星徽照耀 致我所向
--梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)初窺
2018年中國整個汽車體量有望達到3，000萬輛的檔次,已連續(xù)多年占據(jù)全球第一。伴隨著總保有量的穩(wěn)定增長，中國汽車市場也日趨成熟,并呈現(xiàn)出往中高端升級的趨勢。在市場不斷成長，向前推進之時，傳統(tǒng)車企領(lǐng)域單一的產(chǎn)品力已經(jīng)不足以成為一個品牌的絕對致勝籌碼。而以強調(diào)客戶服務(wù)體驗的新造車勢力進軍“車圈”，更加速了綜合競爭力時代的到來。
中國質(zhì)檢報刊社發(fā)起的、由卓思數(shù)據(jù)提供調(diào)研支持的“2018年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”中，梅賽德斯-奔馳憑借用戶評價最高分獲得2018年度大獎、暨豪華陣營第一。
我們在用戶調(diào)查樣本中看到奔馳車主這樣描述他們在奔馳4S店的維修養(yǎng)護客戶體驗：
“奔馳的上門取送車服務(wù)很省心，過程中還能在手機上看到車輛狀態(tài)更新，非常人性化；”
“去奔馳4S店，各種各樣的娛樂設(shè)施讓我根本不會想著我車怎么樣了，微信查看透明車間還能隨時查看進度，非常方便”；
“有次帶自己的保溫杯去的4S，讓服務(wù)人員給加點水，后來送過來的時候里外都刷得干干凈凈的，感覺他們很用心”
作為走在前沿的豪華汽車品牌，奔馳強調(diào)堅持聆聽市場的聲音，充分洞察客戶需求，將線上線下無縫的客戶服務(wù)體驗放在與其產(chǎn)品技術(shù)等核心優(yōu)勢同等重要的地位上給予長足發(fā)展，也是深諳用服務(wù)贏得客戶，用細(xì)節(jié)佐證品質(zhì)的道理。的確，在競爭激烈且強調(diào)高品質(zhì)發(fā)展的時代，贏家的籌碼必定是“以人為本”。
今年3月19日，梅賽德斯-奔馳將原售后中文主張“修養(yǎng)之道 一脈相承”改為“致我所向”，重新對梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)承諾“My Service”進行了詮釋。全新主張“致我所向”遵從了戴姆勒集團在2016年發(fā)布的“瞰思未來”（C?A?S?E）戰(zhàn)略，從未來出行技術(shù)、出行模式及出行體驗方面，強調(diào)品牌服務(wù)與消費者的情感共鳴，同時也再次展示了梅賽德斯-奔馳從傳統(tǒng)汽車修養(yǎng)服務(wù)供應(yīng)商到移動出行服務(wù)商及車主生活伙伴的轉(zhuǎn)變。
同月，奔馳將售后部更名為客戶服務(wù)部，旨在從專注汽車本身向關(guān)注車主轉(zhuǎn)變，從業(yè)務(wù)為先向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)維修保養(yǎng)服務(wù)供應(yīng)商向關(guān)注車主體驗的出行服務(wù)商轉(zhuǎn)變。
奔馳品牌對服務(wù)端的優(yōu)化不只局限于名稱變化，更是提出了一系列的舉措，以力求為客戶提供卓越的產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)，物有所值且與時俱進的客戶體驗：
今年3 月，奔馳同步調(diào)整維修零配件的廠商建議零售價，平均調(diào)整幅度為18%。2014年起，奔馳已開展數(shù)輪價格調(diào)整，保證客戶享有優(yōu)惠的整體用車成本。
服務(wù)合約為廣大客戶提供了更多折扣和透明服務(wù)。中國市場的原廠修養(yǎng)套餐家族使用率約為121%，為全球市場樹立了標(biāo)桿。
早在兩年前，梅賽德斯-奔馳電子商務(wù)（MBE）就已上線，截至今年10月12日，平臺為53個車型的體驗、互動、配置和預(yù)訂服務(wù)提供支持，涵蓋全國226個城市的507家經(jīng)銷商。
2018年，Mercedes me互聯(lián)迎來兩周年。兩年來，Mercedes me互聯(lián)為客戶提供了40余項創(chuàng)新服務(wù)，其中10余項專屬中國市場，經(jīng)銷商迄今獲得的客服線索數(shù)量達89萬條。110多萬臺梅賽德斯-奔馳汽車已激活Mercedes me互聯(lián)，在所有市場當(dāng)中名列第一。
另外，Mercedes me 我的奔馳是梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)官方微信，承載了八大類型的服務(wù)：市場活動、信息查詢、服務(wù)預(yù)約、車主福利、 救援服務(wù)、共享出行、智能互聯(lián)和在線購買，用戶可以通過點擊微信對話框底邊的三個菜單按鈕“信息查詢”，“車主服務(wù)”和 “me 客戶端“直接查找相關(guān)服務(wù)，方便快捷。今年，我們不斷精進和完善該平臺的各項功能，完成了預(yù)約維保功能、上門取/送車（僅支持維保）服務(wù)、鈑金噴漆服務(wù)和上門取送車鈑金噴漆服務(wù)的上線工作，并即將把透明車間功能也嵌入進來，使用戶享受到更加便捷、透明的個性化服務(wù)。未來，更多便捷功能將被部署在這個微信號中。
奔馳不僅在線上優(yōu)化中發(fā)力，更細(xì)化了很多線下觸點。為了為更多的客戶帶來更方便的用車生活，梅賽德斯-奔馳便捷服務(wù)中心應(yīng)運而生，它是一種新的售后形式，填補了傳統(tǒng)經(jīng)銷商服務(wù)空白區(qū)。便捷服務(wù)中心以精簡高效的結(jié)構(gòu)縮短客戶的等待時間，使客戶可以在更便利的地理位置享受到更加快捷的奔馳品質(zhì)售后服務(wù)。
自2016年4月開業(yè)以來，Mercedes me三里屯體驗店已吸引接待166多萬人次；自2018年4月開業(yè)以來，Mercedes me外灘體驗店已吸引約30萬人次到店。未來，Mercedes me體驗店將陸續(xù)入駐成都。Mercedes me車主俱樂部于2017年底正式推出。截至目前，Mercedes me車主俱樂部已經(jīng)擴展至194個經(jīng)銷商，98個城市，會員數(shù)超過20萬。
奔馳深深明白，當(dāng)我們談?wù)撈嚂r，我們并不僅僅在談?wù)摍C械，我們更是在談?wù)撚密嚿睢Ｔ诙嚨耐瑫r，懂得車主的用車生活，并把潤物細(xì)無聲的服務(wù)體驗帶到客戶生活中，這無疑將為奔馳的品牌綜合競爭力打下堅實的基礎(chǔ)。
?