具體介紹一下一汽-大眾是怎么做的嗎？

馬振山：眾所周知，汽車產(chǎn)業(yè)處在深刻變革的關(guān)鍵時(shí)刻，中國(guó)汽車市場(chǎng)正在經(jīng)受由需求變化、技術(shù)革新所催生的產(chǎn)業(yè)變革。消費(fèi)升級(jí)大背景下，新消費(fèi)群體、新商業(yè)模式、新消費(fèi)形態(tài)迅速崛起，客戶需求更加個(gè)性化、多樣化、互動(dòng)化、社交化、數(shù)字化，給所有車企的銷售和服務(wù)都帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

作為中國(guó)汽車行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，一汽-大眾一直以來(lái)始終堅(jiān)持“客戶第一”的價(jià)值理念，積極洞察并滿足新時(shí)代的消費(fèi)者需求，通過(guò)成立客戶俱樂(lè)部、舉辦粉絲嘉年華、車型產(chǎn)品社交媒體運(yùn)營(yíng)等營(yíng)銷活動(dòng)，積極打造面向消費(fèi)者、粉絲群的汽車文化，打造汽車生活生態(tài)圈。

今年9月22日，一汽-大眾正是成立客戶俱樂(lè)部，整合線上線下資源，圍繞“讓汽車生活更美好”的核心理念，從關(guān)愛、尊享、便捷等方面入手，將俱樂(lè)部打造成集專業(yè)服務(wù)與溝通互動(dòng)于一體的多功能平臺(tái)。我們將客戶關(guān)愛、尊享服務(wù)、便捷體驗(yàn)多個(gè)維度的服務(wù)集中在客戶俱樂(lè)部平臺(tái)上，讓俱樂(lè)部與電商平臺(tái)將共同為客戶創(chuàng)造更加簡(jiǎn)單、美好的汽車生活。

俱樂(lè)部還將融合一汽-大眾移動(dòng)出行、車聯(lián)網(wǎng)、新能源等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，圍繞客戶，構(gòu)建人、車、車生活生態(tài)圈。

今年6月16日，一汽-大眾第三屆粉絲嘉年華走進(jìn)了廣東佛山。這次粉絲嘉年華活動(dòng)，以“我們·造”為主題，寓意正是一汽-大眾與千萬(wàn)車主粉絲永遠(yuǎn)在一起，點(diǎn)燃激情，創(chuàng)造夢(mèng)想。近2000名來(lái)自全國(guó)各地的車迷駕駛愛車歡聚一堂。這次一汽-大眾粉絲嘉年華活動(dòng)，以車會(huì)友，打造線下爆點(diǎn)活動(dòng)，讓車迷盡享汽車文化狂歡盛宴。

9月22日-23日， 我們又啟動(dòng)了VAGFAMILY 2018一汽-大眾第三屆粉絲嘉年華暨首屆WAGON FAMILY旅行車文化嘉年華走進(jìn)了江蘇太湖七都的迷笛營(yíng)，讓車迷和粉絲朋友更好地享受了汽車文化的魅力。

在粉絲營(yíng)銷中，我們針對(duì)消費(fèi)群體觸媒習(xí)慣的變化，我們積極利用微博、抖音等社交媒體平臺(tái)，策劃車型產(chǎn)品活動(dòng)、話題傳播，打造立體化溝通體系，聚攏年輕粉絲，全方位與粉絲溝通聯(lián)系，引領(lǐng)汽車文化與生活新潮流。

“密室探險(xiǎn)”最近幾年風(fēng)靡年輕一族，我們策動(dòng)了探歌與密室IP合作，以密室探險(xiǎn)、逃脫這種年輕人喜聞樂(lè)見的方式，開啟品牌年輕化的營(yíng)銷新玩法。同時(shí)我們發(fā)起了“縱橫中國(guó)行”，開啟消費(fèi)者試駕體驗(yàn)季，拉近潛在用戶與探歌的距離。

在全新一代寶來(lái)上市期，我們也選擇與當(dāng)下最火熱的短視頻平臺(tái)抖音強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，通過(guò)“一汽-大眾”抖音藍(lán)V號(hào)發(fā)起#你就美去吧#抖音挑戰(zhàn)賽，與用戶深度溝通，傳播效果驚人，為行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿。

通過(guò)線上線下一體化的新媒體互動(dòng)，一汽-大眾積淀了以“高爾夫族群”“CC族群”為代表的強(qiáng)大年輕粉絲群體，逐步形成了一汽-大眾專屬年輕化粉絲圈層，進(jìn)一步推動(dòng)品牌年輕化發(fā)展。

未來(lái)，一汽-大眾還將持續(xù)做好與年輕消費(fèi)群體線上、線下的互動(dòng)溝通，構(gòu)建產(chǎn)品粉絲圈層，賦予每款產(chǎn)品更加豐富、多元化、年輕化的品牌內(nèi)涵。

你用心了，消費(fèi)者就會(huì)感受得到；你不是把營(yíng)銷當(dāng)做一場(chǎng)交易，用戶就會(huì)愿意與你交朋友；你沒有把服務(wù)當(dāng)成一件要完成的工作，而是給消費(fèi)者帶來(lái)享受和快樂(lè)，他們便把最珍貴的禮物饋贈(zèng)給你，那就是“真情”！

（曹璞）